SaaS BPMS（Business Process Management System，業務流程管理系統）近年來作為支援各類企業活動中所需業務改善的平台而備受關注。與傳統 BPMS 相比，其透過在雲端運行提升了彈性，並能大幅降低維持與管理成本，這是其顯著特徵。

另一方面，生成式 AI 作為一種基於大量資料生成新內容的技術正迅速演進，已開始在文字、影像、影片、音訊等多方面被運用。將其導入業務之中，可望實現各類流程的節省人力與提升效率，因此受到許多企業高度關注。

本文將在整理 SaaS BPMS 與生成式 AI 基礎的同時，廣泛解說將兩者整合的優勢、具體導入方法，以及應用案例等內容。若你希望更深入改善自家業務課題，歡迎參考本文。

SaaS BPMS 是什麼？

解說在雲端運作的 BPMS 特徵與導入優勢。

SaaS BPMS 是一種在雲端環境中運作形態的業務流程管理系統。與本地部署型（On-Premise）BPMS 相比，不需要企業自行建置與維護基礎設施，因而能減輕導入成本與營運負擔，這是其最大的特徵之一。使用企業不必在內部準備伺服器，即使沒有專業知識也能在短時間內開始使用，這也是其優勢所在。

即使企業不自行管理，供應商也會靈活應對更新與資安對策。因此更容易導入最新功能，並能抑制資安風險。此外，由於可從世界各地存取，也適合遠距工作以及與海外據點協作。

這類 SaaS 型特性，對於需要頻繁檢討業務步驟與工作流程的企業而言非常有用。特別是業務規則變更多的企業，或重視導入速度的新創公司，也可以說 SaaS BPMS 是值得積極評估的工具

BPM 與 BPMS 的差異

BPM（Business Process Management）是指對企業內的業務流程整體進行設計、分析、改善的一種思維與方法。相較之下，BPMS（Business Process Management System）則是以工具形式支援 BPM 概念，使流程視覺化、自動化與管理能更順暢進行的系統。

BPM 作為管理手法被廣義使用，目標在於組織整體業務流程的最佳化；而 BPMS 則是將其在具體運作層面落地的軟體。能在管理畫面中繪製業務流程「設計圖」，並將其狀態即時分享給相關人員，這是其重要特徵。

－SaaS 型 BPMS 的特徵與傳統型的比較

傳統型 BPMS 多以本地部署方式導入，伺服器建置、授權費用以及系統維護管理都會成為導入企業的重大負擔。另一方面，SaaS 型 BPMS 只要透過網頁瀏覽器即可立即使用，能大幅削減導入所需的初期投資。

此外，SaaS 型以「按使用量付費」的訂閱模式為主流，因此更容易清楚管理成本。也有許多產品具備完善的無程式碼或低程式碼功能，可大幅縮短開發與改修所需時間，其優勢在於不僅系統人員，業務現場部門使用者也更容易上手。

生成式 AI 是什麼？

整理目前備受關注的生成式 AI 概要、與傳統 AI 的差異、以及使用情境。

生成式 AI 是一種基於輸入資料與學習模型，生成新的文字、影像、音訊等內容的技術。過去的 AI 多在分類與預測方面發揮效用，而生成式 AI 的最大特徵在於能夠「生成」全新內容。

近年來，基於文字生成模型的聊天機器人、基於影像生成模型的設計支援等，已在多領域推進應用。隨著 AI 技術進化，自動生成自然語言表達與多樣化影像/影片的精度顯著提升，商務活用的可能性也進一步擴大。

目前在諮詢應對、業務（銷售）活動、內容行銷等多種情境中都能看到生成式 AI 的導入案例。與 SaaS BPMS 整合後，不僅能擴大業務自動化範圍，也能用於產生改善方案的想法，因此備受矚目。

－與傳統 AI 的差異點

傳統 AI 主要從大量資料中抽取特徵並進行分類或判斷，而生成式 AI 更進一步，能輸出所謂「創造性」成果。例如，文字生成 AI 能在理解輸入文字脈絡的同時，自動撰寫新文件，也就是能做到「自動生成」。

此外，影像生成 AI 也能解析既有影像，生成具有相似結構或風格的新影像。這些能力能提升行銷資料、產品型錄等製作效率，並大幅支援傳統 AI 不擅長的創意型工作。

－生成式 AI 的優勢與活用案例

生成式 AI 的重要優勢之一是：即使人不從零開始構思，也能高速輸出點子或文案。對於原本以人工為主、耗時耗力的部分，透過事先學習的模型即可在短時間生成成果，進而提升業務效率與生產力。

例如，在客戶應對腳本、Web 文章初稿、社群媒體創意製作等方面活用生成式 AI，可大幅降低負責人的作業負擔。此外，多語言翻譯與摘要也能在短時間完成，是支援國際化業務拓展的強力手段。

SaaS BPMS 與生成式 AI 結合的優勢

－流程視覺化與改善提案的自動化

可將 SaaS BPMS 上監控的業務資料輸入生成式 AI，由 AI 指出流程中的瓶頸或浪費。例如，若核准步驟耗時過長，AI 可提出可自動化的功能或改善方向。

同時也逐漸出現這樣的運用：不必由負責人從零思考新流程設計，而是 AI 依據過往類似案例提出最適流程原型。如此一來，過去必須依賴專家知識的業務改善，也能讓更廣泛的員工更輕鬆地進行。

－透過任務管理與自動化防止屬人化

將 SaaS BPMS 的自動化功能與生成式 AI 結合，可讓任務推進不過度依賴個人負擔或技能。例如，AI 起草定型郵件，系統自動推進審閱流程等，可將屬人化流程標準化。

也能更容易在組織內共享訣竅與知識。透過讓系統記錄流程、並讓 AI 持續提示最適解，可降低離職或部門異動帶來的風險。

－透過與外部系統整合提升效率

SaaS BPMS 透過與 CRM、ERP 等系統 API 整合，可實現資料集中管理與業務流程一體化。活用生成式 AI，也能基於整合資料自動生成報告與市場分析，或製作針對客戶的提案資料。

