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大家好，我是日下，主要在本技術博客中分享與系統整合（System Integration）相關的實務與技術內容。

近年來，生成式人工智慧（Generative AI）在企業與 IT 業界中受到高度關注。在文本處理領域，雖然 Google Vertex AI PaLM API 等也備受關注，其中，在文本處理與對話式應用領域，ChatGPT 仍是最具代表性的服務之一。

在 Questetra BPM Suite 的客戶群中，關於生成式 AI 應用的討論亦逐漸增加。其中，關於如何透過 API 將 Azure OpenAI Service 的 ChatGPT 與 Questetra BPM Suite 進行整合的需求明顯增加。

本文將簡要說明 OpenAI 原生 ChatGPT 與 Azure OpenAI Service 版 ChatGPT 的差異，並介紹 Azure OpenAI Service 與 Questetra BPM Suite 的 API 整合方式。
（注：本文假設讀者已完成 Azure OpenAI Service 的模型部署，相關設定流程將不在本文中說明。）

1: 什麼是 Azure OpenAI Service（AOAI）

「AOAI」是 Microsoft 推出的一項服務，允許用戶在 Azure 雲端平台上調用包括 ChatGPT 在內的 OpenAI 多種生成式 AI 模型。它也是 Azure Cognitive Services（認知服務） 體系中的一項服務。與直接使用 OpenAI 官方服務相比，在安全性與資料保護方面，更符合企業級應用需求。

※Azure OpenAI Service（微軟官網）

2: 「原生 ChatGPT」與「AOAI ChatGPT」的區別

「AOAI ChatGPT」支援多種身分驗證和連線方式，能夠滿足企業對高安全性的需求，因此，通常被認為比「原生 ChatGPT」更適合商業用途。

此外，關於「原生 ChatGPT」，官方曾提到輸入的數據可能會被用於模型訓練。雖然透過 API 提交的數據不會被用於模型訓練，但一般員工在實際使用時往往難以區分這些差異。這難免會讓系統管理員對數據安全感到擔憂。因此，從資料保護與資訊外洩風險控管的角度來看，「AOAI ChatGPT」在企業級安全性與合規性方面更具優勢。

3: 「AOAI」的 API 參考指南

不僅僅是「AOAI」，微軟的文檔通常量非常大，新舊資訊交織在一起，在實際查找特定 API 的最新規格時，往往需要進一步比對不同版本的文件內容。我在研究「AOAI」時也遇到了同樣的情況。
以下 API 參考指南中似乎一度沒有包含最新資訊……

Azure OpenAI Service REST API 參考指南

例如，在實際驗證過程中，一度未能在主要參考文件中確認相關 API 路徑的說明。

https://YOUR_RESOURCE_NAME.openai.azure.com/openai/deployments/YOUR_DEPLOYMENT_NAME/chat/completions

的描述，文件中只提到了不帶 /chat 的 /completions 路徑。

後來我仔細閱讀了下方的 Swagger 專用 JSON 檔案，才找到了 /chat/completions 的相關記載。（這是截至 2023/8 的情況，目前 2023/9/8 的參考文件中已經補充了該內容。）

Swagger 專用 JSON 檔案 2023-06-01 版

透過參考這些技術文件，我成功驗證了「AOAI ChatGPT」與「Questetra」之間的 API 介面整合運作情況。

4: 呼叫「AOAI」API 時的身分驗證

正如前文提到的 API 參考文件開頭所述，主要有以下兩種驗證方式：

• API 金鑰驗證
• Microsoft Entra ID 驗證

經過多次嘗試，由於 Azure AD 驗證配置較為複雜（截至 2023/9/6 仍未成功）……

因此，我決定利用 Questetra Ver.15.1 中新增的「HTTP 自訂標頭（支援指定 api-key）」功能，採用 API 金鑰驗證方案。

5: 如何輕鬆實現「AOAI ChatGPT」與「Questetra」的 API 連動

經過一番摸索，我終於成功實現了「AOAI ChatGPT」與「Questetra」的整合，並為此準備了Add-on XML（擴充元件 XML）（可在流程設計中使用的擴充組件）！

該擴充元件基於下方的「原生 ChatGPT」版元件修改而成。考慮到「AOAI ChatGPT」特有的配置項目以及元件 XML 配置項目的數量限制，我對部分功能進行了精簡和優化。

透過使用上述「AOAI ChatGPT」專用擴充元件，您無需再反覆查閱複雜的微軟 API 文件，即可輕鬆實現系統整合。（關於具體的配置方法，請查看上述連結中的 Notes 說明。）

6: 總結

Questetra 只需透過下方表格申請，即可立即開啟免費試用！如果您希望在日常業務中引入生成式 AI 的自動化協作，請務必嘗試一下。

此外，我們還在下方的列表頁面準備了多種業務流程範例，涵蓋了「原生 ChatGPT」、「AOAI ChatGPT」以及其他生成式 AI 的整合案例。歡迎參考！

OpenAI 相關範例流程及「擴充元件 XML」列表

推動數位轉型（DX）面臨的挑戰

DX 人才短缺

DX 需要實現業務的數位化。若選擇自行開發或由內部推動，往往需要同時熟悉尖端技術、又能深入理解公司業務的跨域人才。然而，這類 IT 人才相當稀缺，無論招募或培訓，挑戰都不小。

