パーソナライズドな御礼メールは体験者の心を掴む!?
1．課題：入会率の低迷
First-First フィットネススタジオは、全国に30拠点を持つ会員制のフィットネスジムです。同社では、入会前にジムの良さを体感してもらうための無料体験プログラムを提供しています。この無料体験を通して会員契約に至るケースが多く、会員獲得に大きく貢献しています。
京都支店では、無料体験の受付、日程調整、担当トレーナーのGoogle カレンダーへの自動追加、などを独自のワークフローシステムで行っています。これにより、受付担当者のミス防止や作業効率化を図っています。
無料体験終了直後には、受付担当者が体験者に入会意思の確認を行います。その場での勧誘により、入会が効果的に促進されます。しかし、即断ではなく後日改めて検討、となった場合、その後の入会率が低迷する傾向が課題となっていました。
この状況を改善するために、後日改めて検討となった場合でも、体験者が「入会したい」と思うような工夫が求められています。
2．解決策：トレーナーからの御礼メールを送信
受付担当者は、以前実施した会員アンケートを改めて分析し、多くの会員が「トレーナーからのフィードバックやアドバイスの質が良い」と回答した点に注目しました。
この分析を元に、プロセスオーナーはワークフローシステムに「トレーナーからの御礼メール」機能を追加することを決定しました。この機能により、担当したトレーナーからの「一言コメント」が添えられた御礼メールが送信されるようになります。
Before :
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- 1. 受付・日程確定
- 申込者の希望日程をもとに、体験日を確定させます。
- 2. 変更日時確定
- ※変更がある場合のみ
- 変更受付の締切時間を迎えるとリマインドメールが自動送信されます。
- 3 .入会確認
- 当日の体験終了後に入会確認をします。
- 4. 後日入会
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
（一定期間をおいて、自動的に終了します）
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
- 5. 振り返り
- 無料体験を提供するトレーナーは、入会有無の結果を確認し、振り返りを入力します。
After :
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- 1. 受付・日程確定
- 申込者の希望日程をもとに、体験日を確定させます。
- 2. 変更日時確定
- ※変更がある場合のみ
- 変更受付の締切時間を迎えるとリマインドメールが自動送信されます。
- 3 .入会確認
- 当日の体験終了後に入会確認をします。
- 4. 御礼文入力（入会保留の場合）
- 担当トレーナーは、体験者向けのフィードバックを100文字程度で入力します。
- 体験者向けに、担当トレーナーからのフィードバックが記載された御礼メルが送信されます。
- 5. 後日入会
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
（一定期間をおいて、自動的に終了します）
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
- 6. 振り返り
- 無料体験を提供するトレーナーは、入会有無の結果を確認し、振り返りを入力します。
Compare Before/After
3．効果
- 入会率の向上
- トレーナーからの御礼メールにより、体験者に対する感謝と丁寧なフォローアップが行われ、これにより、入会率向上が見込まれます。
- 顧客満足度の向上
- トレーナーからの直接のフィードバックは、個別対応の感覚を強め、顧客に特別感を提供します。
- 体験後のフォローアップとしても満足度を高め、会員になる可能性を引き上げます。
- 顧客との信頼関係の構築
- トレーナーからの一言コメントが添えられることで、体験者はより個人的で親しみやすい印象を受けます。
- ジムとの信頼関係の構築に繋がり、長期的な顧客の確保や口コミ効果にも寄与します。
