既存顧客の来訪を見逃さない！予定を共有して営業担当者からのインプットも活用
1．課題：知らなかったを防ぐ、既存顧客の来訪見逃しを無くす
GG電機機器株式会社は創業40年、120人の社員を抱える工作機器メーカーです。昨年、自社製品に直接触れてもらうため、以前から要望の多かった法人向けのショールームを本社内に開設し、顧客が自社製品に直接触れる機会を提供しています。
既存顧客の来訪や特別な案内が求められる場合には、営業担当者も含めた案内体制が不可欠です。特に、既存顧客のニーズや関心に応じた細やかな対応には、営業担当者との関係性も重要です。
最近、「重要な顧客が来訪していたのに知らなかった」という事案が発生しました。今回は幸い大きな問題にはなりませんでしたが、このような事態は顧客に軽視されていると感じさせる恐れがあります。こうした事態を防ぐためには、営業担当者が既存顧客の来訪予定を把握し、適切に対応できる体制が必要です。
2．解決策：来訪予定を担当営業へ共有し、業務連携もさらに強化
案内のスケジュールを自動的に担当営業に送信し、来訪予定者の情報をショールーム担当にも共有します。
プロセス管理者は、入力フォームに担当営業を記載する欄を設けます。また、既存顧客のスケジュール確定時に担当営業への情報共有を自動化し、ショールーム案内担当への補足や同席の通知を行うワークフローを設定します。この改善により、来訪顧客への手厚いサポートが可能となり、顧客体験の向上が期待できます。
Before :
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- 申請者が来訪予約フォームから申し込み
- マネージャーが担当者と日程を確定。
- 予定がGoogleカレンダーに自動記載されます
- 担当者が案内を実施し、報告。
- マネージャーが状況を確認し、必要に応じてフォローアップや差し戻し対応を実施。
- 必要な場合〔4.顧客へのフォローアップ〕で担当営業へ案内実施報告を共有します。
After :
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- 申請者が来訪予約フォームから申し込み（※担当営業を記入する欄を追加）
- マネージャーが担当者と日程を確定。
- 予定がGoogleカレンダーに自動記載。
- 既存顧客からの案内の場合、スケジュールが確定した際に、担当営業への情報共有を自動化します。同時に、ショールーム案内担当には補足情報や同席の通知が行われ、分岐した工程で顧客への伝達事項等を共有できます（予定前日までに処理されない場合タスクは強制移動します）
- 担当者が案内を実施し、報告。
- マネージャーが状況を確認し、必要に応じてフォローアップや差し戻し対応を実施。
- 必要な場合〔4.顧客へのフォローアップ〕で担当営業へ案内実施報告を共有します。
3．効果
- 営業とショールームの連携で一貫した情報提供が可能になり、顧客の満足度が向上します。
- 事前の情報共有により、特別な案内や追加情報の準備ができ、顧客の訪問体験が充実します。
- 来訪予定の自動共有で営業が他の業務にも集中でき、活動の効率が上がります。
4．その他の業務への応用
カスタマーサポート
- 問い合わせ情報を共有し、迅速かつ質の高い対応が実現できます。
在庫管理
- 在庫状況の共有で、適切な在庫補充と効率的な管理が可能になります。
人事管理
- 勤務スケジュールや休暇情報の共有で、業務の割り当てがスムーズに行えます。
