「発送シマシタ通知」って、実は、とても大切なお客様サービス！
1. 課題: 進捗問合への対応コスト
『竹取商会』は京都の老舗企業。従業員5人で竹細工の受注販売を行っています。竹細工の品質と職人技が評価され、多くの顧客から注文を受けています。
しかし、その一方で 進捗に関する問い合わせ が頻繁に発生し、本来の業務である品質管理等に支障をきたすようになっていました。とくに納期が近づくにつれて 電話による進捗状況確認 が増える傾向にあり、非常に多くの時間と労力が費やされていました。（進捗問合への対応）
2. 解決策: お届け予定日の自動通知
プロセスオーナーは、業務システム（ワークフロー・アプリ）に メール送信イベント を追加しました。
このプロセス改修により、 製作物が社内検品に合格し次第、 『発送の完了』（商品出荷）が自動通知されるようになりました。
Before After それぞれのワークフロー図 （click to open）
Before
After
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
3. 効果
- 業務効率化
- 電話による進捗確認が大幅に減り、業務効率が向上し、生産性が向上しました。
- 電話対応にかかる時間と労力が減り、人員コストや電話代を削減できました。
- 本来の業務である品質管理や新規顧客開拓に集中できるようになりました。
- 顧客満足度向上
- 顧客は商品発送状況を把握できるようになり、不安やストレスを感じることがなくなりました。
- 顧客との信頼関係（ビジネスパートナーシップ）を構築できました。
- 顧客満足度が大幅に向上し、リピート率が増加しました。
- 従業員モチベーション向上
- 進捗確認という煩雑な作業から解放された従業員は、モチベーションが高まりました。
- 社内検品合格が営業部とも情報共有され、アップセル活動が加速されました。
4. 他業務での応用
ワークフロー途中における「プロセス進捗の通知」は、他の部門業務にも応用可能です。
- 見積提出プロセス:
- 商談状況（商談ステータス）に変化があった際、社内に自動通知する
- 見積提出の24時間後、顧客に対してリマインド通知する（見積有効期限や支払い方法など）
- 問合対応プロセス:
- 顧客からの問い合わせ受付時に、受付内容（控え）を自動的に送信する
- 回答滞留時に、問い合わせへの回答予定日を顧客へ自動的にメール送信する
- 品質管理プロセス:
- 品質検査の結果や改善策の進捗状況を自動通知する
- 品質向上の取り組みをリアルタイムで共有し、全社的な品質意識の向上に繋げる
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