隨著資料活用範圍擴大，可從業務（銷售）活動到後勤業務廣泛提升效率。特別是在能提升客戶滿意度的領域，可讓現場負責人專注於更高附加價值的活動，並帶動企業競爭力強化

選擇 SaaS BPMS 時的檢查要點

為導入最適合自家的 SaaS BPMS，介紹需要掌握的標準。

SaaS BPMS 產品眾多，各自特徵與適用企業規模不同。應在明確導入目的與運用體制後，檢查是否具備必要功能、擴充性是否充分等，這對選型非常重要。

特別是在考慮生成式 AI 整合時，也應重視後續透過 API 導入外部服務時的門檻是否足夠低。掌握以下要點，可降低失敗風險並順利完成系統選擇。

－成本削減

透過檢討屬人化與人工操作，可削減多餘人力、紙張使用與保管成本等。在勞動力短缺日益嚴峻的情況下，最佳化必要人力配置是企業成長的重要優勢。

在已將報銷與發票處理電子化的企業中，也有「每件處理成本大幅下降」的案例。透過徹底效率化而產生的時間與資源，可轉投核心業務與新事業。

－BPMN 支援與工作流程範本的充實度

BPMN（Business Process Model and Notation）是將業務流程以圖形方式視覺化的國際標準。若產品支援 BPMN，可更順暢地進行流程建模，也更容易導入他社案例與既有範本。

同時，是否提供充實的工作流程範本也很重要。部分產品提供大量可立即導入的範本，如核准流程、請款管理流程等常用業務流程。

－可客製化程度、是否支援無程式碼/低程式碼開發

業務規格持續變化，因此具備可按需靈活客製的機制非常重要。若產品支援無程式碼/低程式碼開發，即使是非工程師的業務人員也更容易修改流程或製作簡易應用，從而快速推進導入後的持續改善循環。

此外，能客製的範圍越廣，越容易反映組織自身的知識與訣竅。不論初期導入或持續營運，都應列為重點確認項目。

－以生成式 AI 整合為前提的 API 彈性

若考慮與生成式 AI 整合，關鍵在於該 SaaS BPMS 是否具備便於與外部服務順暢交換資訊的 API 或 Webhook 機制。API 易於使用時，可更容易追加導入聊天機器人、翻譯引擎、影像生成工具等多種 AI 服務。

對於未來可能擴充功能的企業，或計畫更換其他 AI 工具的企業，選擇採用開放規格的 SaaS BPMS，可降低風險。

推薦的 SaaS BPMS 產品

SaaS BPMS 在國內外大量湧現，這裡介紹導入實績與功能評價較高的產品。

最適合的產品會因組織規模、產業、希望整合的外部工具而不同。建議結合功能需求，並比較支援體制與使用成本等因素後再評估導入。

－Questetra BPM Suite

Questetra BPM Suite 作為純日本產 SaaS BPMS，在眾多日本企業中擁有導入實績。其強調無程式碼開發，業務使用者可透過拖放方式直觀構建工作流程，這是其特徵。

此外，其具備多樣化的自動化功能，不僅可用於內部核准流程，也可將定型表單製作與客戶應對等多種業務進行統一管理。其架構具備較高彈性，易於推進與生成式 AI 整合（如諮詢應對、翻譯等），這也是其魅力所在。

SaaS BPMS 與生成式 AI 可做到的主要活用例

從內外部溝通到資訊製作，介紹具體活用例。

社會上存在各種業務，其中多數可分為「定型流程」與「創意性作業」。在以 SaaS BPMS 管理定型流程的同時，由生成式 AI 輔助創意性產出，可使組織整體生產力大幅提升。

這裡將列舉實際推進企業逐漸增加的活用例，並逐一詳細解說。對於屬人化部分，應以系統與 AI 雙輪推進效率化尤為重要。

－諮詢應對文案的自動生成

客戶諮詢內容與表達多樣，往往成為負責人的負擔。若使用 SaaS BPMS 自動取得諮詢表單輸入並指派負責人，同時由生成式 AI 參考升級內容與範本起草回覆文案，便能兼顧縮短處理時間與維持品質。

此外，生成式 AI 可從歷史諮詢紀錄學習常見問題與回答模式，提出更準確的文案建議。負責人只需專注最終檢查與微調，從而提升客戶滿意度的可能性。

－手冊製作與翻譯業務的效率化

業務手冊與操作步驟書是組織的重要知識資產，但初次製作與後續維護更新需要大量成本。透過 SaaS BPMS 建立核准流程，並結合生成式 AI 的草稿生成，可實現新舊手冊的快速製作與更新。

此外，在需要多語言擴展的企業中，翻譯業務常是重大課題。讓生成式 AI 負責初期翻譯雖仍需專家檢查，但能在短時間完成大量翻譯初稿，從而提升國際業務推進速度。

－將影像/影片活用流程化

在產品設計、廣告創意等大量使用影像/影片的業務中，SaaS BPMS 與生成式 AI 結合也有很大優勢。可在流程管理系統上統一管理概念審查與核准流程，並導入生成式 AI 的影像/影片自動生成與編輯輔助，從而提升創意製作的品質與速度。

例如，在 BPMS 上管理新品 PR 影片製作流程的同時，由 AI 製作影像初稿，使人能專注於高附加價值部分。由此部門間溝通也更順暢，並更容易在短期內完成專案。

總結

將 SaaS BPMS 與生成式 AI 結合，可實現前所未有的彈性與業務效率提升。依據企業課題選擇最適合的工具並完善運用體制，即可把業務改善推進至下一階段。

SaaS BPMS 是支撐業務流程視覺化與自動化的基礎，而生成式 AI 則促進對依賴人工的作業進行效率化並活用知識訣竅。兩者整合將進一步拓展企業競爭力提升的可能性。

導入時，應選擇易於視覺化的 BPMS 與可靈活整合的生成式 AI，並在導入後持續保持改善意識非常重要。透過導入新技術並構建最適合自家的流程，即可打造強大的競爭力。

本文介紹的 Questetra BPM Suite 也準備了大量活用生成式 AI 的業務改善示例，並可 60 天免費試用，歡迎親自體驗生成式 AI 驅動的業務改善。

近年來，企業所處的經營環境發生了巨大變化，重新從根本檢視傳統業務流程的必要性日益提高。在此之中備受矚目的，就是商業流程再造（Business Process Reengineering，BPR）。

