その回答への助言、AIが先回り

Last Updated：

2025-12-12

助言案をAIが自動生成し、スーパーバイザーの負担を軽減。対応遅延を抑えつつ回答品質を均一化し、顧客満足度と応対効率を同時に向上。

1. 課題：助言の滞留による業務遅延

SakuSakuメール社は、クライアント企業の代わりにメール問い合わせへの回答を迅速に行うBPO会社です。

30名のスタッフが日々対応にあたっており、判断に迷う場合はスーパーバイザーに助言を求める仕組みになっています。

ところが、助言依頼が常に多く寄せられているため、スーパーバイザーの業務がひっ迫し、対応が滞ることで、問い合わせ全体の回答が遅れるという課題が生じています。

この課題を解決するために、プロセスオーナーはAIサービス工程を導入しました。あわせて、AIが助言案を生成する際のプロンプト（指示内容）は、プロンプトジェネレーター（プロンプト作成支援ツール）を使って設定しました。

これにより、助言依頼があった場合、一次的な助言案がAIによって自動生成され、スーパーバイザーはその内容を参照して助言を行うことができます。

Before

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After

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中央のバー操作で Before / After が比較できます

業務負担を軽減
- 助言案をAIが用意することで、スーパーバイザは確認・調整に集中できるようになりました。
回答までのリードタイムを短縮
- 助言待ちの停滞が解消され、メール返信のスピードが向上しました。
顧客満足度の向上に寄与
- 迅速で的確な回答が可能となり、サービス品質への評価が高まりました。
- AIと人の連携によって、精度とスピードを両立した対応が実現し、満足度向上に貢献しています。