DX 預算爭取困難

許多企業的現有系統或服務已佔用大筆既有預算（包含維運與授權成本），因此難以再編列額外經費投入新的系統。

轉型步驟不明確

不少企業面臨「不知道從哪裡開始」的困惑。其原因往往在於「DX 的目標和推動路徑不明確」、「缺乏梳理業務流程的方法」以及「不清楚該建立什麼樣的內部體制來推動 DX」。

什麼是 DX？

DX（Digital Transformation，數位轉型）是指利用數位技術，推動組織和業務適應外部環境變化（如技術革新）的過程。
DX 不僅僅是導入工具，更是透過創造新價值（如客戶體驗和機制創新），提升企業競爭力，進而變革社會制度、結構和文化。與 DX 相關的常用術語還包括「數位化（Digitization）」和「流程數位化／數位化應用（Digitalization）」。

數位化（Digitization）
指透過導入數位工具實現電子化、無紙化，將紙本/線下資訊或業務流程轉換為數位格式。

流程數位化／數位化應用（Digitalization）
不侷限於公司內部，而是涵蓋客戶、合作夥伴等整個業務流程數位化，包括產品服務提供方式和商業模式的變革。

什麼是 SaaS BPMS？

SaaS BPMS 是指基於雲端的業務流程管理系統，用於管理業務流程（工作流程／Workflow），涵蓋「定義（建立）」、「執行」和「優化」。

SaaS BPMS 在 DX 中的關鍵角色

SaaS BPMS 在推動 DX 過程中發揮著以下關鍵作用：

業務流程自動化與高效化

SaaS BPMS 能夠實現業務流程自動化，減少重複任務和手動操作，從而降低人為錯誤並提高效率。這使員工能夠專注於更具創造性的高價值工作，提升整體生產力。作為 DX 的重要組成部分，流程自動化是增強企業競爭力的必要手段。

更迅速的任務流轉

SaaS BPMS 自動執行任務分派並使進度視覺化。這縮短了決策週期，使企業能夠更敏捷地應對市場變化。對於現代企業而言，速度是維持競爭優勢的關鍵。

高擴充性與靈活性

商業環境瞬息萬變。基於雲端的 SaaS BPMS 可以隨著企業成長輕鬆擴展。無論是添加新流程還是調整現有流程都非常簡便，能迅速適應業務需求。

SaaS BPMS 的核心優勢

導入 SaaS BPMS 具有顯著優勢，以下是幾個核心亮點：

低維運成本

SaaS 模式消除了高昂的硬體採購、維護成本以及昂貴的軟體永久許可費用。這使得企業能以極小的初始投資啟動項目，並有效控制後期營運成本。

部署便捷

由於部署在雲端，SaaS BPMS 可快速上線。與傳統的地端（On-premise）解決方案相比，它所需的實施時間和資源投入要少得多。

自動更新

SaaS BPMS 供應商負責系統的升級和維護，使用者隨時都能使用最新功能，並享有持續優化的資安保障。

可擴展性

SaaS BPMS 可以隨業務規模擴大而無縫擴展。例如，企業可以先在單個部門試點，見效後再逐步推廣至全公司。這種靈活性對於應對不斷變化的業務需求至關重要。

什麼是 “Questetra BPM Suite”？

“Questetra BPM Suite”（簡稱 Questetra）是一款日本原創的 SaaS BPMS。它支持無程式碼開發（No-code）業務系統（工作流應用）。只需在瀏覽器中透過拖放圖示繪製業務流程圖，即可完成業務系統的構建。

無程式碼開發

只需拖放流程圖示（節點）即可建立工作流程圖（Workflow）。繪製出的圖形可直接作為業務管理系統運作。透過無程式碼方式，各部門均可自主主導系統的建置與營運。

提升業務品質與速度

透過「自動處理工程（流程中的自動化步驟）」，可以實現各種操作的自動化。Questetra 支援與 Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Box 等多種雲端服務進行 API 聯動。自動化處理減少了人為失誤，顯著提升了業務品質和處理速度。

無需查閱手冊即可完成業務

系統嚴格按照流程圖分配任務。每一步都會明確提示所需的輸入或確認操作。因此，任何人都可以隨時按照規範完成相關工作流程，不再需要翻閱厚重的工作手冊。

業務流程視覺化

所有的工作內容、輸入數據和處理結果都會被完整記錄。您可以在流程圖上直觀地查看進度和處理情況。系統會自動統計「誰、在何時、處理了哪個步驟、耗時多久」，結果可隨時查閱並用於其他業務分析。

實現業務持續改進

Questetra 不僅僅是實現數位化，更支持持續改進（PDCA 循環）。例如，透過自動統計可以發現「哪個環節最耗時（瓶頸）」，進而將瓶頸環節替換為自動化步驟，實現流程優化。

透過 Questetra 加速 DX 策略

使用 SaaS BPMS 軟體 Questetra，可以有效解決 DX 推進過程中的主要課題。

解決 DX 人才短缺問題

Questetra 支持無程式碼建立系統，這意味著業務部門的任何人都可以參與 DX。業務人員自行建置應用，省去了向開發人員解釋業務邏輯的溝通成本。無需額外招聘即可快速啟動 DX，且一線人員能根據回饋即時優化，大大提升改進速度。

