こんにちは、マーケティング部の林です。
以前のブログでリモートワークの普及について述べましたが、それとともに業務の「ブラックボックス化」が問題となるケースも増えているようです。
そこで今回は、業務がブラックボックス化・属人化してしまう原因と、その改善方法について解説したいと思います。
業務の「属人化」と「ブラックボックス化」
業務の属人化とは、「特定の人以外、その業務についてわからない状態」になってしまうことを指します。
属人化が起こる原因はさまざまですが、たとえば営業職なら「〇〇社の担当は△△さん」といったように、該当業務が担当者に任せっきりになってしまうことは珍しくありません。また、「〇〇さん以外はこの業務はできない」といったように、業務の専門性が高く、特定のスキルを必要とするような場合にも属人化は起こりやすくなります。
一方、業務のブラックボックス化は、「その人が何をしているのか、周囲にわからない」という状況を指します。業務がその人のところにある間は、文字通り「黒い箱（＝ブラックボックス）」のなかに隠れてしまうような状態ですね。その人がどのように業務を処理しているのか、外部にはそのプロセスがまったくわからないため、「黒い箱」から成果や成果物が出てくるのを待つしかありません。
属人化を放置すると、業務はブラックボックス化し、どんどん「周囲には何もわからない」状態になってしまいがちです。特に最近ではリモートワークの普及に伴い、管理者が従業員の業務内容を把握しづらい、というケースも増えているようです。
まずは参考までに、次の項では私が体験した業務の属人化・ブラックボックス化の実例を述べたいと思います。
私が体験したブラックボックス化の実例
もう15年以上前の話になりますが、私が新人としてとある会社の宣伝部に配属されたときのこと。私はSさんという人から仕事を引き継ぐことになりました。しかし、入社初日から私は大変な事態に直面します。案内されたSさんのデスクは、書類や商品サンプルで溢れており、本人にもどこに何があるかわからない「ゴミ屋敷」状態だったのです。
Sさんは、いわゆる「片付けられない人」で、仕事の引き継ぎをしているときも、何か書類が必要になるたびに、「えーっと、アレはどこだっけ？」と机の上を10分以上引っかきまわします。で、書類が見つかって5分もすると、また「次のアレはどこだっけ？」といってまた10分。こんな調子で引き継ぎは全く順調に進みません（ときには探しても目当ての書類が見つからないこともありました）。しかも、Sさんは3日後に退社することになっているのです。
それでもなんとか2日間は引き継ぎを進めて、いよいよSさんの勤務最終日。Sさんはいきなり会社を休みました。そしてそのまま退社していったのです。あとに「ゴミ屋敷」と化したデスクと私を残して。
仕方がないので、私は散らかり放題の机の上を片付け始めました。すると、Sさんのデスク上の書類の山から、締め切りを過ぎた仕事やら、期限を過ぎた回覧書類やらが次々に出てきます。私がSさんから引き継いだ仕事は、新聞や雑誌に掲載する広告の制作だったのですが、Sさんは独りで制作の仕事を進めていたため、社内には業務についてわかる人が他に誰もいない状態でした。そのため、Sさんがいきなり休んだら、誰も代わりに引き継ぎをおこなえません。
もちろん、原稿ができたら上司や営業担当のチェックは受けることになっています。しかし、Sさんの業務の締め切りについては誰も関知していないため、回覧がまわってこなくても誰も気づきません。
そう、この業務はSさんによって「属人化」し、「ブラックボックス化」していたのです。
しかし、Sさんの仕事を引き継いだ私は、それでも業務を進めなければなりません。なにしろ目の前には、すでに広告代理店への入稿期限を過ぎた案件があるのです。私は外注先の広告代理店に連絡し、こちらの状況を伝えました。すると、雑誌への掲載締め切りにはまだギリギリ間に合うとのこと。私は過去の原稿を流用するなどして、なんとか広告ページを制作し、とにかく雑誌の締め切りに間に合うように入稿しました。
ブラックボックス化をどうやって防ぐか
上に述べたのは極端な例かもしれませんが、本人以外（ひどい場合は本人さえも）、業務がどうなっているのかわからない、というケースは意外と多いのではないでしょうか。
そこで、ここからは業務がブラックボックス化することによる影響と、それを回避する方法について解説していきます。
