アンケート回答結果の集計と情報共有を自動化し、顧客の声を迅速に把握できるワークフローに改編します。
1．課題：手作業によるデータ追加、情報共有の遅延
A社では、顧客の意見を把握するために、定期的にアンケートを実施しています。
しかし、アンケート担当者が顧客アンケートの回答結果を一件ずつ手作業で入力する必要があり、大変な時間と手間がかかっていました。そのため、回答結果の共有や分析、ネガティブな回答への対応にも遅れが生じていました。
2．解決策：アンケート回答結果の集計と共有を自動化
プロセスオーナーは、顧客アンケート回答結果の集計と Slack での情報共有が自動化されるように、ワークフローを改編します。
Before :
アンケート担当者が顧客情報を入力すると、アンケート回答URLが記載されたメールが自動で顧客に送信されます。
顧客がメール内のURLをクリックし、アンケートフォームに回答を入力すると、ステータスが自動的に「回答済み」に変更され、サンクスメールが自動送信されます。
After :
サンクスメールの送信後、Slack で個別の回答内容がアンケート担当者宛に自動投稿（共有）され、担当者が準備した Google スプレッドシートの最下行に、アンケート回答結果が自動追記されます。
3．効果
3.1 顧客対応の迅速化
満足度の低い顧客への即時対応
回答内容を Slack に即時投稿（共有）することで、アンケート回答締め切りを待たずに迅速に営業担当者やサポートチームが対応できます。
集計・分析から改善までのプロセスを短縮
回答結果の集計を自動化したことで、すぐに分析を行い、改善施策の立案に取り組めます。結果として、手作業で集計を行っていた時よりも、改善までの期間が大幅に短縮されました。
3.2 担当者の生産性向上
自動化により、アンケート担当者のデータ入力作業にかかる時間が削減され、アンケート内容の改善や、データ分析の高度化などより付加価値の高い業務に集中できるようになります。
3.3 顧客満足度の向上
顧客のニーズに的確に対応することで、顧客満足度が向上し、顧客離脱率の減少、ロイヤルティの向上、口コミによる新規顧客獲得、顧客生涯価値の向上といった好循環を生み出すことができます。
4．事例展開
- 商品・サービス開発
- 新商品・サービスのコンセプトや機能に関する意見収集
- 既存商品・サービスの改善点に関する意見収集
- ターゲット顧客のニーズ分析
- マーケティング
- 顧客満足度調査
- 広告効果測定
- キャンペーン企画・立案
- 顧客サポート
- サービス品質向上のための意見収集
- 問題点の特定と改善
- 顧客満足度向上