更容易獲得 DX 預算

Questetra 採用基於用戶數的按需計費模式。企業可以先從小團隊試點開始，驗證效果後再逐步推廣至全公司。這種「小步快跑」的模式讓投資報酬率 (ROI) 清晰可見，更容易獲得預算支持。

明確 DX 推進步驟

對於「不知道如何整理業務」的企業，Questetra 是絕佳的輔助工具。拖放圖示繪製流程圖的過程，本身就是梳理業務邏輯的過程。

關於「推動機制」，由於無程式碼特性，各部門可獨立完成自身業務的應用開發。如果再指定一名 DX 負責人進行整體協調，轉型過程將更加順暢。

Questetra 能大幅加速 DX。但需要強調的是，解決「DX 願景不明確」的問題，需要管理層向全公司傳達清晰的方向。DX 活動需要組織層面的支持，確定目標業務和管理體制，最終這仍是管理層不可推卸的責任。

結語

作為推動 DX 的核心工具，SaaS BPMS 已成為現代企業不可或缺的一部分。它在自動化、流程梳理和數據應用方面的優勢，能顯著增強企業競爭力及應對市場變化的能力。成功的 DX 需要明確的願景、流程優化、合適的供應商選擇以及持續的監控評估。讓我們利用 SaaS BPMS，開啟數位轉型之路。

© 2024 Questetra, Inc. All rights reserved.

Questetra, Inc. (株式会社クエステトラ) ： https://questetra.com/en/
客戶成功案例 ： https://questetra.com/en-solutions/
工作流應用範本 ： https://support.questetra.com/category/templates/

1. AI 走進日常生活

近年來，AI（Artificial Intelligence：人工智慧）在我們的生活中變得越來越普遍。

「AI」 這一概念並非新鮮事物，普遍認為由美國電腦科學家約翰·麥卡錫（John McCarthy）於 1956 年首次提出。AI 是一種模仿人類思維過程來處理資訊的技術。它通過對海量數據進行學習（機器學習），發現其中的模式或規則，從而對事物進行識別和判斷。

個人用戶熟悉的 AI 案例包括 Apple 提供的 「Siri」 和 Amazon 提供的 「Alexa」。這些 AI 助手服務都應用了語音辨識和自然語言處理等技術。

此外，企業對 AI 的利用也在飛速發展。一個典型的例子是 OpenAI 於 2022 年 11 月發佈的 AI 聊天機器人 「ChatGPT」。這被稱為生成式 AI（Generative AI），許多企業正積極嘗試將其應用於業務中。

2. 什麼是生成式 AI？

生成式 AI 是一種能夠生成各種內容的人工智慧。傳統 AI 與生成式 AI 的主要區別在於是否具有「創造性」。傳統 AI 的輸出通常是基於現有數據的識別或分類，而生成式 AI 的輸出則是以前不存在的全新內容。

2-1. 傳統 AI

傳統 AI 主要側重於自動化處理預設任務，如識別或預測。例如：圖像辨識、語音辨識和自然語言處理。這些技術已廣泛應用於醫療（輔助影像診斷）、交通（自動駕駛）和 IT（人臉辨識、AI 助手服務）等多個領域。

2-2. 生成式 AI

與之相對，生成式 AI 是生成（創造）文本、圖像、影片、音頻和音樂等內容。由於其生成內容的特性和極高的輸出精準度，其在企業業務中的應用潛力正備受矚目。

2-3. 生成式 AI 的類型與服務案例

生成式 AI 包括以下幾種類型：

• 文本生成
  • 文章（自然語言）生成
  • 語音轉文字（逐字稿）
• 圖像生成
• 影片生成
• 音頻生成

在文本生成 AI 中，「自然語言生成」類型通過輸入提示詞（Prompt）來輸出文章；「逐字稿」類型則通過輸入音頻來輸出文字。前者的典型服務是 ChatGPT (OpenAI)，後者則是 Whisper (OpenAI)。

圖像生成 AI 是通過輸入文字描述（Prompt）來生成對應的圖像，如 DALL·E 2 (OpenAI)。

影片生成 AI 是通過輸入提示詞、影片或圖像來生成對應的影片，如 D-ID。

音頻生成 AI 是通過輸入提示詞或音頻樣本來生成對應的語音，如 Microsoft 的 VALL-E。

3. 什麼是 SaaS BPMS？

SaaS BPMS* 是一種用於定義（建立）、執行和優化業務流程（工作流）的「雲端業務流程管理系統」。

* BPMS (Business Process Management System)：一種旨在高效管理和改進組織內部業務流程的工具。它可以實現任務傳遞和處理的自動化，並支持業務流程的記錄、搜索和視覺化。部分服務還支持與企業已有的雲端服務進行 API 整合，實現全自動處理。

