問い合わせが生成AIによりスパム判定される仕組みにすることで、窓口メンバの負担が軽減されます。
1. 課題: 対応すべき問い合わせに集中できない
企業には、毎日多くの問い合わせが届きます。その内容は、製品やサービスに関すること、求人に関すること、メディアからの取材に関することなど、様々です。
しかし、純粋な問い合わせばかりではありません。問い合わせ者の広告・宣伝に関するもの（スパム問い合わせ）も多く届きます。このため、問い合わせ対応窓口は、届いた問い合わせがスパム問い合わせなのか、対応すべき問い合わせなのかを判別しなければなりません。
この判別作業（以下、スパム判定）は、問い合わせが多ければ多いほど、問い合わせ窓口にとって大きな負担となります。その結果、対応すべき問い合わせに回答を作成する時間を十分に確保できなかったり、回答送付に時間が掛かってしまったりします。
2. 解決策: 生成AIによるスパム判定
プロセスオーナーは、問い合わせ内容が自動的にスパム判定される仕組み（生成AIによる自動判定の仕組み）を追加します。窓口メンバのスパム判定に掛かる負担がなくなります。
Before:
問い合わせが着信すると、窓口メンバは「0. 対応要否を判定」工程で問い合わせ内容を確認し、スパム判定の結果を入力します。
After:
問い合わせが着信すると、「対応判定 by AI」工程で問い合わせ内容に応じて、スパム判定の結果が自動記録されます。「対応判定 by AI」工程に続く分岐（ [XOR ゲートウェイ] ）で、スパム判定結果に応じて、対応が必要なフロー、対応が不要なフローのいずれかが選択されます。
3. 効果
- 回答送信までの時間短縮
- 窓口メンバは、問い合わせへの回答を作成する前に、スパム判定を行う必要がなくなり、いち早く回答作成に着手できるようになります。
- 回答のクオリティ向上
- 窓口メンバは、問い合わせへの回答を作成する時間を十分に確保できるようになるため、回答のクオリティが上がることが期待されます。
- 窓口メンバーのモチベーション向上
- スパム判定という単純作業から開放されることで、窓口メンバーは問い合わせへの回答作成という高度な業務に集中できるようになります。
4. 他の業務への応用
生成AIを活用して、スパム問い合わせの判定以外にも様々な業務に応用できます。
- SNS投稿
- 作成された投稿文に基づき、付与すべきタグが提案される。
- FAQ作成
- 作成したFAQコンテンツに基づき、分類すべきカテゴリが提案される。
- 問い合わせ対応
- 着信した問い合わせ内容に基づき、対応部署が提案される。
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
