お客様自身の手続きで不満解消へ！
1. 課題: キャンセル受付者の負担
◯◯社では、自社サービスに関心のあるお客様へ無料のオンライン相談を提供しています。このサービスは非常に人気が高く、予約は1ヶ月先まで埋まるほどです。しかし、キャンセルも頻繁に発生しています。
キャンセルは電話やメールで受け付けていますが、これが対応窓口の負担を大きくしています。キャンセル確認メールの送信遅延など、お客様への影響も出ています。
この状態が続くと、さらに深刻な問題が発生する可能性があります。例えば、
- キャンセルの記録漏れにより、相談日に誤って連絡をしてしまう
- キャンセルを希望していないお客様をキャンセル扱いにしてしまう
などの重大なミスが起こりかねません。
2. 解決策: お客様によるセルフキャンセル機能の導入
プロセスオーナーは、オンライン相談受付システムに、お客様自身がキャンセル手続きできる「キャンセルフォーム」を追加します。
Before:
電話かメールでキャンセルの連絡を受けたら
- 相談窓口は［1.キャンセル記録］工程を処理します。
- 処理後、キャンセル受付メールが送信されます。
After:
お客様は、申込時に受信した申し込み受付メールに記載されている URL にアクセスします。
- お客様は、キャンセルフォーム（［1.キャンセルフォーム］）でキャンセル処理を行います。
- 処理後、キャンセル受付メールが送信されます。
3. 効果
- 顧客満足度向上
- キャンセル申込後、すぐにキャンセル受付メールが届くのでお客様に安心していただけます。
- 潜在的なミスの解消
- キャンセルの記録漏れがなくなり、キャンセルしたお客様に無駄な連絡をしてしまうリスクがなくなります。
- キャンセルを希望していないお客様を、キャンセル扱いにするリスクがなくなります。
- 相談窓口のコスト削減
- 業務負担が軽減され、相談窓口をスリム化できます。
4. 他業務での応用
セミナー・イベント、有償ユーザ向けビデオ相談などの受付業務に応用できます。
