業務改善に使える可視化・標準化の仕組みを選択

株式会社 TMJ は、コンタクトセンターを始めとする BPO 業務を受託する会社です。

元々は株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンター（自社内のコールセンター）より独立分社化する形で誕生した会社なのですが、今では、製造業から公共団体まで幅広い分野のアウトソース・ニーズにお応えしています。

Questetra は、総務への押捺依頼や情報システムの権限設定の申請をはじめ、社内の様々な決裁・申請・報告などおよそ200の業務フロー（2018年3月現在）で利用しています。また、正社員だけでなく一部の契約社員やアルバイトにもアカウントを付与して、約2000名が利用できるようにしています。

業務標準化で約40％の時間短縮に

導入のきっかけは、グループウェアの移行でした。したがって当初は、グループウェア内のワークフロー機能を使っていた定型的な申請業務を移行して使っていました。数にすれば、ワークフローが機能的にシンプルなものだったこともあって、10種類ほどの業務です。

ただ、似た業務でも異なるやり方になってしまっていたものについては、標準化することにしました。ひとつひとつの業務を棚卸・整理し、ワークフローアプリを作成・追加しました。

例えば「押捺依頼」は総務部門にメールや電話で依頼されていたのですが、以下のように改善しました。

• 依頼を受けた総務側が、内容を理解して不足情報をする→必要な内容がそろった状態での依頼申請に
• 受け付けた担当者に依存して処理が遅れる→他の担当者が引き継いで対応可能に

その結果、月300件程度発生していた依頼の処理時間は、約40%短縮されました。

その他は、「社内購買決裁」・「証明書発行申請」・「人事決裁」といった情報システム管理業務などです。

現場の業務改善は現場で実施

事業所とセンター拠点を併せて国内で19拠点あります。

現在では、各拠点にも業務改善の担当がいて、例えば、札幌のセンターでは以下のようなワークフローアプリの設計と管理をしています。

• 管理者の残業申請
• 作業ミスの報告フロー
• 会議の調整のための定型メール案内

現場の課題の多くは、その現場の人が把握しているので、現場自身で改善を進められることが重要だと考えています。TMJ 社内には業務改善を推進する制度があり、社員の業務改善に対する意識は高いと言えます。Questetra はそういった社員にとって活用しやすい改善ツールになっています。

さらなる活用へ向けて

初年度は「草の根的な改善活動」でしたが、それでも十分な結果を残すことができました。

2年目からは具体的な改善目標を数値で設定し、さらなる改善を進めていきたいと考えています。また、Questetra のアカウント付与は、まだ社内の全員ではありません。今後は更に利用範囲を広げ、より多岐に及ぶ業務改善がすすめられる環境にしたいと考えています。

※ 本事例は2018年4月時点の情報です