担当者の誤指定や急な変更による対応遅延が課題だった。フロー内での担当者変更機能により、変更依頼が不要となり対応が迅速・円滑になり、管理者の負担も軽減された。
1. 課題：担当者指定の誤りによる報告の遅延
ITサービス企業 Gachatシステムズ社（従業員数：約120名）は、クラウドインフラや業務システムの開発・運用を手がける企業です。
同社では、セキュリティインシデント発生時に初動報告を行い、対応責任者を指定する運用となっています。しかし、指定された担当者が実際には対応できない事例が多く見られました。主な要因としては、初期段階での担当者の誤指定や、休暇・欠勤・異動などによる急な担当者変更が挙げられます。
担当者が対応できない場合には、報告のたびにシステム管理者へ変更依頼を行う必要があり、その結果、手続きに時間を要して報告が遅れる要因となっていました。
2. 解決策：担当者変更機能の追加
プロセスオーナーは、報告フロー内で担当者を変更できる機能を追加しました。
これにより、暫定対応や恒久対応といった各工程において、担当者を処理画面上で変更できるようになりました。現場判断で迅速な人員調整ができます。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
1. 初動対応の報告
発生したインシデントについての初動対応を報告します
2. 初動対応の確認
報告されたインシデントについて確認を実施、情報共有が行われます
3. 暫定対応の報告
報告されたインシデントについての暫定対応を実施し報告します
3’. （再）暫定対応の報告
暫定対応報告の差し戻しに対応し、再度報告します
4. 暫定対応の確認
暫定対応の報告について確認し、不備があれば差し戻しを行います
5. CEO確認
発生したインシデントについてCEOが確認します
6. 恒久対応の報告
発生したインシデントに対して、恒久対応を実施し報告を行います
6′. （再）恒久対応の報告
恒久対応報告の不備について対応し、再提出を実施します
7. 恒久対応の確認
恒久対応の報告について詳細を確認、不備があれば差し戻しを行います
After
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1. 初動対応の報告
発生したインシデントについての初動対応を報告します
2. 初動対応の確認
報告されたインシデントについて確認を実施、情報共有が行われます
3. 暫定対応の報告 → 担当者変更
報告されたインシデントについての暫定対応を実施し報告します。担当者が対応できない場合には現場の判断での変更が可能
3’. （再）暫定対応の報告
暫定対応報告の差し戻しに対応し、再度報告します
4. 暫定対応の確認
暫定対応の報告について確認し、不備があれば差し戻しを行います
5. CEO確認
発生したインシデントについてCEOが確認します
6. 恒久対応の報告
発生したインシデントに対して、恒久対応を実施し報告を行います
6′. （再）恒久対応の報告
恒久対応報告の不備について対応し、再提出を実施します
7. 恒久対応の確認
恒久対応の報告について詳細を確認、不備があれば差し戻しを行います
＜担当者変更機能について補足＞
暫定対応・恒久対応で指名された担当者による対応が困難な場合、処理担当者のタスク移譲が簡単に行えます。
新しく指名したい担当者を「暫定担当者（恒久担当者）」で指定後、「担当者変更」を実施するだけで、業務の流れを止めずに各タスクが移譲されます。
3. 効果
担当者変更の依頼が不要に
現場で直接担当者を切り替えられるため、都度システム管理者に依頼する必要がなくなりました。
システム管理者の負担が軽減された
報告ごとの修正作業から解放され、本来の管理業務に集中できるようになりました。
報告スピードの向上
タスク移譲が即時に完了するため、報告や対応の流れが止まらず、全体の処理速度が高まりました。
4. その他の業務への応用
案件管理の報告フロー
担当営業の変更に対応しやすくなり、報告遅延や情報の行き違いを防止できます。
顧客クレーム対応
対応担当者の不在時でも、現場判断で処理の引き継ぎができ、迅速な対応が可能になります。
社内トラブル報告（備品破損・システム障害など）
現場責任者の変更や代理対応が必要な場面で、管理者の介入なしに処理が進行できます。
