障害発生時にSMS通知を行うことで、通知の見逃し確率を下げ、より迅速に障害対応できるようにします。
1．課題：見落とされがちな障害通知メール
システム運用会社X社では、運用管理しているシステムの障害発生通知を運用担当者にメールで行っていました。 しかし、メール通知を見逃し、障害対応の着手が遅れることがありました。 対応が遅れることで障害発生時間が長引き、SLA（サービスレベル契約）違反となるケースや、顧客からクレームをもらうケースが発生していました。
2．解決策：SMS通知の追加
メール通知の見逃しを防ぎ、迅速な対応を実現するために、プロセスオーナーは、障害発生時にSMS通知を追加するようフローを変更します。SMSはメールよりも即時性が高く、携帯電話の通知機能により即座に認識可能で、見逃しのリスクが低いという特性があります
Before :
障害が発生した場合、通知メールが送付された後、情報システム部長／副部長に「アサイン」タスクが回されていました。
After :
障害が発生した場合、まずSMS通知され、通知メールが送付された後、情報システム部長／副部長に「アサイン」タスクが回されます。
3．効果
3.1 早期の障害復旧
- SMS通知が加わることで、通知の見逃しリスクが減少します。障害発生をすばやく把握できることで、迅速に対応を開始できます。
- 対応着手が早くなることで、障害発生から復旧までにかかる時間が短縮できます。
3.2 顧客満足度の向上
- 障害発生時間が短縮できることで、顧客満足度の向上が期待できます。
3.3 通信の冗長性の向上
- メールと異なる経路で通知されることで、メールサービスでトラブルがあった場合でも通知が届きます。
4．事例展開
以下の業務でSMS通知できるようにします。
- 製造ラインでの異常検知
- 物流（配送中の貨物）における異常検知
