ワークフローサンプル
AIテクニカルサポート
属人化による対応品質のブレを防ぎ、QCD（品質・コスト・納期）の向上を確実にする。
AIによる難易度判定と回答案作成で効率化する、テクニカルサポートワークフロー
社内からの問い合わせ（受付フォーム）を起点に、AIが過去の対応履歴に基づく難易度判定と回答案の作成を自動で行います。
システム制御により、教育段階の新人による未承認回答の送信といった裁量による逸脱を排除し、内部統制の要件を満たす厳格なリスクマネジメントと職務分離を実現するプロセスです。
AIと人間による、二重確認構造のテクニカルサポート＆FAQ管理
AIの自動判定による適切な担当者へのトリアージと回答案作成を組み合わせることで、属人性を排した迅速な対応を実現します。
AIテクニカルサポートの流れ（業務記述書）
| No | 工程 | 担当 | 説明 |
|---|---|---|---|
| 1 | 受付（フォーム入力） | 顧客 | 顧客がフォーム入力した問い合わせデータを受付けます。 |
| x1 | x0.難易度判定 / x1.回答(案)作成 | システム | AIが過去の対応履歴に基づき難易度（低・中・高）を判定し、適切な回答案を自動生成します。 |
| x2 | AI自動回答 | システム | AIによる回答案を用いて、自動的に一次回答をメール送付します。 |
| 2 | 1a/1b.回答作成 | 新人 / ベテラン | AIの判定に基づき適切な担当者へ割り振られます。新人はAIの案を精査・修正し、ベテランは高度な専門知識を用いて回答を作成します。 |
| 3 | 1x.レビュー/助言 | ベテラン | 新人からの依頼に基づき、ベテランが内容をレビューします。これは職務分離に基づく牽制機能として動作します。 |
| x3 | 回答送信 / x2.FAQ判定・ドラフト作成 | システム | 承認済みの回答を送信後、AIが対応記録からFAQとしての有用性を自動判定し、公開用ドラフトを生成します。 |
| 4 | 2.FAQ判定 | リーダー | AIが作成したFAQドラフトを確認し、公開の適否を最終承認（クローズ）します。 |
| 5 | 3.FAQ登録 | 新人 | リーダーの承認を受けた内容に基づき、新人がシステムへ本登録作業を行います（学習効果の促進）。 |
AIが担当する主な工程
難易度判定とトリアージ
過去のデータから難易度を判定し、人的判断のブレを排除して適切な担当者（新人・ベテラン）へ自動割り当てを行います。
回答案の自動生成と一次対応
ゼロベースでの起案を排するために回答案を作成し、一次回答を自動送付します。
FAQドラフトの自動生成
対応記録から有用性を判定し、ナレッジベース公開用のドラフトを自動で生成します。
など
標準搭載
AIエージェント工程
OpenAI、Gemini、Claude などの生成AIサービスとも連携可能です。
人が判断・承認する工程
回答の精査と最終確定
新人やベテランがAIの出力を鵜呑みにせず、内容を精査・修正して正しい回答を作成します。
相互レビューによる牽制
ベテランが新人の作成した回答をレビューし、送信前の品質と正確性を担保します。
ナレッジ公開の最終承認
リーダーがAIの作成したFAQドラフトを目視確認し、公開の適否を最終判断します。
など
ヒューマンタスク
このフローで実現できること
1. 対応の迅速化（D）と品質の標準化（Q）
自動トリアージ
AIが難易度を自動判定し、適切な担当者へ自動割り当て（人的な誤判定の排除）。
回答案の自動生成
ゼロベースの起案をなくし、記載ミスの低減とサポート品質の均一化を実現。
2. FAQ作成の自動化（ナレッジ蓄積）
ドラフトの自動生成
AIが対応記録の有用性を判定し、公開用ドラフトを自動生成。
ナレッジの自動プール
業務が忙しくても、システムが自動でFAQ候補を蓄積。
3. 負担軽減（C）と「人材育成」の両立
業務の最適化
AIによる前処理と適切な振り分けにより、担当者全体の負担をバランス良く軽減。
実務での育成
「低」難易度案件の作成やFAQの本登録を新人が担当し、ベテランがレビューすることで、自律的な成長を促進。
4. リスクを抑える「二重確認構造」（統制環境）
ハルシネーション対策
AIはあくまで「支援」とし、最終判断は必ず人間が行う安全設計。
送信制御（ハードガード）
特定の承認ステップ（ベテランの確認など）を経ない限り、システム的に送信工程へ進めない仕組みを徹底。
導入企業の声
本田技研工業株式会社
問い合わせ対応に生成AIを組み込み、要約・分類・回答作成の自動化とプロセス統制を実現
同社は全社的なDX推進の中で、Questetra BPM Suiteを用いて社内問い合わせ用アプリを構築し、そこに生成AIを組み込んで運用しています。
このアプリでは、AIが「問い合わせの要約」「運営側の意図に沿った分類」「反復的な質問（約4割）に対する即時回答作成」「回答者が理解できる内容かの事前チェック」という4つの機能を担い、一次処理を強力に支援しています。
単なるツール導入にとどまらず、複雑化する業務プロセスを可視化したうえで「人とAIがそれぞれ得意な作業を分担する」仕組みを構築。現場主導でアジャイルに業務改善（PDCA）を回し続ける基盤として機能しています。