BPR 並非只是局部的業務改善，而是基於公司整體策略與目標，對流程進行「從零開始」的徹底再設計。本文將從 BPR 推動的基礎，到具體方法與成功案例，做一個全面性的解析。

1. 什麼是 BPR（業務改革）？

先整理 BPR 的概要與意義，並理解它與業務改善、DX 等之間的差異。

BPR（商業流程再造）是指對既有的業務流程與組織結構進行徹底檢視，從整體最佳化角度重新設計的手法。它不是只針對部分環節做效率提升，而是以零基思維重新思考「不必要的步驟是否應該存在」，並設計新的流程。透過這樣的重構，不僅能達成成本降低與生產力提升，也能強化與經營策略的一致性。

推動 BPR 具有能因應勞動力不足、競爭加劇等環境變化的強項。再加上數位技術的運用，能更容易做到快速決策與跨部門協作，成為提升企業整體競爭力的重要武器。

1-1. BPR 的定義與意義

BPR 是指從傳統流程的必要性重新檢討，並為了創造新附加價值而進行根本性的再設計。其特徵在於不止於局部改善，而是重新思考業務的存在意義與對顧客提供的價值。它與企業建立競爭優勢的經營策略深度連結，不只著眼於成本降低，也能促進成長機會的創出。

1-2. 與業務改善的差異

一般的業務改善，多是在現行流程框架內，逐步消除小幅浪費以提升效率。相對地，BPR 甚至可能判斷既有流程本身「並不需要」，因此改革幅度與影響非常大。由於需要重建整體架構，往往必須牽動多個部門與組織，並需要思維的轉換。

1-3. 與 DX 的差異

DX（數位轉型）是透過 IT 技術的運用來推動整體商業變革；BPR 則更聚焦於業務流程的重新檢視與再設計。不過在多數情況下，數位技術能有效支援 BPR 的推動，因此 DX 與 BPR 常是相互互補的關係。重點在於於企業策略中明確界定「哪些範圍要數位化」。

1-4. 與 BPO、RPA 的差異

BPO（商業流程外包）是將特定業務委託給外部專家；RPA（機器人流程自動化）是以軟體機器人自動處理例行、定型業務。這些多聚焦於部分作業的效率化；而 BPR 的特徵是涵蓋流程整體，甚至包含商業模式本身的變革。BPR 的本質在於：視需要活用 BPO 或 RPA，同時追求整體最佳化。

2. BPR 受到關注與再度受到重視的背景

從外部環境與技術進步兩方面，考察 BPR 再次受到矚目的原因。

企業所處情勢因全球競爭、工作方式改革等而劇烈改變，傳統業務流程往往難以跟上市場速度，導致企業成長與彈性應對變得困難。因此，能夠「整體檢討組織」的 BPR 被重新評價為推動企業永續發展的關鍵。

另一方面，IT 與 AI 等技術革新，讓流程數位化與自動化的手段愈來愈多。企業不再滿足於單點導入技術，而更需要從經營觀點推動業務改革，這也成為 BPR 再度受到重視的背景。

2-1. 勞動力不足與競爭環境加劇

少子高齡化帶來的勞動力不足，以及全球競爭加劇，使企業必須更快推動革新。若僅沿著既有改善路線前進，很容易看到極限，因此更徹底的 BPR 需求增加。除了提升經營效率，能實現多元工作方式的彈性也被更加重視。

2-2. 數位技術進步帶來的業務改革需求

AI、雲端、RPA 等數位技術是提升效率的有效手段。但若只停留在局部導入，往往無法達成全社最佳化，因此愈來愈多企業推動 BPR 來重建最適流程，並把數位化納入經營策略，以取得長期競爭力。

3. 推動 BPR 的 4 大優勢

列舉導入 BPR 可獲得的主要優勢。

推動 BPR 能削減不必要的流程，並對整體業務進行大膽的設計變更，期待帶來企業績效的顯著提升。透過更有效的人才配置與品質提升，員工士氣也更容易提高。

同時，透過徹底改變與顧客的接觸方式，亦可創造新的顧客體驗，達成與競品差異化。BPR 的變革過程也可能促進企業文化改善：跨部門協作與資料共享被加速，問題與風險更容易被早期發現。BPR 在發掘新成長機會方面，也能展現多面向效果。

3-1. 降低成本與最大化利潤

BPR 會排除多餘作業與重複流程，並以整體最佳化角度重新分配資源，因此可望壓縮固定費、人事費、庫存成本等。它也能直接推動利潤最大化，對經營層的投資判斷是重要因素。

3-2. 效率化與生產力提升

透過業務分析、標準化與自動化，可大幅縮短時間並降低錯誤。現場能專注於高附加價值工作，整體生產力因而提升。這是 BPR「重設流程」而非僅工具導入所能帶來的成果。

3-3. 員工與顧客滿意度提升

當單調作業與不合理規範被改善，員工壓力下降，職場動能提升。對顧客而言，流程更順暢後可更快、更精準地回應，服務水準提高，進而帶動品牌形象與顧客忠誠度提升，形成良性循環。

3-4. 強化風險管理

BPR 透過流程可視化來找出課題，因此更容易及早發現風險因素。明確化預防與應對措施後，可建立組織化處理突發問題的體制。同時，持續檢視流程的文化會扎根，風險管理水準也能提升。

4. 推動 BPR 的注意事項與缺點

了解優勢之外，也要掌握可能的課題，才能制定更務實的導入計畫。

BPR 伴隨大規模變革，專案規模、期間與投資金額往往偏大。一次牽動多個部門時，也可能產生混亂或抗拒。但若能事先把握缺點與障礙並採取對策，就能更順利落地。

此外，導入後未必立刻見效，因此需要長期視角與持續追蹤。根本性的流程重建也會影響企業文化與組織心態，因此計畫性的溝通與分階段推動非常重要。

4-1. 導入成本與工時增加

BPR 可能產生顧問費、系統導入費、教育訓練成本等。現場人員也需投入較多工時，必須與日常作業協調。透過適切的預算確保與任務設計，將導入期負荷降到最低很重要。

4-2. 員工負擔與抗拒

大幅變更流程可能推翻員工既有習慣與技能結構，因此一時的困惑或抗拒在所難免。越早傳達改革意圖與收益，並提供必要的教育與支援，越能提高成功率。

4-3. 持續分析與評估的必要性

BPR 並非做完就結束，持續監控與回饋不可或缺。透過分析改革後的績效指標與現場聲音，持續找出改善點並重複優化，才能強化組織力。不要只看短期成果，長期視角很重要。

5. 推動 BPR 的方法與策略

介紹可依企業狀況靈活使用的各種策略與特徵。

BPR 的具體手段因產業與商業模式而多元。例如：透過 ERP 整合核心系統、以一站式管理資訊；或透過 BPO 將非核心業務委外等。以自社優勢與策略目標為依據，選擇並組合最適方法是成功捷徑。

