問合せはローテーションで平等割当

Last Updated：

2025-05-12

BPO受託業務において、オペレータが自発的に問い合わせを選ぶ方式により、消極的な姿勢が生まれていた。これにより業務の生産性が低下していたため、プロセスオーナーは案件を均等に20人へローテーションで自動割り当てる新方式を導入し、対応の偏りとモチベーション低下の課題を解決した。

1．課題：タスクが積極的に引き受けられない

MoshiMoshiビーピーオー社は、BPO受託業務として、20人のオペレータがメール問い合わせに対応するコンタクトセンターを運営しています。

問い合わせ対応は「対応者」が自ら案件を引き受ける方式で運用されています。手が空いているオペレータは「引き受け待ち一覧」にリストされた問い合わせを選択し、引き受けます。

オペレータは時給制で働いています。評価制度としては、対応が高評価を得た場合にプラス評価がつく一方で、クレーム発生時にはマイナス評価を受ける仕組みが採用されています。

一方、対応数は評価として直接反映されないため、積極的に対応を引き受けるモチベーションが生まれません。そのため、できるだけ仕事を後回しにする傾向が見られ、全体の生産性が低下しています。

この課題を解決するために、プロセスオーナーは「ローテーション割り当て方式」を導入しました。従来の方式では対応者が自発的に仕事を選ぶ形でしたが、新しい方式では、問い合わせが均等に配分される仕組みです。

具体的には、案件毎に付与される通し番号（プロセス連番）を20で割った剰余に1を加えた値を使用し、1〜20までの数字を計算します。その番号に対応したオペレータに案件が割り当てられます。（例：5ならEさん、14ならNさん）。

※番号の計算は、「スクリプトタスク」を利用します。

Before :

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After :

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（スライダを使い before/after の比較が可能です）

業務の平準化
- 問い合わせ対応の分担が均等になり、特定のオペレータへの負荷集中がなくなりました。
- 全体の処理スピードが向上し、問い合わせ対応の遅延が減少しました。
積極性の向上
- 仕事の選択制がなくなったことで、対応者が消極的になる問題が解消されました。
- 均等な業務割り当てにより、オペレータの責任感が向上し、積極的な対応が増えました。
オペレータのスキル向上
- すべての対応者が一定数の問い合わせを処理することで、対応経験が蓄積され、スキルが向上しました。
- 業務の均等配分により、全員が幅広い問い合わせに対応できるようになりました。