BPO受託業務において、新人オペレータは、難しい問い合わせ対応時に相談相手が見つからず苦労していた。これを受けて、プロセスオーナーはSupervisorによるレビュー工程を追加。新人は返信メール作成後に「SVにレビュー依頼」ボタンでレビューを依頼できるようになり、対応品質の向上と不安の解消を図った。
1．課題：新人が相談相手を見つけられない
MoshiMoshiビーピーオー社は、BPO受託業務として、20人のオペレータがメール問い合わせに対応するコンタクトセンターを運営しています。
問い合わせ対応は「対応者」が自ら案件を引き受ける方式で運用されています。手が空いているオペレータは「引き受け待ち一覧」にリストされた問い合わせを選択し、返信します。
ベテランオペレータは迅速かつ的確に対応できる一方で、新人オペレータは返信作成において苦労することが少なくありません。特に、難しい問い合わせに対するメール作成では、その内容を確認できる相談相手が見つからないケースが目立っていました。
2．解決策：エスカレーションフローの追加
プロセスオーナーは新人オペレータ向けのエスカレーションフローを設けます。具体的には、Supervisor によるレビュー工程を追加します。
これにより、新人オペレータは返信メールを作成した後、「SVにレビュー依頼」ボタンをクリックすることで Supervisor にレビューを依頼できます。
Before :
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- Email着信によりプロセス起動
- 1.返信文の入力
- 返信メールを送信
- Email送信
After :
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- Email着信によりプロセス起動
- 1.返信文の入力
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 2.返信文のレビュー
- Email送信
Compare Before/After
3．効果
- 新人スタッフの安心感と成長
- レビュー体制により「相談できない」という不安が解消されました。
- 業務への集中とスキル定着を促進されました。
- 対応品質の安定と顧客満足度の向上
- Supervisorの確認により、誤送信や対応のばらつきが防がれました。
- 丁寧で正確な対応が顧客の信頼と満足度につながりました。
- プロセスの効率化とチーム連携の強化
- ダブルチェックでトラブルを防ぎ、生産性が向上しました。
- Supervisorとの連携が日常化し、相談しやすい環境が整いました。
4．横展開できる業務
- SNSでの顧客対応
- 企業公式アカウントでの発信・返信内容も、Supervisorの確認を経て発信する体制に応用可能です。
- FAQコンテンツの作成・更新
- 新人が作成した案をレビュー・承認するフローを整備することで、ナレッジの質を保ちながら更新頻度を高められます。
- 電話応対のスクリプト作成
- スクリプト草案をエスカレーションしてブラッシュアップすることで、新人主導でも標準化が進みます。
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
