お客様満足度を社内に共有する

Last Updated：

2025-05-29

チャットで共有、リアルタイムに共有。さすれば道は開かれん！

TekiPakiクラウド社は、「顧客満足度アンケートの結果」が社内SNSでリアルタイムに共有される仕組みを導入した。これにより、従来のメールでの共有では得られなかった “リアルタイムな助言” や “部門間の壁を越えた活発な議論” が実現した。また、それらの情報は学習資源化され、新人教育コンテンツとしても活用できるようになった。

※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。

1. 課題: ディスカッションの停滞

TekiPakiクラウド社のセールス活動は、インサイドセールスとフィールドセールスの分業体制で運営されています。インサイドセールスは、「見込顧客にとって価値のある情報を提供し続けること」をスローガンに、日々、レポート形式のメールを顧客へ送信しています。そのレポートには、会社概要から新機能の紹介まで、多様な情報が盛り込まれており、毎日一人あたり10件程度のレポートがメール発信されています。

このレポート送信業務は、ワークフローアプリ『資料送付プロセス』によって管理されています。アンケート回収機能が実装されており、毎日1～2件のアンケート回答に繋がっています。

しかしプロセスオーナーは、そのアンケート回答を共有するプロセスに大きな課題を感じています。すなわち、たとえば顧客満足度が極めて低かった場合に、「なぜそのような結果になったのか」という原因追及（メンバー間のコミュニケーション）が十分に行われていないと感じています。さらに、具体的なアクションプランについての共有も不十分であり、個々人の知識経験にのみ基づいて対応されていると感じています。

2. 解決策: 社内ソーシャルにも投稿

プロセスオーナーは、従来の「メールでの共有」に加えて「社内SNSでの共有」を導入することとしました。具体的には、ワークフロー図の最下流に社内SNS『OpenChat』への自動投稿工程を追加配置しました。

このプロセス改善により、顧客が満足度アンケートに回答した直後に、その回答内容（満足度＋コメント）が自動的に投稿されるようになりました。

満足度★５
- セキュリティ面の不安を解消できました。ありがとうございました。可能であれば、生成AI連携方法についても知りたいです。
満足度★１
- 文章生成AIとの連携ではなく、画像生成AIとの連携について知りたかったです。

ワークフロー図（BEFORE AFTER）

BEFORE (Professional edition):

AFTER (Professional edition):

3. 改善効果

お客様満足度アンケートの結果が社内SNSでリアルタイムに共有されるようになったことで、TekiPaki クラウド社には以下のような効果が見られました。

議論ディスカッションの活性化：
- 部門や役職を横断した多様なメンバーから、フィードバックを得られるようになった
- 顧客の満足（顧客の不満）に対して「なぜそうなったのか？」という深掘りが自然に促進されるようになった
ノウハウ蓄積の加速：
- インサイドセールスが、顧客不満に対する対応方針についても投稿する（社内共有する）ようになった
- インサイドセールスの個人の知見として留まっていた対応方針が、組織全体が参照可能な知見に変わった
- 同僚は、顧客不満に対する対応方針について、即座にアイデアや改善策を投稿できるようになった
- 「セキュリティ懸念の解消アプローチ」や「生成AI関連の追加説明」などもスレッド上で共有されるようになった
- SNS上のナレッジが、新人研修用の学習リソースとして活用できるようになった
部門間連携の強化：
- プロダクト開発、カスタマーサクセスといった他部門のメンバーも、顧客満足度向上の議論に容易に参加できるようになった
- インサイドセールスだけでは難しかった迅速かつ包括的な問題解決が可能になった
- たとえば、生成AIとの連携方法に対する要望が投稿された際、プロダクトチームがロードマップを共有してくれるようになった
エンゲージメント（協力意欲／関与度）の向上：
- オープンでフラットな情報共有基盤が整備されたことで、メンバーは意見を発信しやすくなった
- 部署間の心理的距離が縮まり、相互理解と共感が育まれるようになった
- コミュニケーションの質と量が増加し、メンバー同士のエンゲージメントが高まった