同時，六西格瑪、SCM、BPM 工具等也提供俯瞰全局的視角。透過流程可視化並持續改善，能打造未來也能彈性應變的組織。

5-1. 導入 ERP

ERP（Enterprise Resource Planning）是將銷售、生產、會計等核心業務一元化，並即時可視化資訊的機制。它能降低作業重複與資料不一致，提升決策速度與精準度。與 BPR 結合後，能期待經營效率的飛躍式改善。

5-2. BPO（商業流程外包）

把核心以外的流程委託給專業企業，讓自社資源能集中於策略領域。也能將成本轉為變動費，更容易因應環境變化。從 BPR 觀點看，整理非核心領域並聚焦策略與價值創造是其優點。

5-3. 共享服務

將集團企業等多組織通用業務集中運營的方法。一般以會計、人資、總務等為對象，可透過集中獲得規模效益，同時促進標準化與品質提升，並推動 BPR 的大幅效率化。

5-4. 六西格瑪

六西格瑪以統計方法將流程變異降到最低，從品質與成本兩面追求最佳化。以數據分析錯誤原因並制度化防再發措施，可提升現場能力。與 BPR 併用可使持續改善活動更有效。

5-5. SCM（供應鏈管理）

最佳化從採購到製造、銷售、物流的一連串流程，以快速回應市場變化。重新檢討供應鏈整體後，可提高庫存周轉率並縮短交期。在 BPR 脈絡下，不只企業內部，也需包含交易夥伴與顧客在內的綜合改善。

5-6. 導入 BPM（商業流程管理系統）

BPM 系統能綜合支援流程設計、執行與監控。透過持續評估可視化流程並改善，可在效率與品質兩面產生成果。作為長期、策略性運用 BPR 的基礎，導入 BPM 的企業正在增加。

6. 推動 BPR 的 5 個步驟

將 BPR 順利推進的一般流程分為 5 個步驟說明。

BPR 專案分階段推進，可將混亂與失誤降到最低並達成成果。各步驟需設定明確目標，並保持成員間密切溝通。尤其重要的是：如何把現場聲音與經營方針對齊。

各步驟並非獨立，而是互相回饋推進。在時間與資源有限的狀況下，需要以優先順序做取捨並持續改善的思維。

6-1. 檢討：明確目的與範圍

先決定要達成什麼、從哪些範圍著手。基於經營策略與顧客需求整理課題。若能形成全組織共識，後續推進更順利。

6-2. 分析：掌握現況與抽出課題

以訪談與可視化工具梳理現行流程，找出瓶頸與浪費。運用統計資料與定量指標，分析哪部分最有最佳化空間。準確掌握課題是確立改革方向的基盤。

6-3. 設計：制定改革方案

依分析結果具體設計新流程、組織體制與所需系統。也可在測試環境試行，評估風險與投資報酬。吸收利害關係人意見，制定務實且有效的方案是關鍵。

6-4. 實施：執行計畫並徹底宣導

將方案移入運行階段並對全組織宣導。重視系統操作訓練與對變革意圖的溝通。定期檢視進度，若有問題及早修正，彈性運用是關鍵。

6-5. 監控與評估：持續 PDCA

定期衡量改革後流程，對照目標指標與經營指標評估成果。若仍有課題，分析原因並改善再進入下一輪。持續運轉 PDCA，組織將獲得更強的韌性。

7. 讓 BPR 成功的關鍵

要成功導入 BPR，需要在組織與心態面下功夫。

推動大規模改革時，必須具備高層強力領導與現場彈性發想。高層提出明確目標與願景，現場提出並執行具體改善，才能快速且具實效地推動。同時，建立能讓成員把改革視為「自己的事」的機制也很重要。

積極運用數據與定量指標，反覆做假設與驗證也不可或缺。共享數字更容易形成共識，改善精度更高。結果就是持續檢視流程的文化扎根，企業能長期享受 BPR 成果。

7-1. 融合由上而下與由下而上

將高層明確方針與現場課題意識、創意結合，能推動更具可行性的改革。只靠上級指示可能流於表面，因此要透過定期會議與資訊交換吸收由下而上的聲音。

7-2. 培養全組織的當事者意識

BPR 不是特定部門做完就結束，而需要全社協作。各部門兼顧部門與全局視角，共同解決課題，改革影響力更大。建立跨職能專案團隊也有效。

7-3. 以數據設定目標並管理進度

不要用模糊目標，要設定定量 KPI 並可視化達成度。目標越清楚，負責人越能判斷優先順序，改善空間也更明顯。定期評估並必要時更新目標的彈性，可提高 BPR 成效。

8. BPR 成功案例

透過具體案例，更容易想像 BPR 的效果與實務做法。

參考案例能幫助理解實際如何改革、得到何種成果。雖然產業與規模不同，著眼點各異，但可從共通成功因素學到很多。這裡介紹地方政府、民間企業，以及導入工作流程系統的案例。

請與自社課題與目標對照，思考能獲得哪些啟發。成熟案例通常能呈現流程可視化、降低個人依賴等 BPR 的多面向效果。

8-1. 地方政府案例

某地方政府全面檢討居民窗口服務流程，大幅降低重複輸入與文件滯留。結果是對居民的應對速度與正確性提升，職員負擔也減輕。將周邊作業納入全局最佳化、提升公共服務品質，是一個典型例子。

8-2. 民間企業案例

也有企業在併購（M&A）後整合階段實施 BPR，整理與整合多套系統與部門的冗餘作業，達成大幅降本與流程提速，並提升全球市場競爭力。其共同點在於：現場與經營層合作並持續改善。

