問合対応プロセスを柔軟に変更して、業務改善！
1．課題：全問い合わせを関係者に確認する無駄
Pub-Pub ホールディングス社は、主にメディア制作を手がける複数企業を傘下に持つ持株会社です。
同社の Web サイトには、自社への問い合わせのみならず、各グループ企業への問い合わせも届きます。その場合、問合管理者は該当企業の担当者に回答案作成を依頼します。その後、回答内容を確認・編集しメールで返信します。
しかし、グループ企業に回答案の作成を依頼するまでもなく、問合管理者が回答できる質問も多く存在します。その場合でも、一律に回答案の作成依頼をするフローになっているため、依頼と確認作業のために余分な時間がかかっています。
2．解決策：直接返信フローを追加
プロセスオーナーは、グループ各社への確認に回さずとも問合管理者が問い合わせに返信できるようにワークフローを修正します。
問い合わせ管理者は、自身の判断で回答できる質問について、受付工程（質問内容を確認する）で回答内容を入力し、「直接返信」ボタンを押します。そうすることで、問い合わせへの返信メールが送信されます。
Before :
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- 1. 受付
- 内容を確認し、内容に応じてグループ会社の担当者を指定する
- webサイトの修正が必要な場合、webサイト管理の委託先に回す（※）
- 2. 回答案作成
- 回答案を入力する
- 3. 回答編集
- 回答メールが送信される
- 4. web サイト編集確認（※）
※ は、本記事と直接関連しない工程です。
After :
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- 1. 受付
- 内容を確認し、内容に応じてグループ会社の担当者を指定する
- 自身の判断で回答できる質問は回答内容を入力し、「直接返信」ボタンを押下する
- webサイトの修正が必要な場合、webサイト管理の委託先に回す（※）
- 2. 回答案作成
- 回答案を入力する
- 3. 回答編集
- 回答メールが送信される
- 4. web サイト編集確認（※）
- ※ は、本記事と直接関連しない工程です。
Compare Before/After
3．効果
- 無駄な確認工数の削減
- 問合管理者がその場で直接回答できるため、一連の無駄な依頼や確認作業が削減されます。
- グループ企業の担当者に負担をかけることなく、迅速な対応が可能になり、管理者の工数も大幅に軽減されます。
- 返信スピードUPによる顧客満足度向上
- 全体的な対応スピードが大幅に向上します。
- 顧客はより迅速に必要な情報を得られるようになり、対応のスムーズさや効率性が評価されることで、顧客満足度が向上します。
