控えメール、AIで温もりをプラス

ZoomZoomオンライン社は、オンライン相談の対応を代行するBPO受託会社です。30人のスタッフが、申込者からのオンライン相談リクエストをWebフォームで受け付けています。

申込者はフォームに複数の日程希望を入力して送信し、オンライン相談を依頼します。送信後すぐに入力内容の一部（希望日時など）が反映された控えメールが届き、受付完了が通知されます。

しかし、申込者がフォームのご要望欄に「初めてなので不安です」「前回と同じ担当者にお願いしたいです」といった内容を記入しても、返信内容は自動生成であるため画一的な定型文に過ぎませんでした。

その結果、申込者は「要望が本当に反映されるのだろうか」という不安を抱き、やや冷たい印象を受けてしまう課題がありました。こうした印象は、リピート申込の意欲低下や問い合わせの増加につながっていました。

プロセスオーナーは、オンライン相談受付フローにAIエージェント工程を組み込みました。

申込者がリクエストを送信すると、AIが要望欄も含めた内容を解析し、寄り添いや共感を示すメッセージを生成します。生成された文面は控えメールに組み込まれ、そのまま自動返信される仕組みとなりました。

これにより、控えメールの文面は「ご要望」欄などの入力内容に応じて変化し、一律ではなく個別性のある応答となりました。

申込者体験の向上

控えメールに寄り添いや共感を示すメッセージが加わることで、申込者は「自分の要望がきちんと受け止められている」と感じられるようになり、安心感が高まりました。

信頼関係の強化

無機質な通知から一歩進んだ応答に変わることで、オンライン相談サービス全体に対する信頼感や温かみのあるブランドイメージが醸成されました。

オペレーターの負担軽減

AIが「ひと言添える役割」を担うことで、控えメールに温かさを加えられるようになりました。その結果、不安が和らぎ、確認問い合わせも減少しました。