AI技術で問い合わせの一次回答を自動作成し、メール送付することで、顧客への応答を迅速に行います。
1．課題：問い合わせ回答の遅延
カスタマーセンターの担当者は、日々の多くの問い合わせに迅速に対応することが期待されます。
しかし、担当者が一件ずつ回答を作成・送付する形では、対応に時間がかかります。対応が遅れることで顧客の満足度が低下します。
2．解決策：AIが作成した一次回答をメール送付
プロセスオーナーは、AIにより作成された一次回答が顧客に自動返信されるよう改編します。※AI は Microsoft Azure OpenAI Service（Microsoft 版 ChatGPT）を利用
Before
問い合わせを受信すると、AIが内容を解析し、返信対応が必要かどうかを判断します。返信が必要な場合、回答担当者が一件ずつ回答を作成し、返信していました。
After
問い合わせを受信すると、AIが内容を解析し、返信対応が必要かどうかを判断します。返信が必要と判断した場合、さらにAIが一次回答を自動生成します。その後、自動処理工程によってメール返信されます。振り分け担当はAIの一次回答が不十分な場合、回答担当者に対応を指示します。
3．効果
3.1 対応スピードの向上
- 一次回答が早くなることで、顧客への対応スピードが向上できます。
- 夜間や休日に発生した問い合わせでも、迅速に一次回答を返すことができます。
- 問い合わせ対応がスピードアップすることで、顧客の満足度向上が期待できます。
3.2 作業負担減による生産性の向上
- AIによる一次回答の内容に問題がない場合、担当による回答作成の作業負担を下げることができます。
- 削減した時間を回答作成に充てることができ、回答の質向上につながります。
- 不要な作業を削減することで、スタッフのモチベージョンを向上させます。
3.3 回答の一貫性の向上
- 人ではなくAIが回答作成することで、回答の一貫性が向上できます。
4．事例展開
クレーム連絡の一次対応
