問い合わせ対応プロセスに社内チャット共有を組み込み、案件情報を全社共有。多様な視点や経験から助言を得ることで、複雑案件でも迅速かつ高品質な対応が可能に。加えてスタッフ間の意見交換が活発化し、日常的なコミュニケーションも促進された。
1．課題：対応ナレッジが活用できていない
SakuSakuメール社は、クライアント企業に代わって、メールによる問い合わせへの迅速な対応を提供するBPO企業です。
現在、対応業務は主に担当者とスーパーバイザーが担っており、他のスタッフが関与する機会はほとんどありません。そのため、回答に際して、過去の類似案件に関する知見が十分に活用されていないのが現状です。情報共有の仕組みが整っていないこともあり、特に複雑な案件では対応に時間がかかり、結果として業務全体の効率が下がっています。
2．解決策：社内チャットに内容を共有
プロセスオーナーは、現在のプロセスに社内チャットツール「CollabChat」への投稿機能を組み込むことを決定しました。
具体的には、メールの問い合わせ内容とその緊急度、簡単な要約および回答文の草案が、自動的に全社チャットに投稿される工程をワークフローに追加します。
知見のある社内メンバは、チャットへのコメントを通じて、担当者に助言をします。これにより、案件担当者は他のスタッフから新たな視点や過去の経験に基づく助言を得やすくなります。
※「CollabChat」への投稿は、アドオン自動工程「コラボチャット: 投稿」を利用します。
Before :
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- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by AIエージェント
- Emailの内容が要約される
- 緊急度判定 by AIエージェント
- 回答文草稿 by AIエージェント
- 分岐
- 緊急度Aの場合、SuperVisor にメールが通知される
- 1.回答文作成
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 回答文草稿 by AIエージェント
- Email送信
After :
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- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by AIエージェント
- Emailの内容が要約される
- 緊急度判定 by AIエージェント
- 回答文草稿 by AIエージェント
- CollabChat 投稿
- 分岐
- 緊急度Aの場合、SuperVisor にメールが通知される
- 1.回答文作成
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 回答文草稿 by AIエージェント
- Email送信
Compare Before/After
3．効果
- チャットを通じた集合知の集約
- 情報が社内全体で共有されることで、多様な視点から知見が集まりやすくなります。
- スタッフ間のコミュニケーション促進
- スタッフ同士の意見交換や助言が活発になり、日常的なコミュニケーションの活性化にもつながります。
- 対応スピードと質の向上
- 複雑な問合せにも迅速かつ適切に対応できるようになり、クライアント満足度も向上します。
4．他業務への応用
- 他チャネルの問い合わせ対応業務
- メール以外にも、電話、チャットボット、SNSなど複数チャネルでの問い合わせ対応業務にも適用でき、同様に集合知を活用した迅速な対応が可能になります。
- 社内FAQやナレッジ整備業務
- スタッフ間で集まった知見をナレッジとして蓄積し、FAQやマニュアル作成業務にも活かすことで、問い合わせ対応の標準化と効率化を促進します。
- クレームやトラブル対応業務
- 複雑かつ判断が難しいクレーム対応やトラブル案件でも、多様な意見や過去事例を集約し、迅速かつ適切な対応判断を下すための仕組みとして活用できます。
5．提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
