取り下げ通知で無駄作業を無くそう

1. 課題：回答作成の労力が無駄になる

キビキビ商事の社内ヘルプデスクでは、社員からのITに関する問い合わせをWebフォームで受け付けており、1日あたり20〜30件に対応しています。

このフォームには、ユーザーが自ら問い合わせを取り下げる機能があります。しかし、取り下げられたことはヘルプデスクのスタッフに通知される仕組みになっていません。そのため、スタッフは取り下げに気づかず、回答作成作業を続けるケースが発生していました。

その結果、不要な作業が発生し、業務全体の効率低下を招く要因となっていました。

2. 解決策：即時共有される「取り下げ通知」

この問題を解決するために、プロセスオーナーは、ワークフローに通知機能を追加しました。

具体的には、問い合わせが取り下げられた時点で、自動的にスタッフ全員にメールで通知される仕組みです。通知には、問い合わせの件名やID、取り下げ日時が記載されており、スタッフは中止の詳細を即時に把握できます。

これにより、スタッフは対応中の案件が不要となったことをすぐに確認でき、速やかに作業を中止し、次の対応に移行できるようになりました。

3. 効果

無駄な労力の削減

取り下げ通知により、不要な回答作成を未然に防止できます。

対応判断の即時化

取り下げの有無をリアルタイムで把握できるため、複数案件への対応時に優先順位が迅速に判断できます。

情報共有の強化

取り下げ通知により、案件の状況が即時に共有され、スタッフ間でスムーズに作業を分担できます。

4. その他の業務への応用

顧客サポート

顧客からの問い合わせが取り下げられた際に即時通知することで、無駄な対応を防ぎ、業務を効率化できます。

製品開発部門

プロジェクトの中止や仕様変更を関係者に即時通知することで、不要な作業を早期に止め、リソースを優先タスクへ集中できます。

総務部門

会議のキャンセルや日程変更をリアルタイムに通知することで、参加者の時間調整が容易になり、スケジュール管理の精度が向上します。