売掛金回収は 経理のシゴト。でも、手間取る督促は 営業チームの支援 を仰ぐべき。
1. 課題: 督促業務の非効率
京都の老舗『竹取商会』は、 竹細工の受注販売を行っている会社 です。多くの顧客から注文を受けており、請求した代金が期日までに支払われないケースも、珍しくありません。
もし期日までに支払いがなかった場合には、『経理のオバちゃん』は、 メールを書く・電話を掛ける などして支払を督促していました。
しかし近年、 督促が無視されるケース が増えてきました。「スパムフィルターに引っ掛かるなどして督促自体が届いていない」、「事務的な督促に対して重要性や緊急性を感じてもらえていない」、「実は顧客は何らかの交渉をしたいと考えている」といった理由が想定されます。
2. 解決策: 営業マンの力を借りられるように
『営業のおっちゃん』は顧客と日常的に接しており 良好な関係 を築いている点が強みです。
過去にも『営業のおっちゃん』が督促電話をかけることで迅速な支払に繋がった事例がありました。『営業のおっちゃん』は、顧客事情に合わせて支払条件を調整したり、次回発注量の交渉材料に転嫁したり、高い問題解決能力をもっていると言えます。
そこでプロセスオーナーは 『経理のオバちゃん』が『営業のおっちゃん』を召喚できるフロー に変更しました。具体的には、最下流のヒューマン工程〔6.入金を確認〕において 【おっちゃんに督促依頼】のボタン を増やしました。そして下流に2つのヒューマン工程を追加配置しました。
- 『営業のおっちゃん』の 〔7b. 請求未払を督促〕
- 『経理のオバちゃん』の 〔7. 督促先からの入金を確認〕
このプロセス改善により『経理のオバちゃん』は、必要に応じて （たとえば「単独での督促は効率が悪い」や「債権回収の見込みが立たない」と感じた場合などに）、『営業のおっちゃん』に “督促タスク” を割り当てられるようになりました。（協同督促/エスカレーション）
ワークフロー図 （BEFORE AFTER）
BEFORE (Advanced edition):
AFTER (Advanced edition):
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
3. 改善効果
- 回収率の向上
- 必要に応じて『営業のおっちゃん』を関与させることで、 督促効果 を向上できました。
- 顧客の支払い意欲を高めることができました。
- 督促業務の効率化
- 『経理のオバちゃん』の 負担が軽減 されました。
- 督促業務全体の効率が向上し、他の重要な経理業務にも集中できるようになりました。
- 顧客満足度の向上
- 『営業のおっちゃん』が顧客の立場に立って交渉を行うことで、顧客に対して 丁寧な対応 が行われるようになりました。
- 顧客満足度も向上し、顧客との長期的な信頼関係を構築することができました。
- 社内コミュニケーションの活性化
- 社内のコミュニケーションも改善され、互いに協力し合う体制が整い、 社内全体の雰囲気 も良くなりました。
- 『営業のおっちゃん』と『経理のオバちゃん』の連携が深まりました。
4. 他業務での応用
必要に応じて「他チームとの連携」に移行するという考え方は、あるいは 「必要な時に必要な人材を巻き込む」 という考え方は、他の業務でも応用されます。
- 問合対応プロセス
- クレーム対応時に、営業担当者に状況を共有し、顧客との関係性を考慮した対応を依頼する。
- 顧客からの問い合わせに、担当部署が分からない場合、営業担当者に振り分け、迅速な回答につなげる。
- 商品開発プロセス
- 営業担当者から顧客からの要望や市場動向に関する情報を収集し、商品開発に反映させる。
- 新商品の発売時には、営業担当者と協力して販促活動を行う。
- 新規事業開発プロセス
- 営業担当者から潜在顧客を紹介してもらい、新規事業の立ち上げにつなげる。
- 新規事業の企画段階から営業担当者に参画してもらい、市場ニーズに合致した事業を開発する。
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