オンライン相談の依頼対応で発生していた“引き受け待ち”をなくすため、AIが要望内容とルールに基づき担当者を自動割り当て。担当確定が即時化し、公平で迅速な対応を実現。
1. 課題：引き受け形式が招く対応遅延
ZoomZoomオンライン社は、オンライン相談を代行するBPO受託会社です。30名のスタッフが、申込者からの相談リクエストをWebフォームで受け付けています。
申込者は複数の日程を指定し、Webフォームからリクエストを送信します。オペレーターは「引き受け形式」で担当案件を選ぶ仕組みです。
しかし、要望欄に専門的で難しい内容が記載されていると、誰も引き受けず「お見合い状態」となり、案件が滞留していました。
その結果、担当確定が遅れ、返信の遅延や対応漏れにつながり、顧客満足度の低下とオぺーレーター間の業務負荷の偏りを招いていました。
2. 解決策：AIが自動で担当者を割り当て
プロセスオーナーは、案件の「引き受け形式」を廃止し、AIによる「自動割り当て形式」に変更しました。さらに、AIがより正確かつ公平に担当を割り当てられるよう、自動工程も追加しました。
まず、申込者のメールアドレスから企業ドメインを取得し、IP2WHOIS（ドメイン情報を取得する外部サービス）と連携して登録情報を照会します。これにより、そのドメインが外部機関（レジストリ）に正式登録された「登録済みドメイン」であるかを確認できます。確認したドメインをもとに「AIエージェント工程」が担当者を割り当て、メールアドレスで返します。次に、AIが出力したメールアドレスをUser型データ（ユーザ情報を扱うデータ項目）に変換し、該当ユーザーをシステムに自動登録します。
これにより、申し込み後すぐに担当者が自動で決まり、公平な割り当てが実現しました。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
Webフォーム送信で開始
受付控え文 自動作成
送信された内容についての受付控えを作成します。
感謝メッセージ生成
AIがご要望や相談事項等のコメントを踏まえたメッセージを生成します。
控えメール送信
生成されたメールをセットし、送信します。
件名/案内文草稿セット
件名、案内文草稿セットします。
通知文を編集
対応担当者が通知文を作成します。
通知メール
依頼者へ担当者が作成した返信メールを送信します。
件名:不対応
担当者が返信不要と判断した場合に処理されます。
After
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Webフォーム送信で開始
受付控え文 自動作成
送信された内容についての受付控えを作成します。
感謝メッセージ生成
AIがご要望や相談事項等のコメントを踏まえたメッセージを生成します。
控えメール送信
生成されたメールをセットし、送信します。
顧客メアド⇒独自ドメイン ※アドオン工程
申込者のメールアドレスから企業ドメインを取得し、IP2WHOIS連携で登録済みドメインを特定。
担当者Emailセット
ドメインと要望欄の内容をもとに担当者を割り当て、メールアドレスを返します。
担当者User型セット
AIが出力したメールアドレスをUser型データに変換し、システムに登録します。
件名/案内文草稿セット
件名、案内文草稿セットします。
通知文を編集
対応担当者が通知文を作成します。
通知メール
依頼者へ担当者が作成した返信メールを送信します。
件名:不対応
担当者が返信不要と判断した場合に処理されます。
3. 効果
担当決定の即時化
リクエスト受信と同時に担当が設定され、引き受け待ちが解消されました。
対応の均一化
割り当てルールが明確化され、案件の偏りや属人化を防止しました。
顧客満足度の向上
即時対応により、返信スピードと信頼性が向上しました。
4. その他の業務への応用
問い合わせ対応の自動振り分け
内容やカテゴリに応じてAIが担当部署を自動選定し、初動を迅速化します。
社内チケットの自動分類
チケット内容を解析し、AIが担当チームを割り当てて処理を効率化します。
営業リードの担当自動設定
顧客ドメインから営業担当を自動アサインし、対応スピードを向上させます。
