業務改善に必要な３つの「素養」

 

 

「どんな人が改善担当に向いているの？」

業務改善の担当者像について聞かれるコト、少なくない。今回のブログでは、改善担当者が備えておくべき『素養』について、（真面目に!!）、考えてみたい。

 

そもそも【業務】という言葉は、非常に幅広い意味を持つ言葉だ。

「業務改善」を議論する前に、ここで使われている【業務】という言葉の意味について、もう少し正確に定義しておかねばならない。

 

2-1. 【業務】というコトバを検索してみる

業務とは、、、

• 「職業や事業などに関して、継続して行う仕事」（大辞泉の第1義）
• 「日常継続して行われる職業上の仕事」（大辞林の第1義）
• 「職業としてする仕事」（Wiktionary）
• 「インプットをアウトプットに変換する活動」（某サイト）

う～ん、、、すんなり頭に入ってこない。『業務！』、『ぎょうむ？』、『ギョーム』。。。アレコレ調べてみても「業務とは」で始まる解説文はどれもよく分からない。。。 （ダメだ、こりゃ）

かれこれ５年あまり、、、『業務プロセス管理』と言う分野だけで仕事しているが、結論から言って「業務」を直接的に定義する事は不可能だ。ココでは「ヒトコトでは定義しづらいものだ」と理解して頂ければ幸いだ。

 

2-2. 【仕事】と【業務】をコトバ比較してみる

しかし、比較する事でジワジワ理解できる場合もある。（コレ、、、意外と楽しい）

さっそく以下の２つを比べてみて欲しい。（目を閉じて、2・3度つぶやいてみて！）

• a1. 「仕事を回す」
• a2. 「業務を回す」

なるほど。この２つの表現は、ニュアンスが違う。『業務改善』という熟語の中で使われている【業務】は、a2の方だ。どうやら “１つの仕事のススメカタ” ではなく “繰り返し行われるヤリカタ” を改善する必要があるらしい。

今度はコレ。。。

• b1. 「仕事を依頼する」
• b2. 「業務を依頼する」

なるほど、なるほど。。。【業務】は【仕事】に比べて “繰り返される” イメージが強いぞ。。。

最後にもうイッチョ。。。

• c1. 「仕事委託」
• c2. 「業務委託」

なるほど、なるほど、なるほど。この c2 って、「業務委託契約」だ。。。「アウトソーシング」とか、「マルナゲ」って言われるヤツね！ つまり「アウトプットを1つ出せば終わり」という委託ではない。

 

2-3. 「業務」を使った熟語を列挙してみる

同じ要領で、できれば10個ほど列挙してみて欲しい。

業務請負、業務委託、業務監査、業務改善命令、業務プロセス。。。人によっては「品質の “バラツキ”」を連想し、人によっては「作業期間の “バラツキ”」を連想するだろう。【業務】とは、ISO や QCD とも縁が深い言葉だ。

・・・と言う事で、（無理を承知で）、あえてヒトコトで定義するなら、業務とは「繰り返し仕事」だ！

 

数え挙げればキリがないが、「業務改善に必要な素養」をあえて絞るなら以下の３つになると思う。

 

3-1. 業務の「知識」が要る

「事件は現場で起きているんだ！！」（青島刑事風？）

繰り返し行われていることは、現場でなければ分からない。これは至極当然の話。業務改善のために業務システムを開発する。そして６か月、、、業務システム開発を外注し、「あのシステム会社は業務を知らん！」と陰口をたたくシーンに至る。。。そんなドラマは現実世界で日常的に発生していると思うが、、、そりゃね、、、知らないよ。

•  完成後も仕様変更を繰り返す？　やらないでしょ！お金が掛かりすぎるでしょ！
•  設計図をしっかり作る？　無理でしょ！書き切れないでしょ！
•  ITを諦める？　イヤ、そう言う訳にはイカン！

業務システム開発の内製化は、企業にとって非常に勇気のいる決断だが、業務知識を持つ人間は社内にしか居ないのは事実だ。

 

3-2. 改善する「気力」が要る

「オフィスを、もっと使い安くしよー！！」　いいね！いいね！
「じゃキミ！レイアウト変更しといて！！」　（ムリぃ…ていうかヤダ…）

道徳教育がナッテナイのか、人格形成過程に問題があったのか。。。いや、そうではない。圧倒的大多数の人間は、変革を主導する事に抵抗を感じる。素面（しらふ）の状態では到底できない。

特に業務の流れを変えるには「正義感」が必要だ。「合理的な考察力」と言った方が良いか。いや、わたしに言わせれば、それらを全て含めた「ヤル気」だ。改善したいと言う「想い」だ。そうだ「気合」だーー。（もちろん「業務に関する知識」(3-1)を持ち合わせている事は大前提になる）

 

3-3. 周囲の「支持」が要る

「わー、この配置って、何かセンス無い感じぃー」
「えー、この机、アッチの方がイイんぢゃないのーー」

変革はヤジを産む。ただし発信者に大きな悪意がある訳ではない。ついつい「感謝」よりも先に「否定」をしてしまう。「おいおい、オレのデスクはコッチだろ！」、「おいおい、営業は経理に近くないとダメだろ！」、変革はクレームを産むのだ。個々人は、自分の利益を守ろうとするし、局所最適の崩壊をなげく。

つまるところ、業務の流れを変えると各方面から「元に戻せ的な発言」が舞い込んでくる。事前に変更案を提示し、詳しく詳しく説明していたとしても、おそらく結果は同じだ。しかし、そんな抵抗勢力にメゲテハイケナイ。そうだ、貴方は全体最適の視点からカイゼンしたのだ。・・・イヤ、そうは言ってもメゲルって。

結局、周囲から支持されている人でなければならないのだ。「あの人がそこまで言うならコレでやってみよ！」と言う結論に落ち着かせなければならない。違う言葉で言えば「リーダーシップ」だ。（「虎の威を借る狐」も悪くないが長続きしない）

 

業務改善には、何より『1.業務の知識』と『2.気力』と『3.周囲の支持』の３つの素養が必要だと述べた。

折角なので、キッチリと頭に残しておいてもらう方法についても提案しておきたい。（単なるゴロ合わせ）

• 【ち】知識、【き】気力、【し】支持
• ⇒【チ】知識、【シ】支持、【キ】気力

第一素養としての「知識」も大切だが、、、他の２つの素養も併せた「バランスの良い “チ・シ・キ”」が必要なのだと思う。

 

業務改善を成功させるには、まずは組織を見渡して 『一番のチシキ者』 に、みんなでお願いする、と言うのが良い！

 

 

 

だから「ソリューション」って、ナンヤネン！