4. SaaS BPMS 的優勢

引入 SaaS BPMS 具有諸多優勢，以下是其中的幾個核心重點：

4-1. 低成本

SaaS 模式消除了高昂的硬體採購和維護成本，並減少了軟體授權費用。這使得初期投資降至最低，且能有效管理維運成本。

4-2. 部署簡易

由於 SaaS BPMS 部署在雲端，因此引入非常快速。與地端部署 (On-premise) 解決方案相比，所需的部署時間和資源大大減少。

4-3. 自動更新

SaaS BPMS 供應商負責系統的更新和維護。用戶始終可以享受到最新的功能和安全性提升。

4-4. 高擴展性

SaaS BPMS 可以隨著業務的發展靈活擴容，並根據需要擴展功能。例如，可以先在一個部門試行，見效後再逐步推廣到其他部門。這種擴展性對於應對不斷變化的業務需求至關重要。

5. 什麼是 「Questetra BPM Suite」？

「Questetra BPM Suite」（以下簡稱 Questetra）是一款源自日本的 SaaS BPMS。它支持無程式碼（No-code）建構業務系統（工作流應用程式）。只需在瀏覽器上拖放圖示即可建立工作流程圖，業務系統便隨之建成。

Questetra 的主要特點如下：

5-1. 無程式碼開發

通過拖放任務圖示即可建立工作流程圖（業務流程圖）。建立好的圖表可直接作為業務流程管理系統運行。您可以將任何業務流程系統化，且支持各部門業務人員主導系統建構與運作。

5-2. 提升業務效能與準確性

利用自動處理步驟，可以實現各種操作的自動化。它還支持與 Microsoft 365, Google Workspace, Slack, Box, OpenAI 等雲端服務進行 API 連動。自動化處理可減少人為錯誤和遺漏，顯著提升業務品質和處理速度。

5-3. 無需手冊即可處理業務

系統會嚴格按照工作流程圖分配任務。在每個環節，系統都會提示所需的輸入或確認操作。因此，無論何時何人，都能確保業務按照既定流程準確執行。

5-4. 業務視覺化

操作內容、輸入資訊、處理結果等所有「數據」都會被完整記錄。因此，您可以在工作流程圖上直觀查看進度和業績。例如，系統會自動統計各流程中「何時、由誰、處理了哪個環節、耗時多久」，並支持隨時檢索處理結果以供其他業務參考。

5-5. 實現持續的業務優化與迭代

它不僅僅是數位化，更能實現持續的業務優化與迭代（PDCA 循環）。例如，通過自動統計可以發現「哪個環節最耗時（瓶頸）」，從而通過引入自動處理來優化該瓶頸環節，實現效率飛躍。

6. 生成式 AI 的應用案例

生成式 AI 能夠創造文本、圖像、影片、音頻和音樂等內容。根據生成內容的不同，它可以靈活應用於各種業務場景。

6-1. 文本（自然語言）生成

文本生成 AI 可用於網站上的「智慧客服」，服務於訪客。在企業內部，也可用於輔助編寫 FAQ、文章摘要提取以及校對工作。

6-2. 語音轉文字

轉錄 AI 可用於生成會議或採訪的逐字稿。結合其他 AI 使用，還可以低成本掌握外語音頻內容。例如，將外語音頻轉換為文字，再由 AI 進行自動翻譯和摘要，即可快速生成一份繁體中文版的摘要報告。

6-3. 圖像生成

圖像生成 AI 可應用於廣告和網站的配圖製作。具體包括由 AI 生成大部分圖像，或由 AI 生成部分素材後再由人工合成。這可以大幅降低圖像製作成本和素材搜尋成本。

6-4. 影片與音頻生成

這些 AI 可以助力廣告和網站的影片製作。影片通常是製作成本最高的內容之一，一旦實現自動化，將極大提升業務速度。雖然目前部分影片 AI 的品質仍有提升空間，但未來的發展非常值得期待。

7. 如何在 Questetra 中利用生成式 AI

通過 Questetra，利用生成式 AI 的門檻將大大降低，並更容易將其轉化為日常的定型業務。具體而言，Questetra 與提供 API 的生成式 AI 連動後，可以在 Questetra 的工作流應用程式中自動調用 AI 服務。這可以通過使用 Questetra 已與 OpenAI 各項服務連動的自動處理步驟（插件）來實現。

7-1. 自動建立（廣告/網站）圖像

結合使用 Questetra 和 DALL·E 2 (OpenAI)。在 Questetra 建構的「AI 圖像製作」工作流應用程式中，於 「1. input Prompt」 環節輸入圖像描述指令。

例如，若想建立一張機器人跳舞的圖，可以輸入：「A robot is dancing. happy, Elegant Futuristic, 3D art, on a white background」。隨後，指令通過 API 發送至 DALL·E 2，生成結果將顯示在 Questetra 介面上。如果不滿意，點擊重新生成按鈕即可。滿意的圖像可以下載並進一步加工利用。

7-2. 自動建立諮詢回覆草稿

結合使用 Questetra 和 ChatGPT (OpenAI)。在 Questetra 中應用「諮詢管理流程」。

針對網站諮詢表單收到的問題，系統可自動生成回覆草稿。

當 Questetra 接收到諮詢時，會自動請求 ChatGPT 編寫回覆。從接收諮詢到生成草稿實現全自動化。負責人員只需核對 AI 生成的內容並進行必要修改，即可完成回覆，極大地節省了時間。

