初動で担当者を明確化。報告精度とスピードを一気に改善！
セキュリティ対応では工程ごとに担当者が変わることがあり、引き継ぎの不備が報告遅延やミスの原因となっていました。そこで、初動報告時に「暫定対応」「恒久対応」の担当者を事前指定し、各フェーズの報告タスクを自動割り当てする仕組みに変更。これにより、情報共有がスムーズになり、対応の正確性とスピードが向上しました。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題：引き継ぎの不備によるリスク
ITサービス企業 Gachatシステムズ社（従業員数：約120名）は、クラウドインフラや業務システムの開発・運用を手がける企業です。
セキュリティインシデント対応では、初動対応のあと、「暫定対応」や「恒久対応」を別の担当者が担うことも多く、工程ごとに引き継ぎが発生します。
その引き継ぎが不十分な場合、対応内容や役割分担の認識にずれが生じ、報告の遅れや内容の不備につながることがありました。
こうした連携不足は、迅速かつ正確な対応が求められるセキュリティ業務において、重大なリスク要因となっていました。
2. 解決策：担当者の明確化で業務を整理
この課題に対し、初動報告の時点で「暫定対応」と「恒久対応」の担当者をあらかじめ指定できるよう、対応プロセスを見直しました。
指定された担当者には、それぞれの対応フェーズに応じた報告タスクが自動で割り当てられます。
事前に担当者を明確にしておくことで、情報共有や引き継ぎが前提として行われやすくなり、工程間の混乱を防ぐことができます。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
1. 初動対応の報告
発生したインシデントについての初動対応を報告します
2. 初動対応の確認
報告されたインシデントについて確認を実施、情報共有が行われます
3. 暫定対応の報告
報告されたインシデントについての暫定対応を実施し報告します
3’. （再）暫定対応の報告
暫定対応報告の差し戻しに対応し、再度報告します
4. 暫定対応の確認
暫定対応の報告について確認し、不備があれば差し戻しを行います
5. CEO確認
発生したインシデントについてCEOが確認します
6. 恒久対応の報告
発生したインシデントに対して、恒久対応を実施し報告を行います
6′. （再）恒久対応の報告
恒久対応報告の不備について対応し、再提出を実施します
7. 恒久対応の確認
恒久対応の報告について詳細を確認、不備があれば差し戻しを行います
After
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1. 初動対応の報告
発生したインシデントについての初動対応を報告します
2. 初動対応の確認
報告されたインシデントについて確認を実施、情報共有が行われます
3. 暫定対応の報告
報告されたインシデントについての暫定対応を実施し報告します
3’. （再）暫定対応の報告
暫定対応報告の差し戻しに対応し、再度報告します
4. 暫定対応の確認
暫定対応の報告について確認し、不備があれば差し戻しを行います
5. CEO確認
発生したインシデントについてCEOが確認します
6. 恒久対応の報告
発生したインシデントに対して、恒久対応を実施し報告を行います
6′. （再）恒久対応の報告
恒久対応報告の不備について対応し、再提出を実施します
7. 恒久対応の確認
恒久対応の報告について詳細を確認、不備があれば差し戻しを行います
3. 効果
- 報告スピードの向上
- 報告内容の正確性と一貫性の向上
- セキュリティ対応体制の信頼性向上
- 担当者間での情報伝達の明確化
4. その他の業務への応用
問い合わせ対応業務
- 初回の受付担当者がすべてを処理せず、調査や回答を担う担当者を明確にしておくことで、スムーズで正確な対応が可能になります。
クレーム対応フロー
- 一次受付時に、対応責任者をあらかじめ指定することで、対応の属人化を防ぎ、品質と一貫性のある処理が実現できます。
保守・障害対応プロセス
- 障害発生時に、調査・復旧・報告の各工程ごとに担当者を割り当てておくことで、迅速な対応と確実な情報共有が可能になります。
5. 提案資料サンプル
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
