AIが回答文の下ごしらえ。情シスの手間も時間もぐっと削減！
複雑化する社内IT問い合わせ対応にAIを導入。問い合わせ登録直後にAIが関連情報を収集し、回答文の草稿を自動生成する工程を追加しました。これにより回答作成の手間が減り、対応スピードと品質が向上。業務負荷の軽減にもつながりました。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題：回答文作成に時間がかかる
KibiKibi商事の情報システム部門は、社内のITインフラ全般を担当し、社員から寄せられる「困った！」という声に日々対応しています。問い合わせはWebフォームで受け付けられており、受信後すぐに自動で受付通知が送信される仕組みになっています。
20名のスタッフがそれぞれ毎日1〜2件、多いときで30件近くの問い合わせに対応しています。近年はクラウドサービスの導入が進んだことで、問い合わせ内容が複雑化し、回答の作成に時間がかかるケースが増えてきました。
そのため、迅速かつ効率的に対応できる業務プロセスが求められていました。
2. 解決策：AIで回答作成を支援・効率化
プロセスオーナーは社内のワークフローを見直し、新たに「AIエージェント工程」を導入しました。
この工程は、問い合わせが登録された直後に動作し、AIが関連情報を収集したうえで、解決策の候補と回答文の下書きを自動で生成。担当者がゼロから文章を作成する手間を省きます。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
問合入力[FORM]
依頼者が問い合わせ内容をフォームに入力します。
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
2.二次回答文もしくは完了見込を入力
技術対応担当者が二次回答文または、調査により対応に時間がかかる場合は完了見込み日を入力。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中（見込日入力済）
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『二次対応中（見込日入力済）』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
完了見込通知受信
完了見込日をメールで受信します。
2b.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
After
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問合入力[FORM]
依頼者が問い合わせ内容をフォームに入力します。
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
解決法列挙＆回答文案準備
AIが関連情報を収集したうえで、解決策の候補と回答文の下書きを自動で生成します
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
2.二次回答文もしくは完了見込を入力
技術対応担当者が二次回答文または、調査により対応に時間がかかる場合は完了見込み日を入力。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中（見込日入力済）
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『二次対応中（見込日入力済）』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
完了見込通知受信
完了見込日をメールで受信します。
2b.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
3. 効果
AIの導入により、ヘルプデスク対応のスピードと質が改善されました。
回答文作成時間の短縮
- スタッフは回答文をゼロから考える必要がなくなり、回答までの時間が短縮されました。
回答品質の安定化
- 解決策の候補が提示されることで、抜け漏れのない正確な回答を作成しやすくなりました。
業務負荷の軽減
- 単純な回答作成の手間が減ることで、スタッフはより高度な業務に時間を充てられるようになりました。
4. その他の業務への応用
顧客サポートセンター
- 通信業界などのカスタマーサポートにおいても、AIが対応文案を下書きすることで、オペレーターの業務効率化が図れます。
医療機関の窓口業務
- よくある質問や予約案内への対応にAIを導入することで、事務スタッフの負荷を軽減します。
教育機関におけるITサポート支援
- 学内のIT問い合わせに対し、AIが適切な回答を提示することで、対応時間の短縮と安定した情報提供が可能になります。
5. 提案資料サンプル
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