ブラックボックス化の弊害
業務がブラックボックス化すると、担当者が会社を辞めたり、長期休んだりした場合に、まわりが「たいへん困る」状況になるのは上述した例のとおりです。こうしたケースでは、最悪の場合、業務がストップしてしまうこともあります。
また、業務がブラックボックス化すると、不正も起こりやすくなります。担当者がどのように仕事を進めているか誰にもわからない状況下では、「マニュアル無視」「ルール違反」「手抜き」「犯罪行為」といった不正に対して、周囲はなかなか気づけません。
では、どのようにして業務の属人化やブラックボックス化を防げばよいのでしょうか？
基本は「マニュアル化」と「標準化」
業務のブラックボックス化を防ぐためには、まずは業務を属人化させないことが大切です。
そのためには、担当者しか把握していない業務の手順を、できるだけマニュアル化する必要があります。もちろん、専門性の高い仕事など、すべてをマニュアル化するのが難しい業務もあるでしょう。しかし、そうした場合でも、「どのように業務が進んでいくのか」という流れがマニュアル化されていれば、引き継ぎや進捗状況の把握はおこないやすくなるはずです。
なお、マニュアルを作成する際には、担当者にヒアリングをおこない、そこから最良の手順を抽出しなければなりません。こうした作業は地道で骨が折れるかもしれませんが、業務を標準化するためには欠かせないものです。
業務の標準化とは、誰が担当しても同じ成果を出せるような「業務の仕組み」をつくることです。その過程では、マニュアルを作成したり、業務品質や成果物の水準についてのルールなどを取り決めたりする必要があります。
また、マニュアルを形骸化させないためには、常に業務プロセスを最適化し、マニュアルを最新の状態に更新しておくことも大切です。
BPM ツールで業務をオープンに
さて、業務がブラックボックスという「閉じた箱」に入らないようにするには、業務を「オープンにしておく」施策が必要です。
誰もが手順を共有できるマニュアルを作ることはこうした施策の1つといえます。また業務プロセスが図式化されていれば、「業務全体の流れ」を誰が見てもわかりやすい形で共有しやすくなります。
Questetra BPM Suite は、こうした作業をサポートする BPM ツールです。
実際のところ、マニュアルや業務フロー図を作成するのは骨の折れる作業ですが、Questetra BPM Suite ではパソコン上でアイコンを配置していくことにより、簡単に業務フロー図を作成できます。業務は作成したフロー図に沿って自動で進行し、進捗状況も「トークン」と呼ばれるアイコンの移動によってわかりやすく可視化されます。
また、Questetra BPM Suite で業務プロセスを構築する際には、業務で必要とされるルールも同時に設定しなければなりません。こうして設定した業務上のルールや手順は、業務プロセスを通じて自動的にチーム内で共有されることになります。
作業の細かな部分についてはマニュアルが必要かもしれませんが、 Questetra BPM Suite を使用することにより、「業務全体の流れ」や「手順」はオープンな状態になるため、あらためてこれらについてマニュアルを作成する必要はありません。
あのとき、Questetra BPM Suite があれば…
さて、弊社ではもちろん業務に Questetra BPM Suite をフル活用しています。おかげで業務の「プロセス」や「進捗状況」はオープンになり、リモートワークにおける業務の進行や勤怠管理もスムーズにおこなわれていると思います。
上述した「業務がブラックボックス化してしまった」会社でも、Questetra BPM Suite を利用していれば、デスクがゴミ屋敷化したり、案件が放置されてしまったりすることもなかったのではないかと思います。何より、業務の引き継ぎはもっとスムーズだっただろうなあ…。
まあ、そんなことを今更いっても始まりませんが、業務を「ブラックボックス」や「ゴミ屋敷」にしてしまわないためにも、業務のマニュアル化・標準化に Questetra BPM Suite をぜひご活用ください。無料お試しも可能ですよ。
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