予約者へのリマインドで来場率UP

Last Updated：

2025-09-05

見込み顧客をみすみす逃さないための一工夫です。

1．課題：無断キャンセルによる機会損失

First-First フィットネススタジオは、全国に30拠点を持つ会員制のフィットネスジムです。同社では、入会前にジムの良さを体感してもらうための無料体験プログラムを提供しています。この無料体験を通して会員契約に至るケースが多く、会員獲得に大きく貢献しています。

京都支店では、無料体験の受付、日程調整、担当トレーナーのGoogle カレンダーへの自動追加などを独自のワークフローシステムで行っています。これにより、ミスの防止や作業の効率化を図っています。

京都支店には、日々多くの体験申込があり、予約が満員になることも頻繁にあります。一方で、約10％の申込者に無断キャンセルされています。無断キャンセルは、ジムとしての機会損失が生じ、会員獲得の効率が低下してしまいます。

受付担当者は、無断キャンセルの理由を明らかにするため、発生翌日に予約者へ電話をかけました。そして、キャンセル理由をヒアリングする作業を1ヶ月間実施しました。その結果、多くの人が「忘れていた」「日にちを間違えた」といったケアレスミスで欠席していたことが判明しました。

プロセスオーナーは、ワークフローシステムに「リマインドメール自動送信」機能を追加します。この機能により、体験予約日の前日に申込者へ自動的にリマインドメールが送信される仕組みが整備されました。

Before :

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After :

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（スライダを使い before/after の比較が可能です）

来場率の向上
- リマインドメールが自動送信されることで、予約者が当日を忘れることが減り、来場率が向上します。
- ジムの体験プログラムを通しての会員獲得機会が最大化され、機会損失が抑えられます。
受付業務の効率化
- 自動化されたリマインド機能により、受付担当者が欠席者へのフォロー連絡をする必要がなくなり、手動対応の手間が削減されます。
- スタッフは他の重要な業務に専念でき、業務効率が向上します。
顧客満足度と信頼の向上
- リマインドメールによって予約を確実に意識してもらえるため、予約者の利便性が向上し、無断欠席による気まずさも回避できます。
- ジムに対する満足度と信頼度が向上し、好意的な口コミや再来場の可能性も高まります。