8-3. 運用 BPM 推動持續改善

在 BPR 脈絡下，不只是一次性的流程檢討或電子化，而需要由組織整體實現持續改善。其中一項有效手段就是運用 BPM（商業流程管理）。

在 BPR 重新設計流程後，要讓其在現場落實並持續運轉改善循環，就需要流程可視化、執行監控、找出改善點等機制。

例如，SaaS 型「Questetra BPM Suite」是一個 BPM 平台，可用無程式碼方式設計業務流程，並一站式完成執行、分析與改善。也能彈性對應複雜的核准流程與與其他系統串接，因此可將紙本或 Excel 造成的對特定人員的依賴，並將業務流程機制化，支援業務改革的持續實現。

從「一次性改革」轉為「在現場累積小變化、培育流程」的視角，在變化劇烈的商業環境中正變得愈來愈重要。

9. 常見問題

以 Q&A 形式整理容易產生疑問的重點。

事先掌握常見疑問可降低導入門檻。這裡回答 BPR 與業務改善的差異、所需費用與期間，以及推動要點。

9-1. BPR 與業務改善有何不同？

BPR 是透過根本性的流程再設計來創造新價值與效率；業務改善則以現有流程的局部改善為主。BPR 會從業務必要性開始追問，因此改革影響通常更大。

9-2. 導入 BPR 需要的費用與期間？

依企業規模與範圍差異很大，主要包括顧問費、系統投資、專案團隊人事成本等。期間從數個月到數年不等，若採用試行或分階段導入可能更長。務實計畫與明確預算設定很重要。

9-3. 推動 BPR 最重要的點是？

現場與經營層要擁有共同願景，並建立以數據衡量目標與成果的機制。在流程設計、執行、培養全組織的當責意識並持續改善，才能真正實現業務改革。

總結

回顧全文並整理讓 BPR 成功的關鍵。

推動 BPR 能解決企業根本課題，對提升生產力、降低成本、提高員工滿意度有很大貢獻。在 DX 時代，結合數位技術能拓展更進一步的效率化與價值創造可能。

另一方面，大規模改革需要全組織理解、縝密計畫與持續改善心態。融合由上而下的領導與由下而上的推動，並以清晰的數據分析與目標管理，才能最大化發揮 BPR 效果。

【補充】選 BPM 工具猶豫時怎麼辦？

在推動 BPR 時，工具選擇是左右成敗的重要因素之一。

例如「Questetra BPM Suite」是一款 SaaS 型 BPM 工具，可支援業務流程自動化與持續改善。可用拖曳方式設計申請與核准流程，也有助於流程可視化與強化跨部門協作。無程式碼且可彈性客製的特性，使其在案例中逐漸擴大導入，成為因應劇變時代的業務基礎。由於是雲端服務，也能以零初期費用立即開始使用，這也是其優點之一。

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在商業領域中，BPM 通常指的是 Business Process Management（業務流程管理）。這是一種持續優化企業或組織業務流程的管理理念，近年來作為提升企業競爭力的重要手段而備受關注。

BPM 不僅僅是檢視單一流程，而是將組織整體所面臨的課題加以視覺化，並建立一套實現一致品質提升與節約成本的機制。透過實際業務的建模，並在監控的基礎上反覆進行改善，可望促進整體業務成長並提升顧客滿意度。

本文將從 BPM 的基本概念談起，說明其與 BPR 的差異，並進一步介紹導入 BPM 所帶來的效益以及具體的實施步驟。內容彙整了可運用於未來業務改革的實用資訊，敬請參考。

BPM 的基本概念與其在商業中的重要性

BPM 透過整體性掌握業務流程並加以優化，以提升企業的競爭力。

BPM（Business Process Management）是一種將組織內一連串業務活動與流程加以整理、視覺化，並持續改善的管理方法。與以往追求局部最佳的做法不同，BPM 強調從全體流程的角度出發，透過減少不必要的步驟與溝通耗損，實現整體最佳化。因此，組織能以更快的速度回應課題，並更靈活地適應顧客需求及外部環境的變化。

在導入 BPM 時，不僅僅是提升業務效率，更重要的是建立支持跨組織協作與資訊共享的基礎。當流程之間的關聯性更加清楚時，各部門的責任範圍與成本分配也能被明確化，最終有助於統一企業整體意識並提升成果。

BPM 與 BPR 的差異徹底比較

由於 BPM 與 BPR 在目的與方法上有所不同，因此在導入時理解兩者的特性非常重要。

兩者皆與業務改革相關，但 BPM 指的是持續且階段性地管理與改善流程的方法，而 BPR（Business Process Re-engineering）則是進行大規模、徹底性改革的手法。BPM 透過累積小幅改善逐步接近目標；相對地，BPR 通常會大膽地重新設計整個業務流程，以追求革新性的變化。

各自的目的與特徵

BPM 重視透過類似 PDCA 循環的方式持續優化流程，逐步解決現有課題；而 BPR 則多半透過徹底重構業務流程，從根本上重建既有機制。兩者並無優劣之分，重點在於依企業現況與經營策略選擇最適合的方法。

推動 BPM 的三個理由

BPM 是能夠因應不斷變化的商業環境，並提升企業整體績效的有效手法。

為了在多變的商業環境中勝出，企業必須在靈活應對外部變化的同時，持續提升內部業務效率。透過導入 BPM，可將企業整體運作加以視覺化，使現場與管理層形成一體，共同推動持續性的流程優化。

快速因應環境變化

導入 BPM 後，由於流程始終保持明確可視，當出現新的需求或課題時，能迅速找出需修正之處並掌握對整體的影響。其結果是，企業能搶先競爭對手適應變化，不易錯失商機。

業務的視覺化與標準化

透過流程建模使組織整體的業務流程視覺化後，更容易發現多餘作業或重複流程。在此基礎上推動標準化，有助於即使更換負責人也能維持一定品質，並促進知識共享與業務交接的順暢進行。

實現持續性的流程改善

若導入流程後不加以修正，隨著時間推移，問題累積的風險將隨之提高。BPM 的理念強調在運作後也需定期進行驗證與改善，如同 PDCA 循環般，持續將流程更新為最佳狀態。這樣的持續性努力正是維持組織生產力與競爭力的關鍵。