7-3. 自動翻譯

結合使用 Questetra 和 ChatGPT (OpenAI)。在 Questetra 中應用「翻譯處理流程」。

翻譯申請人在「1. 草稿設置」步驟中輸入原文，ChatGPT 會自動生成翻譯建議。翻譯負責人參考該建議完成最終翻譯。由於無需從零開始翻譯，大大縮短了交付時間。

7-4. 自動建立行銷文案

結合使用 Questetra 和 ChatGPT (OpenAI)。在 Questetra 中應用「文案創作流程」。

Questetra 的文案創作流程會在每天早晨 7 點自動啟動一個工單。啟動後，預設的提示詞（如：為某某產品寫 5 條廣告標語）將發送至 ChatGPT。隨後，生成的文案草稿將自動發佈到 Questetra 的內部 SNS（開放聊天室）中。

通過將此流程與前述的「AI 圖像製作」應用相結合，可以大幅壓縮廣告素材的整體製作時間。

8. 總結

通過將 Questetra 與 AI 結合使用，企業可以提升業務速度和品質，從而增強競爭力。這不僅實現了單一 AI 服務無法達到的業務規範化、自動化和視覺化，還因為所有業務記錄（包括輸入的提示詞和生成的內容）都會被自動歸檔，有助於企業累積和優化生成式 AI 的業務訣竅。

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0. 「業務流程圖」究竟是什麼？

最近，我收到好幾位讀者的評論，說：「壓根兒就不明白業務流程的必要性在哪裡。」

這也難怪，對於一般人來說，恐怕根本沒見過業務流程圖這種東西。當然，更不可能有按照業務流程圖來處理工作的經驗……我在（心裡默默地）想，既然如此，不明白它的必要性也是再正常不過了……

所以，今天我想回歸初心，針對「業務流程圖的必要性以及具體的業務流程圖畫法」，把目前思考的內容整理出來。（這可能是一項相當繁重的工作……）

1. 究竟為何需要「業務流程圖」？

首先，「業務流程圖」到底是什麼？

有的稱它為「流程圖 (Flowchart)」，有的稱「業務程序圖 (Business Process Diagram)」，還有的稱「工作流圖 (Workflow Diagram)」……說法五花八門。簡單來說，就是「能讓人看懂業務如何開展的圖」。在日本的行政機關，它被正式稱為「業務流轉圖」。

其最大特徵在於，業務手冊是用「文字」編寫的，而業務流程圖則是使用被稱為「圖表」(Chart) 的圖形來描述的。……如果想用外來語蒙混過關的話，肯定會被人追問「那 Chart 到底是什麼？」，Chart 本意是指「海圖、航空圖、天氣圖」。也就是說，業務流程圖是「為了了解應行之路而繪製的地圖」。 「Flow（流）」+「Chart（圖）」這一表達的含義就是「能看清全局走向的圖」。與文字不同，它能讓人迅速理解整體脈絡。

說起來，以前曾受過一本叫「Chart 式」的數學參考書的照顧。據說它的名字寄託了「希望這本參考書能像船上的海圖一樣發揮指引作用」的願望（摘自維基百科）。（那時候「紅皮 Chart」對我來說可是相當大的考驗啊……嗯？這不重要！）

理想的業務流程圖，應該能讓全體員工解決以下問題：

• 在整體業務流程中，我負責哪一個作業環節？
• 我需要接收什麼 (INPUT)，產出什麼 (OUTPUT)，並交給誰？

1-1) 【同步】為了在公司內同步現狀流程，或溝通變更內容
1-2) 【培訓】為了在公司內傳授現狀流程
1-3) 【外部報告】為了向公司外部報告現狀流程

1-1. 為了在公司內同步現狀流程，或溝通變更內容

這是我列舉的第一項需求。

例如，如果你想進行諸如「優化業務流以提升團隊整體生產力」或「設計防止舞弊的資訊傳遞流程」等進階討論，那麼一份詳盡的現狀業務流程圖就是必不可少的……

不過……「在公司內同步現狀或溝通變更」實際上是一個非常高階的利用目的。當你真正嘗試繪製時會發現，即使是那些駕輕就熟的日常工作，往往也存在嚴重的「因人而異」情況，或者說「流派」林立。也就是說，「現狀流程」往往是「千人千面」。說白了，大家各做各的。例如，以下這種「因人而異」的例子，在任何公司都隨處見：

1-1-1. 客訴處理流程

在撰寫投訴回覆郵件時，員工 A 總是先讓上司審閱完所有回覆內容後再發送，而員工 B 則只是偶爾才讓上司審閱。

1-1-2. 新 Web 頁面上線流程

在官網上線新頁面時，員工 A 習慣先讓設計師畫插圖，自己同步寫正文，然後再請設計師排版；而員工 B 則是等正文完全寫好後，才一次性委託設計師處理插圖和排版。

順帶一提，「業務流程因人而異（屬人化）」這種說法往往會引起很大的誤解。
-A. 擔當者技能的個人化：「因人而異導致產出品質（結果）不同」
-B. 資訊傳遞路徑的個人化：「因人而異導致傳遞步驟和路徑不同」
不言而喻，我們這裡指的是 (B) 「工作流轉的路徑和順序沒有統一規則」。但在日常談話中，人們更多是在 (A) 的語境下使用這個詞。在討論過程中兩者容易發生偷換，因此需要特別注意。例如，在說「由於 Excel 水平因人而異導致成果參差不齊」或「A 部長和 B 部長的判斷標準不同」時，也常被冠以「業務（流程）屬人化」的說法，但實際上，這種情況下業務流程往往反而是標準化的。

