対応スピードも上がり、顧客満足度向上も！
1. 課題: 対応必須のメールが埋もれてしまう
◯◯社では、テレワークの推進に伴いオフィススタッフが減少しました。そのため、オフィスに掛かってくる電話への応対業務の負荷が大きくなっています。
この課題に対処するため、
- 代表番号への電話応対は専門の代行サービスが担当
- オペレータは通話の内容を確認後、管理部門へメールで報告
という流れで対応しています。
しかし、管理部門は多くのメールを扱うため、これらの報告が見落とされることが頻繁にあり、対応の遅延や漏れを引き起こしています。
2. 解決策: 着信メールを自動取り込み
プロセスオーナーは、メールが届いたことをきっかけにプロセスが自動開始する仕組みを、電話応対プロセスに組み込みます。
Before:
管理部門メンバは、電話受付サービスからのメールを受信したら、
- 管理部門メンバは電話応対プロセスを開始します
- 「1.対応者決定」工程でメールの内容を確認・記録します。同時に対応者を決定します。
After:
電話受付サービスからのメールが着信すると、
- 電話応対プロセスが自動的に開始します
- 「メール内容取得」工程では、メールの内容が自動的に記録されます。
- 管理部門メンバは「1.対応者決定」工程でメールの内容を確認し、対応者を決定します。
3. 効果
- 見落とし・漏れの防止
- メール内容の自動取り込みにより、メールを見落とすリスクが排除されます。
- 全ての問い合わせが確実に処理されるため、対応漏れによる問題が発生しません。
- 対応時間の短縮
- メール内容の自動取り込みにより、管理部門メンバはメール内容を転記する必要がなくなり、対応にかかる時間を大幅に短縮できます。
- 顧客からの問い合わせへの迅速な対応を可能にし、顧客満足度の向上につながります。
4. 他業務での応用
- 経理
- 請求書や領収書などの会計書類が記載・添付されたメールを、経費報告（支払い）プロセス、会計レコード生成プロセス 等に取り込む。
- カスタマーサポート
- 顧客からの問い合わせメールを、問い合わせ対応プロセスに取り込む。
- 受注
- 注文メールを、受注対応プロセスに取り込む。
