こんにちは、マーケティング部の林です。

突然ですが、車を運転していて渋滞に巻き込まれると、「イラッ」としますよね?

渋滞にハマると、それまで順調に流れていた車の流れは滞り、目的地までの所要時間はどんどん増えていってしまいます。

渋滞のおもな原因は、もともと広い幅のあった道路が、事故や工事などによって急に狭くなることです。そのため、急に車線が減少するようなポイントでは、慢性的に渋滞が起こっているケースもあります。3車線ならスイスイ流れていた交通量も、急に1車線に押し込められるとそこで「詰まって」しまう訳ですね。

業務プロセスにおけるボトルネックは、まさにコレです。

どのように業務を改善しようとしたとしても、業務プロセス上にボトルネックが存在する限り、業務はそこで滞ってしまい、なかなか効率化や生産性の向上につながりません。

ここでは、こうしたボトルネックを発見する方法や、解決へのヒントについて解説していきます。

ボトルネックとは?

業務プロセスにおいて「ボトルネック」という言葉が使われる場合、それは「業務が滞留するポイント」を指します。

他の工程が順調に流れていたとしても、その工程に来ると業務が「詰まって」しまうのがボトルネックですね。これは、その語源となっているビン(ボトル)の首の細い部分や、「3車線がいきなり1車線に減少した道路」を連想してもらうとわかりやすいかと思います。

ボトルネックのおもな要因

業務プロセスにボトルネックが生じるおもな要因としては下記の3つが挙げられます。

  1. 処理能力の不足
  2. 属人化した業務
  3. 非効率的な業務プロセス

1は、該当する業務の人員が不足していたり、機械の処理能力が足りなかったりするケースです。これはボトルネックの代表的なもので、他の工程がどんどん処理をしたとしても、それが流入する後の工程で処理が追いつかないため、そのポイントで業務が滞ってしまいます。

2は、「この業務は〇〇さんしかできない」といったように、特定の人員に業務が依存してしまっているケースです。前回のブログでも述べましたが、業務が属人化すると、その業務を担当している人が仕事を休んだり、会社を辞めたりした場合に、業務が停滞してしまいます。これがボトルネックの発生につながります。

3は、紙の書類による回覧など、そもそも業務プロセス自体の「効率がよくない」ケースです。たとえば出張の多い上司や外回りの多い営業担当の「ハンコ待ち」をしなければならない業務プロセスは非効率的ですよね。また、工程を「前の人が処理しないと次に進めない」という状態が数珠つなぎに一直線になると、業務が停滞する可能性も高くなります。

なお、上記の3つの要因は独立したものではなく、それぞれ絡み合っている場合も多いようです。たとえば、業務の属人化が進んでいるために、その業務を遂行できる人員が限られてしまっているケースなどは1と2の要因が合わさったものです。また、3の「非効率的な業務プロセス」には業務の属人化が影響しているケースも多いようです。

こうした要因を踏まえた上で、次の項では私が実際に体験したボトルネックの事例を述べたいと思います。

私が体験した「ボトルネック」

もう15年以上前、私がとある企業の宣伝部に勤務していたときのことです。

当時、私は雑誌や新聞などの媒体に向けた広告制作を担当していたのですが、あるときカタログを制作しているチームから応援を頼まれました。私から見るとカタログ制作班はいつも忙しそうで、締め切り前には深夜まで残業しているデザイナーやライターもたくさんいました。しかしその理由は、決して1人1人に割り振られた仕事の量が多いからではありませんでした。

行列のできるリーダ

ある日、私は書き上げたカタログ用の商品コピーをチームのリーダに見せに行きました。リーダはKさんという人で、カタログ用の文章やデザインはすべてこの人がチェックすることになっています。ふと見ると、Kさんのデスクの前には、すでに4~5名のライターやデザイナーが行列をつくっていました。それは、Kさんのチェックを受けるための「順番待ち」の行列でした。

私は、「ラーメン屋じゃないんだから…」と思いながら、しぶしぶ列の最後尾に並びました。しかし、列は全然前に進みません。これはKさんが原稿をチェックしながら、その担当者と口頭で打ち合わせをしているためでした。そんな訳で、私がようやくKさんのチェックを受けられたのはそれから約1時間後。待ち時間も「行列のできるラーメン屋」並みでした。

ところがある日、気がつくとKさんのデスクの前から行列が消えています。どうしたことだろう、と思いながら、私はKさんのところに行きました。するとKさんは、

「あ、システムが変わったんや。そこに名前書いといて」

といって、クリップボードに挟んだ「受付表」を差し出しました。

私は、「ファミレスじゃないんだから…」と思いつつ、受付表に自分の名前を記入しました。受付表を見ると、すでに何人ものデザイナーやライターの名前が書かれています。目の前から行列がなくなったことにより、Kさんはさらに「打ち合わせ」に時間をかけるようになったらしく、1時間を過ぎても私の名前は呼ばれません。私の頭の中では「残業」の2文字が点滅しましたが、待つよりほかに仕方がありませんでした。

解決法はないのか?

