こんにちは、マーケティング部の林です。
先日、自宅近くのコンビニで買い物をしていたときのこと。外国人の店員さんが、何やら焦った様子で接客をしていました。どうやら、レジで私の前にいた人がホットショーケース（レジ横にあるやつですね）の揚げ物を何種類か買ったものの、
「『ハムカツ』が入っていないんじゃないか？」
と気づき、店員さんにレジ袋とレシートを渡して確認をしてもらっているようです。
見たところ、そのお客さんは5～6種類の揚げ物を1つずつ買っていて、すでにそれらは種類別に紙袋に入れられています。つまり、店員さんが商品を確認するには、いちど袋を開けて中を見なければなりません。しかし店員さんは、どうも「袋を開けてはいけない」と思っているらしく、紙袋の上から商品を触ったりして中身を確かめています。
「いや、そんなことしたら揚げ物がつぶれるって…」
と思いながら見ていたのは、その揚げ物を購入したお客さんも同じでしょう。
結局、その店員さんは中身の確認をあきらめ、レシートを見て商品の数を照らし合わせることに思い至ったようです。そうして商品の数が足りないことを確認して、無事にホットショーケースから『ハムカツ』を取り出してお客さんに渡したのでした。お客さんも苦い顔はしていたものの、特にクレームをいうわけでもなく、商品を受け取って去っていきました（やさしいお客さんでよかった）。
で、結局なにが言いたかったかというと、
「いまのコンビニはものすごく業務の種類が多いので、店員さんも大変だな～」
ということと、
「こうしたトラブルは従業員の間で共有されているのだろうか？」
ということです。
特にサービス業では、こうしたトラブルが即クレームにつながる可能性もあるため、再発を防止する意味でも、情報を共有して改善策を検討したいところです。上記の例であれば、「こういうときは、まずレシートをチェックする」といった対応法を共有する感じですね。
もちろんサービス業以外でも、情報共有が適切におこなわれないと、さまざまなトラブルや不具合を招いてしまう可能性は高くなります。そこで今回は、企業における情報共有の必要性と、スムーズに情報共有をおこなう方法について解説します。
情報を共有する意味
企業で共有されるべき情報としては、業務についてのノウハウや進捗状況が挙げられます。
案件や顧客についての情報も、トラブルを防ぎ、業務を円滑に進めるためには速やかに共有されるべきでしょう。冒頭に述べたようなトラブルについても、同じようなケースを繰り返したり、二重のクレームを招いたりしないためにも、スムーズに事例を共有する必要があります。
一方、業務や案件についての情報が適切に共有されず、特定の人に独占されていると、業務が属人化する可能性が高くなります。これは営業職などにありがちな話ですが、顧客について「担当者しか知らない」という状況は、担当者不在の際に業務の停滞を招きます。
また、情報の共有は職場の人間関係にも影響します。
ミスやトラブルの原因が情報伝達の不足にあり、
「そんな話は聞いてなかった」
ということになると、信頼関係に響きますよね。
さらに、
「いや、伝えたはずだ」
という反論が出たりすると「言った、言わない」の泥沼になりかねません。
こうした事態を避けるためにも、業務に必要な情報は適切に共有したいところです。そもそも情報がキチンと共有されていれば、そのミスやトラブルは起こらなかったかもしれないのですから。
どんな情報を共有すべきか？
一方、情報共有のポイントとしては、まず
- 必要な情報を共有する
ことが挙げられます。
これはすなわち、
- 必要でない情報は共有しない
ということでもあります。
「必要な人に、必要な情報をしっかり伝える」ためには、共有する情報の取捨選択はもちろんのこと、共有する相手についても配慮しなければなりません。
では、どのような情報を共有すべきか、という話ですが、これは業種によって異なります。しかし、トラブルや業務の変更点、あるいは業務上の注意事項などは、業種を問わず共有されるべき事柄といえるでしょう。また、制作関連の業務であればスケジュールはしっかりと共有されるべきですし、サービス業や営業職であれば顧客に関する情報の共有は欠かせません。
ただし、いかに重要な情報であっても、同じ内容の情報を重複して伝えたり、「その情報が不要な人」にまで発信したりすることは避けたいものです。こうした「不要な情報」は、単なるノイズとなり、業務の妨げとなる可能性もあるので注意が必要です。
さらに、情報共有においては「いかに細かく情報を伝えるか」ということもポイントになります。これも業種によって異なり、たとえばホテルなどのサービス業や介護・医療関連の現場では、顧客や患者の些細な指摘や変化も重要な申し送り事項になり得ます。しかし、その人に直接関係のない「どうでもいい」情報が逐一メール送信されるような事態は業務妨害になりかねません。
では、適切な相手に、適切な情報を取捨選択して伝えるためにはどうすればよいのでしょうか？
情報共有に役立つツールとは
現在、市場には情報共有に役立つさまざまなツールが出回っています。
なかでも代表的なのはチャットツールでしょう。チャットを用いれば、紙の書類やメールでおこなっていた情報共有はよりオープンになり、スピード化されます。また、ファイルの共有や、過去のやり取りの参照がしやすいのもチャットツールの特長です。グループやメンションといった機能を使えば、必要な相手に的確に情報を伝えられます。
また、業務の進行を管理するワークフローシステムも、別の視点で情報共有をサポートするツールといえます。
たとえば弊社では、Questetra BPM Suite で使用できる無料テンプレートを公開していますが、そのなかに『他部署間・分業下の情報共有』というものがあります。これは、ホテルでの清掃や顧客対応を管理するテンプレートです。
このテンプレートには、
- 宿泊客のチェックアウトをリアルタイムで清掃担当が確認できる
- 夜勤担当からフロント担当に『社内メモ』を残せる
という2つの特長があります。
上図を見ていただければわかるように、本フローではフロント担当が宿泊客の『チェックアウト完了』を入力すると、清掃担当はそれをリアルタイムで確認して、清掃に取り掛かれるようになっています。
また、苦情対応などの連絡事項があった場合には、夜勤担当からフロント担当に『社内メモ』で伝達できます。フロント担当が『社内メモ』を見逃すことのないように、自動でメール通知がおこなわれるのもポイントです。
このように情報共有をワークフローに組み込んでしまうのも、適切な情報共有をおこなうひとつの方法といえるでしょう。『他部署間・分業下の情報共有』は、ホテルでの業務における情報共有をテーマにしていますが、このフローで実現できる「リアルタイムでの進捗状況の共有」や「重要事項の申し送り」は、さまざまな業種に応用する価値があります。
※ワークフローから「情報共有」を改善する方法についてはこちらのブログもご参照ください
チャットもワークフローも Questetra BPM Suite で
上の項では情報共有をサポートするツールについて述べましたが、Questetra BPM Suite はチャットツール（社内SNS機能『オープンチャット』）やワークフローを包含した BPM ツールです。
また、Questetra BPM Suite はクラウド型のサービスであり、インターネット環境さえあれば、どこにいてもオフィスと同じシステムにアクセスして業務を処理できます。これは、『他部署間・分業下の情報共有』テンプレートのところでも述べたように、リアルタイムで情報を共有したい場合に大いに役立ちます。
お申込み後、スグにスタートできるのもクラウド型の強みです。この機会に、Questetra BPM Suite でチーム内の情報共有を見直してみませんか？無料お試しも可能ですよ。
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