不満客対策こそ生成AIが…

Last Updated：

2025-05-29

「経緯を知らないAI」を「経緯を知っているAI」に！

TekiPaki クラウド社では、満足度アンケートの回答文を踏まえた「次にとるべきアクション」を生成AIに提案させていた。しかし、的外れな提案がなされることが珍しくなかった。そこで生成AIへの「プロンプト」（指示文）に、アンケート回答者との “過去の経緯” が含まれるように変更した。このプロセス改善によって、より的確な対策案が提案されるようになった。

※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。

1. 課題: 説得力のない生成AIコメント

TekiPaki クラウド社では、インサイドセールス5名とフィールドセールス5名が協力しながらセールス活動を展開しています。

インサイドセールスチームは「見込顧客にとって価値のある情報を提供し続けること」というスローガンのもと、毎日一人あたり10件程度のレポートを作成し見込顧客に送信しています。レポート（資料）送付プロセスには、満足度コメントを簡単に返信できる仕組みがあり、これらのフィードバックは即座に社内SNSで共有されています。その際、生成AIがフィードバックを解析し、「次にとるべきアクション」を提案しています。特に満足度が低いケースでは、社内SNS上で活発な議論が行われています。

しかし、生成AIは「顧客との過去のやり取り」を考慮せずに「次の一手」を提案するため、的外れな提案がなされることが珍しくありません。

2. 解決策: プロンプトに「過去の経緯」を追記

プロセスオーナーは、生成AIのプロンプトに「過去の経緯」を組み込む改善を実施しました。

具体的には、「レポート送信履歴」と「過去の回答記録」を取得する自動工程を、ワークフロー図に新たに追加しました。 ※『全ログを抽出』（extract Log TSV）⇒『当該顧客とのログにフィルタ』（filter Log TSV）⇒『カラム列表示順の変更』（reorder TSV）

そして、「この見込顧客との “過去の経緯” を踏まえたうえで、この見込顧客に対して、いま必要なアクションを考察してみて。2000文字程度で。」 というプロンプトに変更しました。

このプロセス改善により、生成AIは「過去の経緯を踏まえた次の一手」を提案できるようになりました。社内のメンバーは、全ての「お客様の声」を「生成AIによる対応方針案」（過去の経緯を踏まえた提案）とセットで確認できるようになりました。

ワークフロー図（BEFORE AFTER）

BEFORE (Professional edition):

AFTER (Professional edition):

3. 改善効果

「アンケート結果に対する生成AIコメント」が過去の経緯を踏まえたうえで提案されるようになったことで、TekiPaki クラウド社には以下のような効果が見られました。

アクション精度の向上
- 抽象的な議論ではなく、より実践的な議論がなされるようになった
- 不満足顧客に対して、的確な対応（アクション）がとれるようになった
- 不満足顧客に対して、迅速な対応（アクション）がとれるようになった
顧客満足度の向上
- 顧客は、過去の意見や要望を踏まえた対応を受けられるようになり、信頼感が向上した
- インサイドセールスはレポート作成にかける時間を増やすことができた
- インサイドセールスは、より多くの顧客と接点を持つ時間を確保できるようになり、商談創出の機会が増えた

4. マニュアル／リファレンス／プレス

メッセージ開始イベント（HTTP）
- HTTP リクエストを待ち受けます。HTTP リクエストを受信すると、新規プロセスが自動開始されます
Questetra BPMS: 案件, 保存済フィルタでTSV一括抽出 ※アドオン自動工程
- 指定した保存済フィルタに一致するプロセスデータを抽出します。抽出リストはTSV文字列として保存します
TSV 文字列, Keywords フィルタ ※アドオン自動工程
- TSVテキストを絞り込みます。マッチ条件には「と等しい」「を含む」「で始まる」「で終わる」のいずれかが指定できます
TSV 文字列, 変換 ※アドオン自動工程
- TSVテキストの列を並べ替えます。新しい並び順は、オリジナルTSVの列IDを列挙して指定します（例 “0,1,3,0”）
OpenAI ChatGPT: チャット ※自動工程（ビルトイン）
- OpenAI API (ChatGPT) と会話します。指示文（PROMPT）に対する応答文（COMPLETION）を自動的に取得します
#オープンチャット: 投稿 ※アドオン自動工程
- 任意テキストをオープンチャットに投稿します（OpenChat: Questetraワークフロー基盤の社内ソーシャル）