このカタログ班の例では、デザイナーやライターのおこなっている仕事が、Kさんによるチェック工程という「ボトルネック」に流れ込むため、そこで業務が停滞してしまうことがおわかりいただけたと思います。

ちなみに、かなり後になってからの話ですが、このカタログ班はチェック担当を2人に増やすことで、異様に時間のかかる「チェック工程」を改善しました。Kさんはもともとデザインが専門だったので、文章をチェックする担当を別に設けたのです。

このチームの場合は、流入するタスクに対して処理能力が追いついていないことが問題だった訳ですから、担当者を増やして処理能力をアップするのは基本的な解決法といえます。こうしてカタログ班の残業は以前よりはマシになりました。「少し気づくのが遅かったのでは」という気もしますが…。

ボトルネックを解決するための鉄則とは

さて、実はボトルネックの解決法には鉄則があります。

それは、

  • ボトルネック以外を改善しても効果がない

ということです。

上述したカタログ班の事例でいうと、たとえばデザイナーが仕事を効率化して、1日の生産量を「5」から「10」に増やしたとしても、それをチェックするKさんが1日に「3」しか処理できなければ、結局のところ1日の生産量は「3」ということになります。つまり、まわりがいくら生産量を上げてもKさんのところで「詰まって」しまうため、全体の生産量を上げるためには、Kさんの工程をどうにかするしかありません。

そこで次の項では、ボトルネックを「どうにかする」ための具体的な方法を解説します。

ワークフローで見るボトルネックの解決法

ボトルネックを「どうにかする」ためには、まずはボトルネックを「発見」しなければなりません。

そこで業務プロセスを図にして、「見える化」することが必要となります。

業務のモデリングからボトルネックの発見へ

ところで、弊社では学習コンテンツとして「たけお君の業務フロー改善ものがたり」というマンガを公開しています。このマンガでは、問題だらけの会社の現状を改善するために主人公である『たけお君』が奮闘します。

物語の中で、業務改善に乗り出した『たけお君』は、まず業務のモデリング(「見える化」)をおこないます。

たけお君が BPMN(※)という表記法で図式化をおこなったことにより、それまで不明確だった「業務の流れ」はスッキリと可視化されました。さらに、たけお君は作成したワークフロー図を検証することにより、業務上の問題点であるボトルネックを発見します。

※BPMN や業務フロー図の描き方について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

並列処理でボトルネックを改善

たけお君が勤める会社のボトルネックは櫛職人である『おじいちゃん』でした。『おじいちゃん』は腕の良い職人ですが、繁忙期に対応しきれず、「制作」工程に遅れが頻繁に発生しています。そこで、たけお君は下図のように業務フローに並列処理を導入して、『おじいちゃん』が以前よりも早く工程に着手できるようにしました。

上記の例のように、業務プロセスが一直線に進んで「順番にしか処理できない」状態の場合、並列処理の導入は大きな効果を発揮します。

たとえば、「商品企画」の業務プロセスを例にとると、下図では「生産者」「生産体制」「物流」という3つのチームが順番に評価をおこなう流れになっています。

しかし、これでは前のチームの評価が終わるまで、次のチームは評価に着手できず、企画の「立案」から「決裁」までに長い時間がかかってしまいます。

そこで、並列処理を取り入れたのが下のワークフローです。

このフローでは、商品企画が立案されると、3チームに「同時に」評価のタスクが回されます。これで、「前チームの評価待ち」は無くなり、商品企画の立案から決裁までのリードタイムも短縮できます。こうした並列化は、上述したような「上司のハンコ待ち」で滞りがちな、複数名の担当者を回覧するような「申請・承認」業務にも有効です。

※業務の「並列化」処理についての詳しいブログはこちら

ボトルネックの改善をサポートする Questetra BPM Suite

これまで駆け足でボトルネックの実例や改善策を紹介してきましたが、Questetra BPM Suite は、ボトルネックの発見や解消を強力にサポートするソフトウェアです。

たとえば、Questetra BPM Suite では、パソコンの画面上にアイコンを配置していくことでワークフロー図を簡単に作成できます。作成したフロー図に沿って、業務が自動で進行していくため、業務を受け渡す手間もありません。これだけでも、紙の書類による「申請・承認」や「回覧」「稟議」などの業務にかかる時間は大幅にカットできるでしょう。

実際のところ、業務プロセスを図式化したり、変更した業務プロセスをチーム内で共有したりするのは手間がかかります。しかし、Questetra BPM Suite を利用すれば、ボトルネックを発見した後で、業務プロセスを変更・共有するのも簡単です。

こうしてペーパーレス化をおこなうことで、ボトルネックを改善し、業務を効率化した例は多々あります。なお、Questetra BPM Suite には「工程の処理にかかった時間」や「業務プロセス全体のリードタイム」といったデータも蓄積されていくため、業務プロセス改善の効果も検証しやすくなっています。

また、Questetra BPM Suite はクラウド型のツールなので、インターネット環境さえあれば、オフィスにいるときと同じシステムにアクセスできるという強みもあります。出張先や移動中でも業務を処理できるので、「ハンコ待ち」や「承認待ち」によるボトルネックは大幅に改善されるでしょう。

もし、日々の業務に「滞り」や「効率の悪さ」を感じているなら、Questetra BPM Suite で業務プロセスの「ボトルネック」を発見することから始めてみてはいかがでしょうか。Questetra BPM Suite は、面倒な手続き無しでお申込み後スグにご利用できますし、無料お試しも可能ですよ。

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