FukaFuka建材株式会社の営業部門では、日常業務の中心として建築資材の見積依頼対応が行われています。
営業チーム10名は、大手建設会社から地元の工務店まで多様な取引先からの見積依頼に、日々迅速に対応することが求められています。
※このプロセス改善ストーリーはフィクションです。実在の人物や団体などとは関係ありません。
1. 課題：ベテラン社員へ業務負荷が集中
見積業務は輪番制で割り当てられていますが、依頼内容によって対応難易度が大きく異なります。
「製品型番」が提示されている場合は、特別な技術スキルを必要としないため、≪新人社員≫でも迅速な対応が可能です。一方で、「製品型番」が提示されていない依頼は特殊な提案や製品の理解が求められ、これらは≪新人社員≫では対応が難しいため、経験豊富な≪ベテラン社員≫の協力が必要となります。
後者の依頼は全体の3割程度ではあるものの、≪ベテラン社員≫が他の担当業務を抱えながらも全ての見積依頼に関与せざるを得ない状況を生んでいます。そのため、≪ベテラン社員≫に過剰な業務負荷が集中し、見積依頼への迅速な対応が困難になっています。
2. 解決策：依頼内容に応じた担当の割当
そこで、プロセスオーナーは見積業務の割り当てにおいて現状の輪番制を廃止し、「製品型番」のあり・なしに応じて自動的に割り当てが行われるよう再設計しました。
具体的には、顧客からの依頼に応じて以下のルールを適用します。
- 「製品型番」の提示がある場合→≪新人社員≫が対応
- 「製品型番」の提示がない場合→≪ベテラン社員≫が対応
製品型番が提示されている依頼は全て≪新人社員≫が対応し、製品型番がない、特殊な提案や製品理解を要する依頼のみ≪ベテラン社員≫が担当するようになります。
Before
ワークフロー図の詳細を見る
0. 対面依頼／WEB依頼
対面もしくはWEBにて見積依頼が渡されます。
１. 見積価格入力
輪番制にて割当られた営業メンバーが見積価格を入力します。
２. 見積承認
営業部長が見積価格を確認し、承認もしくは差し戻しを行います。
３. 見積提出完了報告
見積承認を受け、見積書を提出したら完了報告をあげます。
After
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0. 対面依頼／WEB依頼
対面もしくはWEBにて見積依頼が渡されます。
１a. 見積価格入力（「製品型番」あり）
営業メンバー（新人）が見積価格を入力します。
１b. 見積価格入力（「製品型番」なし）
営業メンバー（ベテラン）が見積価格を入力します。
２. 見積承認
営業部長が見積価格を確認し、承認もしくは差し戻しを行います。
２X. 差戻対応
２.にて差し戻しがあった場合、１.で見積価格を入力した者が修正対応を行います。
３. 見積提出完了報告
見積承認を受け、見積書を提出したら完了報告をあげます。
3. 効果
迅速な対応の実現
簡易な依頼を新人社員が担当し、ベテラン社員が複雑な依頼に専念することで、対応スピードが向上。
ベテラン社員の負担軽減
業務を適切に分担することで、ベテラン社員への過剰な業務負荷を軽減。
チーム全体の効率性向上
担当割り当てが明確になることで、チーム全体の業務効率が改善し、生産性が向上。
4. その他の業務への応用
業務分配を明確化し効率化を図る方法論であり、以下のような業界や事業でも横展開が可能です。
- カスタマーサポート・コールセンター
- ITサポート・ヘルプデスク
- 製造業・品質管理
