BPO受託業務において、従来のローテーション割当を悪用し、自作自演の簡単問い合わせで負担を軽減する不正が発生。これによりオペレータ間の公平性が損なわれるため、割当方式をランダムに変更し、業務の公正化と負担分散を強化します。
1．課題：ローテーション割当の悪用
MoshiMoshiビーピーオー社は、BPO受託業務として、20人のオペレータがメール問い合わせに対応するコンタクトセンターを運営しています。
対応者は従来、ローテーションで割り当てられていました。この仕組みでは、特定の順番で次の対応者が決まるため、オペレータは自身の割当タイミングを予測できる状態にありました。
先般、この仕組みを悪用する事例が発生しました。一部のオペレータが自分に割り当てられるタイミングを狙って、簡単な問い合わせを自作自演で送信し、自身の業務負担を軽減する不正行為が起こりました。
この不正行為は、オペレータ間の公平性を損ねます。さらに、不正によって工数が偏ることで、他のオペレータの負担増や対応遅延につながる恐れもあり、大きなリスクとなっています。
2．解決策：ランダム割当への変更
プロセスオーナーは、従来のローテーション割当方式を見直し、ランダムに対応者を決定する仕組みに変更しました。
具体的には、1～20の乱数が生成され、その値に応じた対応者に決定されます（例：乱数が5ならEさん、14ならNさん）。
※乱数の生成は、アドオン自動工程『数値: 乱数生成』を利用します。
Before :
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- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by OpenAI
- Emailの内容が要約される
- プロセス連番 % 20（20で割った余り） + 1
- TSV の i 行目を返信担当にセット
- 1.返信文の入力
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 2.返信文のレビュー
- Email送信
After :
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- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by OpenAI
- Emailの内容が要約される
- 乱数 1~20 が生成される
- TSV の i 行目を返信担当にセット
- 1.返信文の入力
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 2.返信文のレビュー
- Email送信
Compare Before/After
3．効果
- 不正な問合操作の防止
- 問い合わせの割当が予測不可能になるため、不正な問い合わせ操作を未然に防ぐことができます。
- 対応業務の公平性向上
- ランダム割当によって、特定のオペレータが有利になる状況を排除し、業務の公平性が向上します。
- 特定の従業員への業務の偏りの防止
- ランダム割り当てによって、特定のオペレータへの業務負担の偏りを防ぐことができます。