BPM 所帶來的五大效益

BPM 的推動能在多個面向帶來成果，包括提升業務品質與強化組織間協作等。

透過 BPM 的導入，不僅能透過流程優化降低整體成本、提升業務品質，亦能在系統導入時實現順暢銜接。這些成果可創造以往難以實現的新價值，並最終提升顧客與合作夥伴的評價。

透過整體最佳化達成節約成本

從整體角度審視業務流程時，往往能發現重複作業或浪費環節。透過 BPM 的導入，可排除這些耗損，並明確資源應集中投入的重點，從而更容易實現節約成本與高效率的人力配置。

提升品質並降低錯誤

標準化流程能減少不同負責人之間的認知差異，將重工與錯誤降至最低。其結果是，交期延誤與客訴風險得以降低，服務與產品品質的信賴度隨之提升。

順利進行業務流程變更

以 BPM 為前提建立的視覺化流程模型，有助於在變更時迅速掌握影響範圍，也更容易取得相關部門與利害關係人的理解，從而在較少混亂的情況下順利推動流程再設計。

促進 IT 工具與系統導入

在導入系統或工具之前，若能先整理現行流程並移除不必要步驟，即可避免大規模的系統修改。同時，根據流程分析結果決定最合適的 IT 投資，有助於最大化導入效益。

強化組織間協作

即使業務流程橫跨多個部門，透過 BPM 亦能實現橫向資訊共享，使部門間的權責與角色分工更加明包括清楚。其結果是，組織協作中的失誤減少，企業得以在更穩固的團隊合作下推動業務。

BPM 系統與工具的基本功能

支援 BPM 的系統與工具，通常具備促進流程視覺化、分析與改善的多項功能。

BPM 支援工具為持續性的業務流程管理與最佳化提供核心解決方案，主要包含建模功能、模擬功能，以及可即時掌握狀況的監控功能，在現場營運與經營策略之間扮演橋樑角色。

建模功能

透過將組織內業務以流程圖方式視覺化，並提供相關人員共享，使整體流程與相關部門一目了然，有助於加速建立共識與改善點的發掘。

模擬功能

模擬功能可在正式運作前，預先試算流程變更可能帶來的風險與效果，從而在將現場負擔與成本影響降至最低的同時，選擇最適合的改善方案。

監控功能

在流程開始運作後，透過即時監控其進度與品質指標，可及早發現異常或瓶頸，使企業從「事後因應」轉為「事前預防」的主動式營運。

BPM 導入方式與實踐步驟

要有效導入 BPM，明確的目標設定與階段性推進方式至關重要。

與其盲目檢討業務，不如先明確課題與優先順序，這正是成功的關鍵。依循實踐步驟進行，可在取得現場人員認同的同時，維持一致性的流程管理循環。

Step1：目標業務分析與優先順序設定

首先盤點各項業務流程，將潛藏的質與量的課題加以視覺化。從對業務影響度高、改善效果大的領域著手，更容易在早期感受到導入成果。

Step2：課題再設計與具體措施擬定

以高優先順序業務為中心，追溯問題的根本原因，並檢討如何透過再設計加以解決。必要時可結合 IT 工具活用或組織調整，事前明確執行階段的流程與責任範圍尤為重要。

Step3：改善後流程的運作與驗證

將重新設計的流程實際運用於現場，並確認其成果與問題。導入初期常會出現預期外的課題，因此應善用監控功能與現場回饋，細緻地進行驗證。

Step4：持續評估與流程改善

避免在導入後將流程擱置不管，透過定期評估並視需要加以修正，以實現 BPM 所強調的持續改善。當這種做法內化為組織文化時，便能建立起對環境變化具有高度適應力的體制。

BPM 導入時應注意的事項

在導入 BPM 時，企業內部的建立共識與持續推進方針不可或缺。

要成功導入，相關人員的理解與合作至關重要。尤其需要事先預想對變革的抗拒、或人員負擔不均等問題，並採取適當對策。

組織層級的建立共識

BPM 的推動多半涉及多個部門，確保各部門共享相同目標與課題意識是成功的關鍵。透過由上而下與由下而上的雙向溝通，可減少導入後的混亂，實現順暢的變革。

徹底落實 PDCA 循環

BPM 並非在導入時就結束，而是必須持續監控、評估與改善。透過反覆運作 Plan、Do、Check、Act 的 PDCA 循環，可逐步放大成效，並在長期視角下讓業務改革扎根。

總結・總覽

BPM 透過對企業核心流程的視覺化與改善，成為實現持續成長與改革的重要力量。

擺脫以往的局部最適思維，改以組織整體視角檢視業務的 BPM，能大幅提升企業的彈性與變化因應能力。雖然需要建立共識與持續投入的努力，但所帶來的效益亦相當可觀。為了在未來的商業環境中持續成長，值得企業積極考慮導入並活用 BPM。

透過工具導入加速 BPM 實踐

要讓 BPM 的理念在現場真正落地並實現持續改善，活用適當的 BPM 平台不可或缺。

Questetra BPM Suite 是一款雲端 BPM 工具，可一站式支援業務流程的設計、執行、分析與改善。透過無程式碼方式，順暢實現部門間協作、流程標準化，以及 PDCA 循環的落實。

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BPMN（Business Process Model and Notation，業務流程模型與符號）是國際標準化的標記法，用於業務流程的可視化和分析。在業務日益複雜的現代，透過將業務步驟可視化，可以更容易地找出冗餘和問題，為考慮改善方案奠定基礎。它亦有助於解決對特定人員的依賴（去人治化），加強團隊成員之間的協作，因此許多企業正考慮引入。

本文將全面介紹 BPMN 的基本概念、引入優勢，以及具體的要素、符號寫法、步驟、實用案例等。我們會盡量用淺白易懂的語言解釋專業術語，讓初次接觸 BPMN 的讀者也能輕鬆理解。

讀畢本文，您將清楚掌握 BPMN 對業務改善的實用性，並了解在貴公司或團隊中引入時的關鍵點。請掌握 BPMN 的全面知識，將其應用於更精密的業務流程管理中。

BPMN 是甚麼？— 概要與用途

首先，了解 BPMN 的定義和用法，有助於您勾勒出整體概念。

BPMN 是一種國際標準規範，旨在統一表達業務流程。它將業務流程圖示為從開始到結束的流程，並透過將相關人員和系統可視化，讓您能宏觀地掌握整體運作。最大的優勢在於，它使理解每個任務和決策在流程中的定位變得更容易。

