担当変更はオペレータ同士で解決

ZoomZoomオンライン社は、オンライン相談窓口の運営を代行するBPOサービス企業です。30名のスタッフが、申込者からの相談リクエストをWebフォームで受け付けています。

対応件数が偏らないように、担当オペレーターの割り当てはAIが事前ルールにもとづいて自動で行っています。しかし、日程都合や指名リクエストが重なると、1人の担当者に同じ時間帯の相談が複数割り当てられてしまう“重複予約（ダブルブッキング）”が発生することがありました。

このような重複予約が発生した際には、管理者権限を持つスーパーバイザが、別のオペレータへ担当を振り替える作業を手動で行っており、管理者側の負荷が大きく、処理遅延の要因にもなっていました。

※AIを活用した割当ルールの詳細については、こちらの記事をご覧ください：「引き受け待ちゼロ、AIが公平割当」

プロセスオーナーは、割り当てられた担当オペレーター自身が担当者を変更できるように、ワークフローを改修しました。

具体的には、ヒューマン工程「通知文を編集」から同じ工程へ戻る（ループバック）経路を設けました。割り当てられた担当オペレータは、重複予約などで対応が難しい場合に、この経路を使って自分で担当を別のオペレータに差し替えられるようになりました。

この仕組みにより、担当変更のたびにスーパーバイザが介入する必要がなくなりました。

スーパーバイザの作業負担軽減

担当交代が現場で完結することで、管理者の手動対応が大幅に削減されました。

日程調整の迅速化

オペレータ自身が担当変更を即時に行えるため、リクエスト処理のスピードが向上しました。

柔軟な担当連携体制

チーム内で自律的に調整できる仕組みが整い、運用の安定性が高まりました。