満足度調査に答えてもらう秘策！？

お客様のために作成したレポート。ぜひとも「満足度」を知りたい。　どう聞く？　いつ聞く？？

※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。

1. 課題: 満足度調査の回答率が低い

TekiPaki クラウド社のセールス活動は、インサイドセールス（5名）とフィールドセールス（5名）の分業体制。インサイドセールスのスローガンは「見込顧客にとって価値のある情報を提供すること」です。

インサイドセールスのメンバは、毎日5～10社に “レポート” を送信しています。各 “レポート” は、ワークフローアプリ『レポート送付プロセス』からメールで送信されます。メール本文には「満足度回答(★1つ～★5つ)のための5つのリンク」が自動的に挿入され、メール受信者（見込顧客）は、リンクをクリックするだけで簡単に満足度を回答できます。 “レポート” の送信件数と “獲得した満足度” の合計ポイント数は、インサイドセールスの KPI (Key Performance Indicator) となっています。

しかし近年、この満足度調査の回答率が約20%に低迷しており、改善が求められています。「タイミングよく架電フォローする」や「そもそも顧客ニーズをより深く聞き出しておく」といったパーソナルスキル面での改善も重要ですが、あわせて業務手順（業務の流れ図／ワークフロー図）の改善も検討すべきだと言えます。

2. 解決策: リマインド（再依頼）できるように

ワークフロー図 （BEFORE AFTER） 　※いずれかの分流トークンが［全終了イベント］に到達すると、他のトークンは強制終了します。

BEFORE (Advanced edition):

AFTER (Advanced edition):

3. 改善効果

任意でリマインド通知できるようになったことで、インサイドセールスチームには以下のような改善が見られました。

• 満足度調査の回答率向上
  • 満足度調査の回答率が約20%から約30%へと上昇しました。
  • 1回目の依頼メールを見逃していた一部の見込顧客は、2回目の依頼メール（リマインド）で回答のきっかけを得ました。
  • “レポート” を読んでから回答しようと考えていた一部の見込顧客にとっては、2回目のメールが丁度よいトリガーになりました。
  • コミュニケーションに消極的な一部の見込顧客にとっては、熱意のこもったリマインドが回答モチベーションに繋がりました。
• 従業員のモチベーション向上
  • チームKPIである「獲得した満足度」の合計ポイント数が増加しました。
  • チームメンバーの業績評価においても良好な成績が得られ、モチベーション向上につながりました。
• 顧客との関係強化
  • リマインド機能によって顧客との接触回数が増え、より多くのフィードバックを得られるようになりました。
  • 顧客のニーズをより正確に把握しやすくなり、満足度調査自体が “次のレポート” のトリガーになるケースが生まれました。
  • 顧客のニーズをより正確に把握しやすくなり、「フィールドセールスからの提案」を打診しやすくなりました。
  • フィールドセールスも、顧客のニーズをより正確に把握しやすくなり、「提案のためのヒアリング」がスムーズに進められるようになりました。

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