※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題：誤回答の恐れ
SakuSakuメール社は、クライアント企業からの問い合わせに対して一次回答を行うBPOサービスを提供しています。
スタッフは、生成AIが作成した回答文の草稿をもとに返信を作成していますが、草稿に含まれる誤りに気が付かず、回答を送信してしまうケースがあります。
その結果、週に1度ほどクライアントから不適切な回答に対するクレームが寄せられています。
2. 解決策：助言フローの追加
この課題を解決するため、プロセスオーナーは、新たに「助言フロー」を追加しました。
回答文を作成したあと、内容に不安を感じた場合に、スーパーバイザーへ確認やアドバイスを求められる体制が整いました。
Before
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問合メール着信
問い合わせメールが着信するとプロセスが開始します。
50文字要約
AIエージェント工程により、問い合わせ内容が要約されます。
回答文草稿
AIエージェント工程により、問い合わせに対する回答文の草稿が作成されます。
1. 回答文作成
草稿を参照し、回答文を作成します。
問合メール送信
問い合わせに対する回答メールが送信されます。
After
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問合メール着信
問い合わせメールが着信するとプロセスが開始します。
50文字要約
AIエージェント工程により、問い合わせ内容が要約されます。
回答文草稿
AIエージェント工程により、問い合わせに対する回答文の草稿が作成されます。
1. 回答文作成
草稿を参照し、回答文を作成します。内容に不安な点がある場合はスーパーバイザーに助言を求められます。
２. 助言
回答文に対しての助言を行います。
問合メール送信
問い合わせに対する回答メールが送信されます
3. 効果
- 誤回答の減少
- 専門的なチェックを受けられるため、曖昧な回答が減り、正確性が高まります。
- スタッフの安心感向上
- 不安を抱えたまま送信することがなくなり、心理的な負担が軽減されます。
- クライアント満足度の向上
- 回答に対する信頼感が増し、継続的な依頼にもつながります。
4. その他の業務への応用
- FAQコンテンツの更新業務
- 助言フローを活用することで、曖昧な質問に対する適切な表現や解釈の確認がしやすくなります。
- チャットボット運用のチューニング
- AI回答の妥当性について専門家の助言を得ることで、学習データの精度向上に貢献します。
- 新人教育における業務レビュー
- 経験の浅いメンバーが判断に迷った際、助言を得ることでミスを減らしながら実践的な学びが得られます。
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
