出版業での書籍に関する問い合わせ対応業務を電子化。Google Spreadsheet との連携を含む自動化により、業務負荷を大幅に削減。コロナ禍の影響による在宅ワークへの切り替えもスムーズに。
Q.どのような業務でQuestetra をご利用ですか？
株式会社Impress Professional Worksは、インプレスグループにおいて、グループ全体の経営管理および販売・物流管理を担っています。インプレスグループでは、IT・音楽・デザイン・山岳自然・モバイルサービス等の分野において、出版を含む、各種メディア＆サービスおよび法人向けソリューション等を提供する「コンテンツ事業」と、コンテンツビジネスの企画開発や流通販売機能を提供する「プラットフォーム事業」を展開しています。
Questetra は、問い合わせ対応業務で活用しています。
カスタマーセンターで、「株式会社インプレス」「株式会社山と溪谷社」「株式会社リットーミュージック」の 3 社の書籍に関する問い合わせに対応しています。
読者やメディアから、一日に30 – 40 件ほどの問い合わせをいただきます。特に多いのが書籍の内容や不良品に関すること、雑誌の定期購読に関すること、書籍の内容をテレビ番組で利用したいという相談などです。
Q. 問い合わせ対応業務での自動化はどのようなものですか？
Questetra 利用前は、問い合わせ内容が印刷された『問い合わせ対応票』で対応状況の管理や集計を行っていました。
- メールで届いた問い合わせを印刷する。（印刷されたものが『問い合わせ対応票』）
- リーダーは、 対応担当者を決定し対応手順を記載した『問い合わせ対応票』を対応担当者に渡す。（対応手順は「回答のみ」「エスカレーションのみ」「エスカレーションからの回答待ち」のいずれか）
- 対応担当者は、対応手順に基づいて処理する。その後『問い合わせ対応票』を対応終了トレイに入れる。
紙の運用では、業務の「状況把握」が大変困難でした。担当者に聞かないと、誰がどの案件を担当しているのか、対応状況がどうなっているのか確認できません。
また、対応が終了したものの件数、問い合わせ種別ごとの件数などの集計に必要なデータは、問い合わせ対応票の数を数えて、表計算ソフトに手入力しなければなりません。
問い合わせ対応業務は、Questetra を活用して次のように処理されるようになりました。
- メールで届いた問い合わせは、自動的に Questetra に取り込まれる。
- リーダーは、「内容確認」工程で問い合わせ内容を確認し、対応手順を選択する。
- 対応担当者は、リーダーの指示に基づいて自動的に割り当てられた工程を処理する。
月間 600 – 800 枚の紙で問い合わせ業務を運用していましたが、Questetra での運用に変えてから紙は 1 枚もありません。印刷の手間、業務の「状況把握」の手間が大幅に削減されました。
Google Spreadsheet にデータが連携される機能を用いて、問い合わせデータが Google Spreadsheet に自動的に追加されるようにしました。これにより、Google Spreadsheet を利用した集計が容易に行われるようになりました。
対応担当者が回答文章だけ入力すれば、お客様への回答メールが自動的に送信される設定も行いました。以前は、宛先、送信元、件名をメールソフトで手入力していたため、ミスが混入されるリスクがありました。今はそのリスクはなくなり、対応担当者は回答作成に集中できるようになりました。
Q. エスカレーションに課題があったと聞いています
問い合わせ対応業務には、もうひとつ大きな課題がありました。
問い合わせの中には、カスタマーセンターでは回答できないものが含まれます。こういうときには、編集部に回答作成を依頼します（エスカレーション）。以前は、編集部からの回答待ち状態にある問い合わせの管理が難しく、回答が得られずにお客様に十分な回答ができないことが度々ありました。
このような課題を Questetra を使って解決しました。
ワークフローに、編集部に回答を依頼する流れを組み込み、編集部にエスカレーションしている状態（編集部からの回答待ちの状態）であることが分かるようにしました。また、編集部に催促する頻度を上げられるように、エスカレーションしている状態が 1 週間すぎるとカスタマーセンターのメンバにアラートが届くようにしました。編集部への催促メールはボタン一つで送信されるようにし、確実に編集部に回答を催促できるようになりました。
この結果、Questetra 導入前は「編集部からの回答待ちの状態」が最大で90件だったものが、導入後には 15 件までに減らすことができました。
新型コロナウイルスの影響を受け、インプレスグループでも在宅ワークを積極的に進めることになりました。Questetra の導入は、新型コロナウイルス感染症拡大の前に完了していたため、問い合わせ対応業務はスムーズに在宅ワークに切り替えることができました。以前の紙の運用では、在宅ワークへの切り替えにはかなり苦労することになっていたと想像されます。
更に、新型コロナウイルスの影響で巣ごもり需要が高まった結果、書籍の売上が伸びました。これに伴い、問い合わせの件数も20 – 30 % ほど増加しました。しかし、既に Questetra による効率の良い業務遂行環境が完成していたため、業務品質を落とすことなく、問い合わせ対応業務をこなすことができました。
Q. 今後の計画や Questetra に期待することをお聞かせください
今回の Questetra を用いた取り組みは、現場で推進する DX（デジタルトランスフォーメーション）と呼んでよいと考えています。現場のスタッフ自らが IT を活用し、業務改善を実現できたのは、Questetra を利用したからだと感じています。
今後は、今回の実績を活かして、他部署の DX 推進を支援していきたいと考えています（既に一部でスタートしています）。それぞれの現場が成長することで、会社全体が成長することに繋げたいです。
現場主導の DX を更に加速させるために、自動処理機能がもっと増えることを Questetra には期待しています。例えば、Google Spreadsheet のデータを更新する機能などです。用意されている自動処理機能を見て、業務改善のアイデアが出てくることもあるので、増えれば増えるほど、DX が加速されると考えています。