1-2. 為了在公司內傳授現狀

「在公司內傳授現狀流程」是一個非常直觀的需求。

比如在團隊接收新人時，如果有流程圖就會非常方便。無論是校招新人還是異動，只要把圖往他手裡一遞：「喏，我們團隊就是按這麼個路數幹活的」，新人就能立刻掌握大致的工作流轉。對於處於擴張期、大量招人的企業或異動頻繁的公司，流程圖可謂是非常有效的武器。這可比說「給你一份公司規章和操作手冊……」要強百倍。（反正他們絕對不會讀的……爆）

對於那些試圖用「我們這兒可沒流程圖這種玩意兒。是 OJT，O-J-T（在職培訓）！」這種時髦詞彙掩飾的上司，需要格外小心。誠然，投身實戰、身體力行的 On Job Training 從快速培養戰鬥力的角度來看確實是種有效手段。但另一方面，它往往也可能演變成一種「磨練（不給支援）」式的殘酷訓練。也就是說，得不到前輩指導的新人只能靠自己從懸崖下往上爬，結果就是在完全沒有傳承到公司核心「業務流轉」經驗的情況下長大了。（並建立了一套野路子的「業務流轉」？）

1-3. 為了向公司外部報告現狀流程

與前兩個需求相比，第三個「1-3. 向外部報告」可能是一個略顯消極的需求。

最典型的例子就是基於 SOX 法（薩班斯法案）的內部控制報告制度。上市企業等需要向金融監管機構提交「業務流轉圖」，以此證明公司的治理是有效的。這最終有助於保護投資者。（不過，提交了報告並不意味著現場就會變得更有活力，也不意味著銷售額會增長……）

2. 那麼，為何「業務流程圖」並不存在？

在第一章中，利用目的（需求）已經明確了（？）。業務流程圖是必要的（！）。

那麼，既然是「必要的東西」，為什麼往往「沒有」（或者說不畫）呢？

2-1) 畫不出來
2-2) 雖然會畫，但覺得沒意義所以不畫
2-3) 雖然會畫，但不知道該由誰畫所以不畫

2-1. 畫不出來

「畫不出來」這點很好理解。

做不出來的東西自然沒法存在。如果有老鷹，還可能生出小鷹，但如果連老鷹都沒有，那自然什麼也生不出來。（這比喻好像不太對）

但這種情況實際上非常多。你可以嘗試描繪一下身邊的業務流程。即使是久經沙場的老員工，在打開 PowerPoint 或 Visio 點擊「新建」的那一刻，面對那張空白畫布，往往也不知道該從何寫起。這並不是因為不了解業務，相反，他們可能比誰都清楚。純粹是因為業務流程的描繪太難了。（它看不見摸不著。它不是能用照片或影片拍下來的東西。而且平時也根本沒機會見到別人的案例。）

筆者本人至今已擁有建模約 500 個業務的經驗。正因如此，我現在只要聽一遍訪談，就能當場畫出業務流程圖（←純屬自誇）。但是，剛開始的時候，畫好一個流程圖要花 5 個甚至 10 個小時。而且，睡一覺起來再看那個流程圖，總能發現好幾處需要改進的地方。前 10 個流程圖往往都要經歷無數次推倒重來。（笨蛋笨蛋笨蛋。致：昨天的我，來自：今天的我）

2-2. 雖然會畫，但覺得沒意義所以不畫

「雖然會畫，但覺得沒意義所以不畫」，在某種意義上是一種很深刻的狀況。

但這種情況也不在少數。那麼，為什麼會覺得「沒意義」呢？這通常可以歸結為以下兩個理由：

• A) 「因為業務流程圖很快就會過時（陳舊化）」
• B) 「單靠業務流程圖無法管控業務的流轉」

以 [A] 業務流程圖的陳舊化為例，比如 [A1] 「電腦採購改為由行政部統一調撥了」或者 [A2] 「組織架構調整導致部門和團隊結構變了」等內部因素，以及 [A3] 「由於競爭對手出現，必須將標準交付期縮短一半」等外部因素，都會導致業務流程本身發生變化。在那一瞬間，好不容易畫好的流程圖就成了過去式。維護起來有多難就不用我多說了。此外，關於 [B] 管控困難的問題，雖然可以考慮「把流程圖貼在牆上」、「每月進行研修」等各種措施，但僅憑畫在紙上的業務流程圖，其效力確實有限。

