森のショッピング株式会社は、アパレルや雑貨商品を扱うオンラインショップで、オンラインショッピングモールに出店しています。商品の仕入れから販売ページの制作まで、全てを自社で一貫して行っています。
この会社には、商品部、広報部、制作部、カスタマーサービス（CS）部など複数の部署があり、それぞれが密接に連携してお客様により良いサービスを提供することを目指しています。CS部の業務は、お客様からの問い合わせやクレームに対応し、迅速かつ丁寧に問題解決を図ることです。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題：修正対応の遅れ
CS部は、お客様から商品販売ページの誤りを指摘された際に、その修正を各担当部署に依頼する役割を担っています。デザインやレイアウトに関する誤りは制作部が、商品説明や価格の誤りについては主に商品部（バイヤー）が対応します。
しかし、ページの誤りがデザインに関するものか、商品説明や価格に関するものかが曖昧な場合があり、CS部ではどの部署に修正を依頼すべきか判断に迷うことがあります。例えば、片方の部署に依頼を出したものの、その部署が担当外だった場合、もう一方の部署に改めて修正依頼を出す手間が生じます。この過程で時間が無駄にかかり、結果として修正対応全体が遅れる原因となっています。
このような手順の複雑化によって、お客様に正しい情報を迅速に提供できないという問題が発生していました。
2. 解決策：修正依頼の同時通知
プロセスオーナーは、商品販売ページの修正対応を迅速化するため、依頼手順の複雑さを解消する形でワークフローを改編しました。
これにより、CS部はどの部署に依頼すべきか迷った場合でも、制作部と商品部の両方に同時に修正依頼を送れるようになりました。各部署は対応が必要かどうかを自ら判断し、すぐに修正作業に取り掛かることが可能です。結果として、CS部の確認作業が簡素化され、修正対応のスピードアップが期待されています。
参考リンク：M203: 処理フロー途中に、単一選択分岐、同時並行処理を設定する
Before
分岐 XOR ゲートウェイ （排他ゲートウェイ）
複数進路のうち、最初に条件式を満たした進路ひとつにトークンを進めます。
ワークフロー図の詳細を見る
1.修正依頼作成
CS部の担当者は、修正依頼を作成します。依頼先は、制作部と商品部のどちらかを選択できます。
2a/2b. 修正対応
修正依頼を受けた部署は、ページの修正作業を行います。担当部署でなかった場合は、作業をせずにそのまま処理を完了します。
3.反映確認/再依頼
CS部の担当者は、修正が反映されて正しい状態になっているかを確認します。修正が反映されていない場合や、依頼先の部署が誤っていた場合、CS部は再度正しい部署に修正を依頼します。
完了通知
修正が完了すると、関係部署に自動で作業完了が通知されます。
After
分岐 OR ゲートウェイ （包含ゲートウェイ）
複数進路のうち、条件式を満たす全ての進路に分割してトークンを進めます。
ワークフロー図の詳細を見る
1. 修正依頼作成
CS部の担当者は、修正依頼を作成し、対応する部署を選んで処理を完了させます。対応する部署が不明の場合は、両方の部署に依頼を行います。
2a/2b. 修正対応
修正依頼は制作部と商品部のうちどちらか、もしくは両部署同時に通知されます。該当する部署がこれを引き取り、速やかに対応します。
3. 反映確認/再依頼
CS部の担当者は、修正が反映されて正しい状態になっているかを確認します。修正が反映されていない場合、CS部は再度修正を依頼します。
完了通知
修正が完了すると、関係部署に自動で作業完了が通知されます。
3. 効果
対応スピードの向上
CS部は、どの部署に依頼すべきか迷った場合でも、両方の部署に同時に依頼できます。担当部署はすぐに修正作業に取り掛かることができるため、お客様への対応が迅速になります。
CS部の負担軽減
CS部が依頼先を個別に判断する手間が省け、業務負荷が軽減されます。
修正ミスや遅延の防止
依頼先が曖昧な場合の判断ミスや対応の遅延が減少し、正確な修正対応が期待できます。
4. その他の業務への応用
複数部署が関わるプロジェクト管理
プロジェクトの進行状況が複数の部署に依存している場合、各部署への同時通知により、進行がスムーズに行われ、遅延を防げます。
カスタマーサービスのクレーム処理
お客様からのクレームやトラブルが複数の部署に関わる場合、同時に通知することで、どの部署が対応するかを迅速に判断し、問題解決までの時間を短縮できます。
商品企画や開発のフィードバック対応
商品開発部門とマーケティング部門の両方が関与するフィードバック対応などで、迅速な情報共有を行い、製品やキャンペーンの改善に役立てることができます。
