オンライン相談の担当者指名ができないWebフォームの課題に対し、AIで希望担当を自動割当てする機能を導入。顧客満足度と業務効率を向上させつつ、個人情報も保護する仕組みを実現した。
1. 課題：Webフォームから担当を指定できない
ZoomZoomオンライン社は、オンライン形式の問い合わせ対応を行うBPO受託会社で、30人のオペレーターが在籍しています。顧客からのオンライン相談リクエストはWebフォームで受け付け、担当するオペレーターが日程を即日通知していました。
しかし、リピーターからは「前回対応した担当者を指名したい」という要望が多く寄せられていました。ところがフォームには担当者を指定する機能がなく、不満の要因となっていました。
一方で、指名機能を単純に追加すると担当者の氏名や連絡先を公開する必要があり、個人情報保護の観点から実現は困難でした。そのため、顧客の希望を柔軟に受け付けつつ安全に割り当てる仕組みが求められていました。
2. 解決策：AIによる担当者の自動設定
プロセスオーナーはWebフォームに「希望する担当者（名前またはメールアドレス）」を入力できる欄を設け、顧客が希望を入力できるようにしました。その入力内容をAIで社内の情報と照合し、最も関連性の高い担当者を自動で割り当てます。
これにより、顧客は希望を伝えつつ、担当者の個人情報を外部に公開せずに済む体制を実現しました。
Before
ワークフロー図詳細を見る
WEBフォームから送信されることで開始されます
受付控え文 自動作成
送信された内容についての受付控えを作成します
感謝メッセージ生成
控え文を挿入した自動返信メールをAI工程で作成します
控えメール送信
作成されたメールを送信します
担当者Emailセット〜自動工程
対応担当者への通知を実施
通知文を編集
対応担当者が通知文を作成します
通知メール
依頼者へ担当者が作成した返信メールを送信します
不対応
担当者が返信不要と判断した場合に処理されます
After
ワークフロー図詳細を見る
WEBフォームから送信されることで開始されます
受付控え文 自動作成
送信された内容についての受付控えを作成します
感謝メッセージ生成
控え文を挿入した自動返信メールをAI工程で作成します
控えメール送信
作成されたメールを送信します
担当者Emailセット〜自動工程
対応担当者への通知を実施
顧客メアド〜担当者セット
依頼者から寄せられた内容に担当指名に関する情報がある場合にAIが関連する情報から担当を割り当てます
通知文を編集
対応担当者が通知文を作成します
通知メール
依頼者へ担当者が作成した返信メールを送信します
不対応
担当者が返信不要と判断した場合に処理されます
＜実際にAIへ渡すPromptの設定例＞
AIエージェント工程で、顧客の希望と社内スタッフデータを突き合わせ、「名前一致」「メールアドレス一致」「部分一致（ニックネームや略称）」などのルールを組み込みます。
【実際の導入では⋯】
- 完全一致 → 部分一致 → 類似度判定（AIによる文字ベクトル比較）
- マッチしなければ「標準ルール（ドメインなど）」にフォールバック
といったプロセスにすると現場運用が安定すると考えられます。
3. 効果
顧客満足度の向上
希望する担当者に対応してもらえることで、安心感と信頼が高まりました。
業務効率の向上
担当者割り当てがAIによって自動設定され、決定までの手間と時間が削減されました。
個人情報の保護
担当者の情報を公開せずに指名制度を実現でき、セキュリティと企業の信頼性を両立できました。
4. その他の業務への応用
受注管理の指名対応
顧客ごとに担当者を指定できる仕組みを取り入れ、受注管理の効率化と満足度向上を実現できます。
人材派遣でのスタッフ指名
派遣スタッフを希望に応じて割り当てることで、マッチング精度を高め、契約数増加につなげられます。
サポートセンターでの担当指名
顧客が特定スタッフを指名できる仕組みを導入し、専門性を活かした迅速対応を可能にします。