BPMN 在業務涉及多個部門或系統的情況下尤其有效。由於所有相關人士都能透過相同的標記法來檢視流程，這有助於減少誤解，促進快速協作。正因為如此，無論組織規模大小，BPMN 作為一種高效的業務改善方法正受到廣泛關注。

此外，利用 BPMN 圖還有一個好處，就是更容易模擬和確定需要改善問題的優先次序及所需工時。對於僅靠單調的程序文件難以理解的部分，視覺化的展示能讓團隊內部和持份者之間的討論更加順暢。

BPMN 為業務改善帶來的優勢

我們來看看引入 BPMN 後，透過可視化實現資訊共享和提升工作效率等方面的優點。

最大的優勢是可視化效果，它能讓複雜的業務流程一目瞭然。由於相關人士擁有相同的視角，因此更容易客觀地找出任務分配和瓶頸。結果，這有助於防止業務對特定人員的依賴，並實現順暢的工作交接。

此外，使用 BPMN 可以輕鬆發現流程遺漏或重複任務。及早發現這些改善點，不僅能提高業務效率，還有助於節省時間和成本。特別是在大型項目或跨部門業務中，它是最大限度減少誤解的強大工具。

BPMN 在梳理現有系統的限制以及引入新系統時的需求方面也發揮作用。基於可視化帶來的共同認知，組織更容易確定最理想的改善方案或投資對象，從而提高項目的成功率。

BPMN 的主要要素和符號

為了正確理解和建立 BPMN 圖，有必要掌握核心要素和符號。

BPMN 使用各種要素和符號，清晰地展示業務從開始到結束的流程。正確表達流程的關鍵是理解基礎的事件、活動和閘道。掌握每個要素的特點和應用要點，可以建立出更準確的流程圖。

此外，「泳池」和「泳線」的概念對於綜覽多個部門、組織，以及從微小任務到大型工程的流程非常有用。透過區分使用實線流程線和虛線流程線，可以在視覺上區分工作順序和資訊傳遞。

您不需要系統地記住所有這些要素，但理解它們的特性可以幫助您防止業務流程出現遺漏。特別是初次繪製 BPMN 時，以核心要素為主建立簡潔的流程圖是成功的捷徑。

事件（開始、中間、結束）

事件代表流程的起點、終點或中間的觸發點。一般來說，開始事件標誌著流程啟動，結束事件標誌著整個工程完成。中間事件用於管理特定動作，例如涉及分流的情況或接收訊息。

活動（任務）

活動是業務流程中執行的具體工作。它有助於整理每個任務是如何銜接並最終實現整體產出或目標的。名稱和內容越清晰，越容易理解與後續流程的匯合點和前提條件。

閘道（分流）

閘道是控制流程走向的要素，負責根據條件分岔成多條路線，或再次匯合。例如，它可以表示一個複雜的流程，如審批結果為「可」則進入下一個任務，為「否」則回到修改環節。恰當地使用閘道，可以讓所有相關人士清晰地理解分流的意圖。

泳池與泳線

泳池代表整個組織或業務範圍，而泳線是劃分其中的負責人或部門等角色的線條。表示多個組織互動時，通常將多個泳池並行佈置，並透過訊息流程線連接彼此。這使得人們可以一目瞭然地知道誰在甚麼時候進行甚麼工作。

流程線（實線、虛線）

BPMN 的流程線主要有兩類。主要連接流程中任務的實線流程線被稱為序列流程線（Sequence Flow），它明確指示了工作順序。而以虛線描繪的訊息流程線（Message Flow）則表示泳池之間的聯絡或資料傳遞，用於可視化組織外部的溝通。

BPMN 與 UML 的分別 — 如何選用

我們來探討專注於業務流程的 BPMN 與涵蓋廣泛軟件開發的 UML 之間的差異和選擇標準。

UML（Unified Modeling Language，統一建模語言）是廣泛用於軟件設計和系統開發的一套模型標記法，它透過多種圖表來表達系統結構和行為。而 BPMN 則專門用於業務流程的可視化，其特點是表達方式與業務流程直接相關。

因此，如果主要目標是業務流程的可視化和改善，BPMN 更合適；如果需要全面掌握整個系統的設計或開發流程，UML 則更有用。兩者在某些方面有重疊，但在引入時，應根據公司面臨的問題和目的進行選擇。

此外，BPMN 圖往往在業務負責人和管理層討論時更容易被直觀理解。相比之下，UML 更多用於開發人員之間統一認知，因此建議在整理清楚使用場景後再進行考慮。

引入和建立 BPMN 的步驟

我們按步驟整理實際建立 BPMN 的流程，以助您順利引入。

繪製 BPMN 的關鍵是預先明確定義目的和範圍，並使相關人士的認知保持一致。這樣，關於主要流程的基本資訊就不會動搖，在建立圖表時也能減少不必要的反覆修改。掌握每個步驟的關鍵點，可以高效地實現流程的可視化。

下面將建立過程分為五個階段進行講解：從設定目的和範圍，到流程構建，最後到文件化。尤其重要的是，不僅要考慮標記的準確性，還要考慮誰會閱讀以及如何更新。為了團隊內部資訊的順暢共享，請認真對待每個步驟。

如果是首次繪製 BPMN，可以從簡單的流程入手，逐步增加要素和分支以加深理解。即使處理本身複雜的流程，在初始階段建立簡單的模型也有助於抓住整理和改善的線索。

步驟 1：明確目的和範圍（Scope）

首先，明確繪製此 BPMN 的原因和期望達成的成果。例如，目的是為新系統開發整理需求，還是消除業務中的浪費，這將極大地影響繪圖方式和所需要素。明確範圍有助於界定模型化的邊界，使產出與實際業務更緊密相關。

2：羅列相關人士和系統

接下來，列出並整理流程中涉及的所有人員、組織和系統。如果在可視化部門間協作或與外部系統互動時有所遺漏，將無法進行正確的分析。特別是要將雲端服務協作和外判合作夥伴等也考慮在內，才能為建立更準確的 BPMN 做好準備。

步驟 3：設定流程的開始和結束事件

開始建模時，要明確業務在甚麼時候開始，以及甚麼狀態是最終目標。定義開始事件和結束事件，可以使流程的範圍在視覺上更容易被理解，也有助於掌握整體結構和潛在的返工風險。

