1. 課題：ノイズ案件の記録・分析ができない
キビキビ商事の情報システム部は、社内のITインフラを支えるヘルプデスクとして、総勢20名のスタッフが社員からの技術的な問い合わせに日々対応しており、1日あたり20〜30件の相談を処理しています。
近年、「会議室の使い方」や「家庭のWi-Fi設定」など、部門の管轄外と考えられる“ノイズ問い合わせ”が増加しています。
しかし、案件データを“ノイズ問い合わせ”として分類・記録する仕組みがなく、傾向を把握できていないため、予防策にもつながらず、同様の問い合わせが繰り返されていました。
2. 解決策：案件ステータスの自動分類
プロセスオーナーは、ワークフローに案件ステータスを分類・記録する仕組みを導入しました。
〔1.一次回答を入力〕〔2.二次回答文を入力〕といったヒューマン工程の前後に自動工程を挿入し、進行に応じて『一時対応中』『二次対応中』『対応済』『ノイズ』のいずれかがステータスとして設定されます。
これにより、スタッフが一次回答時に『ノイズ』ボタンを押すと、ステータスは「ノイズ」に分類され、その情報は案件データとして自動的に記録されます。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
問合入力[FORM]
社員が問い合わせ内容をフォームに入力します・
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
ノイズ…終了、暫定回答→返信＆2次回答、最終回答→最終回答を返信
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで通知し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで通知し、終了します。
2.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで通知し、終了します。
After
ワークフロー図の詳細を見る
問合入力[FORM]
社員が問い合わせ内容をフォームに入力します・
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで通知し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで通知し、終了します。
2.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで通知し、終了します。
3.効果
問い合わせ傾向の可視化
分類されたノイズ情報を蓄積・分析することで、再発防止や業務改善に役立ちます。
ノイズ対応の時間短縮
不要な問い合わせを迅速に見極められるようになり、対応時間の削減につながります。
対応方針の標準化
ノイズの判断基準が明確になり、全スタッフが統一的な対応を取れるようになりました。
4. その他の業務への応用
サプライチェーン問い合わせ
不要な在庫確認などを除外することで、優先度の高い対応に集中できます。
カスタマーサポート
標準的な問い合わせと個別対応を分けることで、重要顧客への対応力が高まります。
人事への社内問い合わせ
繰り返される一般的な質問を判別することで、戦略的業務への時間確保につなげられます。
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
