満足度調査フローを改善しやすく

Last Updated：

2026-07-17

能あるプロセスオーナーは「分割」を心がける。“長大なワークフロー” になってしまう前に…。

顧客へのレポート送付とアンケート結果の社内共有が一体化したワークフローでは、通知設定が図内の複数箇所に分散しメンテナンス性が低かった。そこでプロセスを親（資料送付・回答待受）と子（結果共有）に分割し通知を子に集約した。このプロセス改善により、設定変更が容易になった。加えて、アンケート結果の社内共有を、他のワークフローアプリからも呼び出せるようになった。

※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。

1. 課題: メンテナンス性が悪い

TekiPaki クラウド社では、インサイドセールスとフィールドセールスが明確に役割を分担してのセールス活動を行っています。インサイドセールスのミッションは、見込み顧客に対して「価値ある情報」を継続的に提供することです。

『会社概要』、『新機能紹介』、”顧客から寄せられた要望に応じた資料”、さらには “ミーティングで使用したスライド” など、多種多様な情報が「レポート」という形でメール送信されます。インサイドセールスひとりあたり、一日に10通程度の「レポート」が送信されています。

そして、このレポート送信の業務は、ワークフローアプリ「資料送付プロセス」によって自動化され、顧客はメール内のリンクをクリックするだけでアンケートに回答できる仕組みになっています。

しかし、このワークフローアプリには、メンテナンス性の低さという課題が存在していました。すなわち、メール送信設定が、ワークフロー図内の複数の箇所に分散していました。そのため、たとえば文言を変更する際には、複数の設定を修正する必要がありました。

2. 解決策: ワークフローの分割

この課題を解決するため、プロセスオーナーはワークフロー図を分割することにしました。

具体的には、既存の「資料送付プロセス」を、「資料送付およびアンケート待受」のワークフローと「アンケート結果の社内共有」のワークフローに分割しました。

このプロセス改善の結果、顧客がアンケートに回答した際に、子プロセス『アンケート結果の社内共有ワークフロー』が自動的に開始されるようになりました。社内への通知は、子プロセスにある［メッセージ送信イベント（メール）］からが送信されるようになりました。

ワークフロー図（BEFORE AFTER）

BEFORE (Advanced edition):

AFTER (Professional edition):

▲親プロセス：資料送付およびアンケート待受
- システムは顧客へレポートをメール送信する　
  - メール本文にアンケート回答用URLを挿入して送信する
- アンケート回答を5つの公開フォームで待ち受ける
  - ［ANDゲートウェイ］で全経路に分流させる
- いずれかの公開フォームに入力があれば、他の待ち受けを終了
  - ［全終了イベント］で同期を中止する
▼子プロセス：アンケート結果の社内共有:
- アンケート回答があった際にトリガーされる
- 回答結果を全社員に共有する（メール通知する）

3. 改善効果

一つのプロセス（ワークフローアプリ）が親子プロセス（２つのワークフローアプリ）に分割されたことで、TekiPaki クラウド社には以下のような効果が見られました。

メンテナンス性の向上：
- 子プロセスの通知設定（1か所）を修正するだけで “通知文言” を変更できるようになった
- 通知設定の修正（プロセス改善）が、より早く適用されるようになった
- 子プロセス『アンケート結果の社内共有ワークフロー』部分のプロセス改善気運が高まった
再利用性の向上：
- 子プロセスが、他のワークフローアプリからでも呼び出せるようになった
- 他のワークフローアプリの開発工数を削減できた