步驟 4：佈置活動和閘道

將業務的實際工作（活動）和分流條件（閘道）佈置到流程圖上。關鍵在於具體區分每個任務，並整理它們與後續流程或並行操作的關係。如果閘道使用過多，條件設定會變得複雜，因此有必要時應考慮簡化。

步驟 5：連接流程，整理補充資訊

最後，用序列流程線連接事件和活動，並利用泳池和泳線明確標示負責部門和工作領域。使用虛線訊息流程線來表示外部溝通，以便區分與相關系統或外判方的互動是重點。此外，添加註釋和說明，可以完成一個即使長期運作也不會引起混亂的 BPMN。

繪製 BPMN 時的注意事項與秘訣

要準確使用 BPMN 圖，必須理解建立時的要點，並根據實際情況進行應用。

即使符號使用正確，如果規則或術語不一致，也會導致混亂。建立時，最好與負責人共同確定命名規範和顏色標記規則，避免用不同的名稱表達相同的概念。同時，為了提高圖表的可視性，應注意適度留白和將相關元素集中佈置。

此外，完成的 BPMN 需要根據業務變化隨時進行修訂和更新。透過對文件進行版本管理，並明確記錄誰在何時進行了修改，可以確保流程始終反映最新的實際情況。如果忽視了這一更新工作，精心製作的 BPMN 亦可能會與實際情況脫節。

常見的錯誤包括閘道使用不當，或混淆訊息流程線和序列流程線。為了減少此類錯誤，建議在公司內部共享繪製規範的範例。

統一符號用法和命名規則

事先就 BPMN 中使用的符號和任務的命名規則達成一致至關重要。例如，任務名稱是用動詞開頭還是名詞形式，統一起來可以大大提高圖表的易讀性。特別是在多人參與的項目中，共享這些規則將決定最終的完成度。

透過版面配置和顏色提高可讀性

業務流程圖包含大量資訊，如果不注意版面配置和配色，會導致視認性降低。重要的元素應使用沉穩的顏色突出顯示，並避免過度使用背景色。保持適當的間距，並力求佈局能傳達邏輯結構和資訊的優先次序。

文件化以利於順暢地共享給相關人士

BPMN 的建立並非終點，它還需要用於後續的改善討論和定期更新。因此，有必要確定如何儲存已發布的圖表以及何時重新審視。建立文件化規則，即使人員調動或組織變動，也能持續利用，有助於業務知識的傳承。

常見的失敗例子

常見的失敗例子包括，建立 BPMN 後不再維護，導致其與實際業務脫節。此外，將多個閘道集中在一點，導致流程過於複雜，讓讀者感到困惑的情況也並不少見。要避免這些失敗，關鍵是要注意持續維護和設計適當分割的模型。

BPMN 建立工具的應用方法 — 範本與雲端服務

要將 BPMN 應用於業務，選擇合適的工具至關重要。雖然可以使用 Excel 或 PowerPoint 等工具輕鬆繪圖，但如果想將其整合到實際業務中並持續改善，建議引入專用工具。

Questetra BPM Suite 是一款符合 BPMN 2.0 標準的雲端 BPMS（業務流程管理系統），最大的特點是可以將繪製的 BPMN 圖直接作為執行流程運作。它無需程式碼即可建構業務流程，支持進度可視化、瓶頸分析以及與外部服務的整合。您可以在 60 天內免費試用，親身體驗。

它非常適合希望將 BPMN 應用於執行和改善，而不僅停留在繪圖階段的組織。

BPMN 提高業務效率的實例

我們透過已取得成果的案例，看看 BPMN 是如何在實際商業環境中發揮作用的。

BPMN 不僅僅是流程可視化工具，它有助於提升整個組織的業務效率和信息傳遞優化。特別是在涉及多個部門協作的場景中，它的優勢尤為顯著。下面以兩個典型場景為例，解釋使用 BPMN 帶來的改善效果。

在成功實現效率提升的案例中，不僅減少了工作工時，還指出溝通成本和錯誤率大幅降低。由於 BPMN 可以作為團隊共享的宏觀視圖，它既避免了業務對特定人員的依賴，也消除了協作失誤，促進了更順暢的決策。在繁忙的現代商業中，短期內就能體驗到這些成果是一大優勢。

此外，BPMN 的繪製方式不僅在梳理現有流程問題時很有用，在引入新系統或業務步驟時也受到重視。在基於模型，讓所有相關人士發表意見，最終得出最佳解決方案的過程中，BPMN 成為了提高成果的基建。

改善前線員工之間的信息協作

隨著人員增多，業務流程的協作失誤和信息傳遞延誤往往會發生。利用 BPMN，所有員工都可以參照共同的流程圖，理解任務的前後關係，從而減少遺漏和重複。例如，有成功案例是，透過整理門市員工向總部訂貨的流程 BPMN 圖，提高了每月庫存調整的準確性。

引入系統時的業務流程應用

引入新系統時，審視現有流程和整理需求是必不可少的。如果基於 BPMN 圖來可視化哪些業務需要系統化，哪些範圍仍需要人手，就可以提前發現引入後可能出現的問題。結果是，可以避免不必要的開發和額外成本，更容易實現更有效的系統運作。

總結與回顧

回顧 BPMN 的成果，總結未來持續業務改善的展望。

BPMN 是一種強大的工具，它可以直觀地展示複雜的業務流程，並實現相關人士之間順暢的資訊共享。只要掌握其繪製方法並準確應用，就可以期待它在消除業務對特定人員的依賴、提升工作效率、迅速分析問題等方面帶來多重優勢。實際應用的企業案例中，不僅成功減少了工作工時和錯誤，還報告了部門間溝通得到改善。

關鍵在於，不要滿足於建立了 BPMN，而是要隨著業務的變化隨時更新，持續推動改善週期。定期審視流程圖，可以及早發現新的問題或缺陷。此外，在引入時謹慎明確目標和選擇工具，將有助於獲得長期穩定的效果。

未來，隨著商業數碼化進一步發展，BPMN 必將作為組織改革和系統引入的關鍵，越來越受到關注。請參考本文，將 BPMN 應用於解決您公司的問題，並促進持續的業務改善。