電話やメールでの追加情報連絡が正確に届かない課題に対し、専用フォームを導入。情報の抜け漏れや誤伝達を防ぎ、顧客満足度と業務効率を向上させた。
1. 課題：お客様からの追加情報が正確に届かない
ZoomZoomオンライン社は、オンライン形式のカスタマーサポートを代行するBPO受託会社です。30人のスタッフが、お客様からWebフォームで受け付けた「オンライン相談のリクエスト」に基づき、希望日程を即日通知しています。
しかし、リクエスト送信後に、お客様が「質問リストを添付し忘れた」「希望日時を変更したい」といった追加情報を伝えるケースが多くありました。
こうした電話やメールでのやり取りでは、担当者が申込者の意図を確実に把握できず、やり取りの前後で情報が食い違うこともありました。その結果、必要な情報の伝達漏れが発生していました。
2. 解決策：追加情報送信フォームの導入
プロセスオーナーは、追加情報を送信できる専用フォームを新たに設置しました。このフォームのURLを控えメールに記載することで、お客様は必要な情報を直接入力・送信できるようになりました。
担当者は、このフォーム経由の情報を確認するだけで済み、従来のようにメールや電話で情報が錯綜する事態を防げるようになりました。
Before
ワークフロー図詳細を見る
WEBフォームから送信されることで開始されます
受付控え文 自動作成
送信された内容についての受付控えを作成します
感謝メッセージ生成
控え文を挿入した自動返信メールをAI工程で作成します
控えメール送信
作成されたメールを送信します
担当者Emailセット〜自動工程
対応担当者への通知を実施
顧客メアド〜担当者セット
依頼者から寄せられた内容に担当指名に関する情報がある場合にAIが関連する情報から担当を割り当てます
通知文を編集
対応担当者が通知文を作成します
通知メール
依頼者へ担当者が作成した返信メールを送信します
不対応
担当者が返信不要と判断した場合に処理されます
After
ワークフロー図詳細を見る
WEBフォームから送信されることで開始されます
受付控え文 自動作成
送信された内容についての受付控えを作成します
感謝メッセージ生成
控え文を挿入した自動返信メールをAI工程で作成します
控えメール送信
作成されたメールを送信します
追加リクエスト用フォーム追加
専用のフォームを自動で作成します
担当者Emailセット〜自動工程
対応担当者への通知を実施
顧客メアド〜担当者セット
依頼者から寄せられた内容に担当指名に関する情報がある場合にAIが関連する情報から担当を割り当てます
通知文を編集
対応担当者が通知文を作成します
通知メール
依頼者へ担当者が作成した返信メールを送信します
不対応
担当者が返信不要と判断した場合に処理されます
3. 効果
顧客満足度の向上
追加情報が確実に担当者へ届くようになり、会議準備に必要な情報が正確に揃いました。これにより、顧客満足度が向上しました。
業務効率の向上
追加情報が一元的に集約され、担当者が効率的に確認・対応できるようになりました。業務の流れもスムーズになりました。
誤伝達の削減
電話やメールに依存していた従来の方法に比べ、誤伝達のリスクが大幅に低下しました。業務の品質も安定しました。
4. その他の業務への応用
顧客情報更新プロセス
顧客情報が頻繁に変わる業種では、専用フォームを設置し、最新情報を正確かつ効率的に収集できます。
購入後のフィードバック収集
製品やサービス購入後に顧客の声をオンラインフォームで収集し、迅速に改善へ反映できます。
イベント参加者情報の管理
イベント運営では、参加者からの追加要望や変更依頼をフォームで一元管理し、スムーズな進行を実現できます。
