情報共有で顧客体験のアップグレードを！
1．課題：担当営業への情報共有が不十分
GG電機機器株式会社は創業40年、120人の社員を抱える工作機器メーカーです。昨年、自社製品に直接触れてもらうため、以前から要望の多かった法人向けのショールームを本社内に開設しました。
開設以来、来訪者への案内はショールームの担当者が行ってきましたが、来訪後にマネージャーから担当営業へのフィードバックが十分に共有できていない課題が明らかになりました。
2．解決策：担当営業との情報共有を自動化して連携力を高める
案内を実施したSR担当者からの報告を受けたマネージャーがフォローアップの可否を判断し、その内容を担当営業へ自動的に共有する工程を追加します。
プロセス管理者は、顧客フォローアップ工程を導入します。この工程では、フォローアップが必要と判断された顧客との会話内容を営業担当者が確認します。これにより、担当営業は来訪顧客への理解を深め、効果的なフォローアップを行うことができます。
Before :
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Web フォームでの申し込みによって開始されます
- 〔0.担当割当〕マネージャーが確認し、担当を割り当てます。（対応不要な申込みの場合はノイズとして処理）
- 〔1.日程・担当の確定〕で担当者によって日程等を確認し、訪問対応を行います。
- 案内実施の完了後、担当者は〔2.実施報告〕の工程で報告
- 〔3.状況確認〕マネージャーが内容を確認します。
After :
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〔3.状況確認〕の工程で、マネージャーによってフォローアップの有無を決定。
必要と判断した場合、〔4.顧客へのフォローアップ〕で担当営業へ案内実施報告を共有し、フォローアップの指示として引き継ぎます。この工程では、フォローアップが必要と判断された顧客との会話内容を営業担当者が確認します。その上で、営業担当者は顧客にフォローアップを実施します。
3．効果
透明性向上
- フィードバックが迅速に共有され、対応の遅延が防止されます。
リソースの最適化
- 情報の自動化と共有により、効率的なリソース管理が可能になります。
顧客満足度の向上
- 迅速なフォローアップと適切な対応により、顧客満足度が向上します。
4．その他の業務への応用
営業活動
- 顧客来訪後のフィードバックを自動で共有し、次回来訪時の準備を効率化。
カスタマーサポート
- 顧客からの問い合わせ内容を自動で共有し、サポート対応を迅速化。
製品開発
- 開発ステージごとの進捗報告を自動で共有し、チーム全体の理解を深める。
製造工程管理
- 生産ラインの進捗や不良品情報を自動で共有し、品質管理を強化。生産効率の向上と品質保証の強化。
