発送担当者が多忙でも安心！期限が来たら別担当者にタスク移譲して迅速発送
1. 課題：発送担当者の手が回らずに滞留発生
「はんなり旅館おいし荘」は、美味しい料理と観光地に近い立地が魅力の旅館です。最近、宿泊客に人気の名物鍋スープを真空冷凍パックで販売開始し、注文が電話・FAX・インターネットで急増しています。
現在のシステムでは、発送担当者グループ内からローテーション指名することで、業務の偏りを低減しています。しかし注文の増加に対して、指名された発送担当者が多忙な場合に作業が滞留しています。
この状況を改善できる効率的な発送体制の確立が急務です。
2. 解決策：発送担当者の状況を自動判断してタスク移譲
プロセスオーナーは、指定された発送担当者が2時間以内に作業を終えられない場合、自動的に次の担当者へ割り振る仕組みを導入しました。発送担当者グループ内で順番に指名されるので、遅延が発生する前にタスクを引き継ぐことを可能にします。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
1. 受注情報入力（手入力）
担当者は、受注情報を手動で入力します。
2. 発送作業（主担当）
発送の主担当が、発送作業を行います。完了後に発送メールが送信されます。
x1. 件名設定
ワークフロー基盤は、注文IDと注文日を件名にセットします。
x2. 主担当を指名
ワークフロー基盤は、発送の主担当を発送担当者グループ内からローテーションで指名します。
After
ワークフロー図の詳細を見る
1. 受注情報入力（手入力）
担当者は、受注情報を手動で入力します。
2. 発送作業（主担当）
発送の主担当が、発送作業を行います。完了後に発送メールが送信されます。
2′. 発送作業（副担当）
発送の副担当が、発送作業を行います。完了後に発送メールが送信されます。
x1. 件名設定
ワークフロー基盤は、注文IDと注文日を件名にセットします。
x2. 主担当を指名
ワークフロー基盤は、発送の主担当を発送担当者グループ内からローテーションで指名します。
x3. 主担当を候補から除外
ワークフロー基盤は主担当を指名判定から除外する判定を加えます。
x4. 副担当を指名
ワークフロー基盤は、発送の主担当を除外して副担当を指名します。
※図中では指定される発送担当者を「主担当」「副担当」として区別できるよう表記しています。
3. 効果
発送遅延の解消
- 作業が滞留する前に対応担当を切り替えることで、迅速な発送が実現できます。
チーム全体の効率化
- 自動割り振りで負担を均等化し、特定の担当者への作業集中を回避。チームの連携力を強化。
顧客満足度の向上
- 発送の迅速化で、顧客からの信頼を獲得。リピーターの増加が期待される。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
4. その他の業務への応用
問い合わせ対応業務
顧客サポートチームでの問い合わせ対応を主担当・副担当制にし、対応が遅れる場合は自動的に他のメンバーに引き継ぐ仕組みを導入。これにより、問い合わせ遅延やクレームを削減。
在庫管理業務
在庫補充や棚卸作業を担当者間でローテーションし、進捗が遅れる場合に別の担当者に自動割り振り。これにより、棚卸ミスや在庫切れのリスクを低減。
イベント準備業務
イベント企画・運営での作業（資料作成、備品準備など）を主担当とサポート担当に分け、遅延時に別担当がサポートに回る仕組みを導入。これにより、準備遅れや漏れを防止。
5. 関連記事
