予約はWebから、変更は電話で、、、なんてミスの元！
1．課題：予約変更手続の煩雑さ
First-First フィットネススタジオは、全国に30拠点を持つ会員制のフィットネスジムです。同社では、入会前にジムの良さを体感してもらうための無料体験プログラムを提供しています。この無料体験を通して会員契約に至るケースが多く、会員獲得に大きく貢献しています。
入会者の会員管理は、全店舗共通のシステムが利用されています。一方、無料体験の受付については、各支店が独自の方法で実施しています。
京都支店では、独自のワークフローシステムを導入しました。体験受付用のWebフォーム機能や、日程調整時のメール送受信機能、予約の確定連絡メールの自動送信機能、担当トレーナーのGoogle カレンダー自動登録機能などを備えています。
しかし、一度、無料体験の日程が確定した場合、予約者からの変更連絡はワークフローシステム外の電話で受け付けられていました。
変更依頼を電話で受け付けると、変更内容をスタッフが手動で Google カレンダーに反映する必要があります。そのため、変更ミスや変更漏れが生じやすい状況となっています。
2．解決策：変更受付用 Webフォームの追加
プロセスオーナーは、ワークフローシステムに「変更受付用 Webフォーム」を追加します。予約受付時に送信される「確定連絡メール」の本文には、「変更受付用 Webフォームの URL 」が記載されるようにします。
また、予約受付時と同様、変更後の日程が確定した際には「確定連絡メール」が自動送信される工程も追加します。このメールにも「変更受付用 Webフォームの URL 」が記載されます。
この結果、体験予約者は、予約時・予約変更時の「確定連絡メール」から予約が変更できるようになりました。
Before :
詳細を見る
- 体験希望者は、Webフォームから必要事項（希望日程は3つ）を入力し、申し込みます。
- 1. 受付・日程確定
- 受付担当者は、体験希望日をもとに、対応日程と対応トレーナー確定させます。体験希望者には、自動的に日程が確定した旨のメール（確定連絡）が送信されます。その後、Googleカレンダーに予定が自動登録されます。
- 別の日程で調整する必要がある場合は、候補日を入力して、「再調整」ボタンをクリックします。日程再調整用のWebフォームのURLが記載されたメールが体験希望者に送信されます。
- 2. 入会確認
- 体験日当日の体験終了後に、入会の確認有無を確認します。
- 3. 後日入会
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
（一定期間をおいて、自動的に終了します）
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
- 4. 振り返り
- 無料体験を提供するトレーナーは、入会有無の結果を確認し、振り返りを入力します。
After :
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- 体験希望者は、Webフォームから必要事項（希望日程は3つ）を入力し、申し込みます。
- 1. 受付・日程確定
- 受付担当者は、体験希望日をもとに、対応日程と対応トレーナー確定させます。体験希望者には、自動的に日程が確定した旨のメール（確定連絡）が送信されます。その後、Googleカレンダーに予定が自動登録されます。
- 別の日程で調整する必要がある場合は、候補日を入力して、「再調整」ボタンをクリックします。日程再調整用のWebフォームのURLが記載されたメールが体験希望者に送信されます。
- 変更受付
- 体験希望者が、日程確定後に予約時間を変更したい場合、確定連絡メール内に記載された「変更受付フォーム」のURLより、変更希望日を入力します。
- 受付担当者は、変更希望日をもとに、対応日程と対応トレーナー確定させます。体験希望者には、自動的に日程が確定した旨のメール（確定連絡）が送信されます。既に登録されていた Googleカレンダーの予定が削除され、変更後の日程がGoogleカレンダーに予定が自動登録されます。
- 2. 変更日程確定
- 受付担当者は、体験希望日をもとに、対応日程と対応トレーナー確定させます。体験希望者には、自動的に日程が確定した旨のメールが送信されます。その後、Googleカレンダーに予定が自動登録されます。
- 別の日程で調整する必要がある場合は、候補日を入力して、「再調整」ボタンをクリックします。日程再調整用のWebフォームのURLが記載されたメールが体験希望者に送信されます。
- 3. 入会確認
- 体験日当日の体験終了後に、入会の確認有無を確認します。
- 4. 後日入会
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
（一定期間をおいて、自動的に終了します）
- 後日改めて入会希望があった場合に、入会処理を実施します。
- 5. 振り返り
- 無料体験を提供するトレーナーは、入会有無の結果を確認し、振り返りを入力します。
Compare Before/After
3．効果
- 担当者の業務負担軽減と効率化
- Webフォームによる日程変更依頼により、担当者はメールや電話での変更依頼対応の負担が軽減され、業務が大幅に効率化されます。
- 従来のメール送受信や手動でのカレンダー再登録が不要になるため、他の業務に集中でき、全体の業務効率が向上します。
- ミスの削減とスケジュール管理の精度向上
- トレーナーからの直接のフィードバックは、個別対応の感覚を強め、顧客に特別感を提供します。
- 体験後のフォローアップとしても満足度を高め、会員になる可能性を引き上げます。
- 顧客満足度と信頼性の向上
- 予約者は、専用Webフォームから簡単に日程変更依頼ができ、メールや電話の煩わしさが解消されます。
- 正確なスケジュール管理により対応の質が安定し、顧客は迅速かつスムーズなサービスを受けられるため、満足度とスタジオへの信頼が向上します。
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