1. 課題：進捗確認に伴う電話対応の負担
キビキビ商事の情報システム部は、社内のITインフラを支えるヘルプデスクとして、20名のスタッフで1日あたり20〜30件の問い合わせに対応しています。
問い合わせは、1通のメールで完了する場合もあります。しかし、調査を要する複雑な内容では、まず暫定的な「一次回答」を行い、後日「二次回答（最終回答）」を送る、2段階対応となることがあります。
後者の場合、最終回答までに数日を要するケースも少なくなく、その間に進捗を確認する電話が依頼者から頻繁にかかってくる状況が続いていました。
この電話対応が、情報システム部にとって大きな負担となっていました。
2. 解決策：完了見込日の事前通知
プロセスオーナーは、対応に時間がかかるケースに備え、対応スタッフが「完了見込日」を入力できるようにし、その見込日が依頼者に通知される仕組みを導入しました。
具体的には、〔2.二次回答文を入力〕の工程で、「二次回答文」または「完了見込日」のいずれかを入力できるようにしました。
完了見込日が入力された場合は、案件ステータスが自動で「二次対応中（見込通知済）」に更新され、依頼者に見込日を記載した通知メールが送信されます。
Before
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問合入力[FORM]
依頼者が問い合わせ内容をフォームに入力します。
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
2.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
After
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問合入力[FORM]
依頼者が問い合わせ内容をフォームに入力します。
受付通知受信
問い合わせの受付の通知を受信します。
1.一次回答文を入力
社内ヘルプデスクの担当者が1次回答を入力します。
Status:ノイズ
1.でノイズを選択した場合、案件ステータスが『ノイズ』に設定されます。
Status:対応済
1.で最終回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中
1.で返信＆2次回答と選択した場合、案件ステータスが『二次対応中』に設定されます。
一次回答（最終）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
一次回答（暫定）
一次回答内容をメールで受信し、終了します。
2.二次回答文もしくは完了見込を入力
技術対応担当者が二次回答文または、調査により対応に時間がかかる場合は完了見込み日を入力。
Status:対応済
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『対応済』に設定されます。
Status:二次対応中（見込日入力済）
2.で二次回答を選択した場合、案件ステータスが『二次対応中（見込日入力済）』に設定されます。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
完了見込通知受信
完了見込日をメールで受信します。
2b.二次回答文を入力
技術対応担当者が二次回答文を入力します。
二次回答（最終）
二次回答内容をメールで受信し、終了します。
3.効果
電話対応の減少
見込日通知により、依頼者が状況を把握可能になり、電話での問い合わせが減少しました。
情シス部の業務効率向上
突発的な電話応対が減り、情シス部は本来の業務に集中できるようになりました。
依頼者の満足度向上
進捗が見えることで、依頼者の不安が軽減され、社内ヘルプデスクへの安心感と信頼感が向上しました。
4. その他の業務への応用
カスタマーサポート部門への活用
社外の顧客にも進捗を伝え、不安を軽減できます。
製品開発プロジェクトの進捗管理
見込日を共有することで、関係者間の認識が揃います。
人事部門での採用プロセス管理
通知により候補者の不安を減らし、対応も円滑になります。
5. 提案資料
当社サービスの導入を検討いただく際の提案書サンプルです。課題に対する解決策の概要を記載しています。実際の相談内容に応じて、内容を個別にカスタマイズして提供いたします。