2-3. 雖然會畫，但不知道該由誰畫所以不畫

「雖然會畫，但不知道該由誰畫所以不畫」，這就讓人頭疼了。

明明能做卻不做，說白了就是某種職責履行缺位。你可能會覺得意外，但在業務流程管理已經成熟的組織中，這種情況反而經常發生。

例如，當涉及到如何讓生產部門和銷售部門的工作流轉得更順暢時，不可避免地會產生利益衝突。這就是所謂的跨部門業務流程。諸如「訂單資訊的校驗工作應該由銷售部門在前期完成吧」之類的棘手話題，必須有個了斷。這不僅需要精通雙方部門的業務，還需要本著「全局優化」的名義進行調停。畢竟人嘛，都想離麻煩事遠一點。（這種情況屬於高深的組織論範疇。歸根結底，似乎只能由組織最高層任命一名「流程所有者 (Process Owner)」來解決了）

3. 順帶一提，為何「業務流程圖」畫起來這麼難？

繪製業務流程圖確實很難。（正如在「2-1. 畫不出來」中提到的）。在這裡，我想深挖一下業務流程圖難以動筆的原因。

順帶一提，我們不討論繪圖工具方面的問題。也就是說，如果把繪圖比作畫畫，我們不討論紙筆的問題。在這裡，我想探討的是諸如「奔馬」為何難畫、「人體」為何難畫這種對象物本身所蘊含的難度。

3-1) 其實根本就沒有內部規則
3-2) 應該以多大的顆粒度來描述處理步驟，讓人很糾結
3-3) 例外處理應該寫到什麼程度，讓人很糾結

3-1. 其實根本就沒有內部規則

「其實根本就沒有內部規則」，這簡直讓人扼腕。

畢竟你想描繪的模特兒根本就不在場。嘛，直接說「不在」可能有點太粗暴了，但如果你想畫的業務流程，一會兒像「馬」，一會兒像「車」，一會兒又像「寺廟」……當你完全搞不清它真實的形態時，自然沒法動筆。

沒有業務流程（內部規則），業務還能運轉嗎？嘛，它確實能動。只能說，人類這種生物實在是太了不起了。

3-2. 應該以多大的顆粒度來描述處理步驟，讓人很糾結

「應該以多大的顆粒度來寫」，這是高手才會說的話。

我在第一章中以「撰寫投訴回覆郵件」作為一個作業環節舉了例，但它還可以進一步分解為「撰寫標題」、「撰寫正文」、「複核」等。描繪的顆粒度可以無限細分。雖然存在各種顆粒度設定的方法，但作為一項原則，業務流程圖中描繪的環節顆粒度最好設定為「一名員工接收 INPUT 到產出 OUTPUT 為止的一個完整動作」。

3-3. 例外處理應該寫到什麼程度，讓人很糾結

「例外處理應該寫到什麼程度」，這是一個終極難題。甚至可以說是永恆的煩惱。

這也算是一項原則：發生頻率較低的情況應該略去。如果要把發生頻率極低的例外處理都畫出來，那就沒完沒了了。而且，畫得越細，整體就越難看懂。話雖如此，對於重要業務，也存在所謂的「應急預案 (Contingency Plan)」理念。即便極其罕見，也希望能確保一旦發生時能迅速切換流程。

4. 那麼，到底該怎麼畫「業務流程圖」？

基於必要的理由（第一章）、它不存在的理由（第二章）以及繪製困難的理由（第三章）……我想探討一下「業務流程圖的畫法」以及「應該由誰來畫業務流程圖」。

是的……它必須是那種能夠輕鬆維護水平的業務流程圖。它必須是那種對全體勞動者都方便好用的業務流程圖。它必須是那種為了讓公司變得更好而存在的業務流程圖。

4-1) IT 工具高級化的趨勢
4-2) 國際記號標準化的趨勢
4-3) 流程所有者 (Process Owner) 這一理念

4-1. IT 工具高級化的趨勢

不出所料，或者說這是理所當然的事，在工具層面我們希望借助 IT 的力量。電腦萬歲！

進入 21 世紀後，基於「把業務上的數據交互交給電腦來做吧」這一思想的 IT 技術得到了開發。雖然這在 20 世紀以「工作流系統」的名義就已存在，但它是其大幅擴展後的 IT 產物。雖然認知度目前還不算高，但它被稱為「BPM 系統」。

概念很簡單。只要通過業務流程圖等方式把業務規則教給電腦，電腦就會自動充當人與人之間數據交互的媒介。也就是說，電腦能判斷「下一環節是什麼」或者「這個案件應該流轉給誰處理」，從而順暢地推動工作流轉。例如，如果有人做好了「報價單」並輸入電腦，電腦就會去問申請人的上司：「請核對內容並決定是否批准」。再比如，如果有人寫好了「日語原稿」並輸入電腦，電腦就會告訴翻譯人員：「請把這份日語原稿翻譯成英語原稿」。

無論是 100 個還是 1000 個任務，它都能掌握公司內所有業務的進度，不斷推動工作的流轉。說句不好聽的，人類成了其中的「齒輪」。電腦會把工作搬到你面前，你只需按部就班地完成作業即可。

順帶一提，工業革命帶來的「機械化」曾引發人們對人類尊嚴的質疑，而這一「IT 化」趨勢也將導致人類工作的大幅減少。但是，人類只需去承擔下一個角色即可。就像智慧型手機幫我們記住了電話號碼後，人類雖然退化了，但這未嘗不是好事。（在西洋棋或將棋中輸了也沒關係吧。寫小說、寫部落格……只有人類才能做的事情還有很多）

4-2. 國際記號標準化的趨勢

既然如此，那就必須是那種能夠輕鬆維護水平的業務流程圖。

這是全世界的人都在思考的問題，迄今為止也有許多業務流程圖格式（圖示的畫法以及圖示之間的連接方式）被提了出來。

2000 年以後，伴隨著這一「IT 工具高級化的趨勢」，業務流程圖的畫法（描繪方式）統一為了 BPMN 這一格式。格式本身目前仍在進化過程中，但已成為不容置疑的標準（事實標準）。這是由 IBM、Oracle、Microsoft 等 IT 巨頭主導的產物，具有極高的合理性，其特徵是無論電腦還是人類都易於理解。（這可不僅僅是 Questetra 一家的主張）

最近，美國政府和日本政府也相繼出現了採用的跡象，政府內部業務由 BPMN 描述的那一天已指日可待。（關鍵詞：「業務與系統優化」）

4-3. 流程所有者 (Process Owner) 這一理念

「是不是只要用好 IT 工具 (BPM 系統) 並學習 BPMN 就行了？」 答案是響亮的「是」。

但是，還有更重要的事情。那就是明確誰是業務流程圖的維護責任人。他們被稱為「流程所有者 (Process Owner)」。換句話說，應該為公司內的每一項業務流程確定一名流程所有者。初期即便兼職也可以。

這是本稿中最關鍵、最重要、最 Important 的事情。（？！？！）

正如資訊系統或品質管理一樣，這類人力成本雖然屬於「間接投資」，但從中長期來看，其投資效果應該非常高。不，應該說必須雇用那些投資效果高的人。根據組織的不同，甚至可能需要以高管待遇雇用統籌這些流程所有者的負責人。事實上，正如負責資訊戰略的 CIO (Chief Information Officer) 或技術戰略的 CTO (Chief Technical Officer) 一樣，設立負責全公司流程優化的 CPO (Chief Process Officer) 這一統籌職位的公司也不在少數。（雖然也有觀點認為應由 COO 或 CFO 承擔，但理應通過有關「業務流程」的專業知識來統治全公司）

順帶一提，BPMN 也是為電腦而存在的。想要改善業務流程的普通大眾（包括基層的流程所有者），並不需要深入理解 BPMN 的深奧部分。但是，需要通過接觸大量的業務流程圖，達到大致能看懂的程度。

那麼，流程所有者應該做什麼呢？（根據截至 2013 年的見解），我认为可以总结为：[A] 「學習方法論（秘訣）」和 [B] 「模仿優秀案例」。

4-3-1. 學習方法論（秘訣）

關於 [A] 方法論，雖然有《BPM 100 Success Secrets》等專業手冊，但目前尚不存在權威的教科書。（不過，我认为今後針對「OMG 認證 BPM 專家資格考試 (OCEB)」的深入淺出的解說書會出現的）。就目前而言，由於市面上已經流傳著各種關於業務流程畫法的良書或雜誌文章，只要關注它們就足夠了。

4-3-2. 模仿優秀案例

關於 [B] 優秀案例，目前還沒怎麼見到。這其實很正常，提高業務效率的秘訣是不會輕易公開的。在某些情況下，它是「競爭力的源泉」。不過，最近已經可以搜尋到大量的業務流程圖模板或範例了。Questetra 也不例外，營運著一個名為「工作流範例」的業務模板提案網站。裡面刊載了 500 多個業務流程圖，歡迎使用「報價單」或「請示書」等關鍵詞進行搜尋。

5. 總結

不知不覺寫了這麼長一篇文章（而且後半部分隱約能看出寫累了的感覺），最後是 Questetra 的廣告。（沒錯，我就是為了這個才寫的……）

實際上……竟然…… Questetra 就是……這款夢幻 IT 工具「BPM 系統」的開發公司。（這鋪墊夠直白吧）。而且，我們還受到全球最大的調查公司 Gartner 的關注，被評為「全球 BPM 領域的 Cool Vendor」。（這恐怕是一件很厲害的事情）

而且用法非常簡單。只要有 Web 瀏覽器就行 (SaaS BPM)。詳情請參閱《用戶支援網站》的手冊頁等，這裡僅摘錄部分步驟：

1. 確定流程（拖拽操作）
   通過擺放圖示來設計業務流。各個處理環節（任務）用圓角矩形表示。
2. 確定輸入項（數據設定）
   設計業務所需的欄位，如文本型、日期型、選項型等。
   例如：「申請理由」、「申請人姓名」等
3. 設定訪問級別
   決定在哪個環節可以輸入哪些欄位。
   例如：「在審批環節不可編輯『申請理由』」等
4. 設定負責人
   決定各個環節由誰（或哪個小組）負責處理。
   例如：「審批環節由申請人的上司負責」等
5. 設定分支規則
   在網關處編寫條件分支表達式。
   例如：「500 萬日圓以上流轉至社長」等

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讓全世界的工作，流轉得更順暢！！
株式會社 Questetra 執行長 (CEO) 今村元一　（2013-01-18）