生成AIがメール本文を50文字程度に自動要約し、「引き受け待ち一覧」の件名に表示。オペレーターは長文を開かずに内容を把握できるため、対応可否の判断が迅速になり、引き受けまでの時間が短縮。案件処理のスムーズ化と全体の対応効率向上を実現。
1．課題：読解作業の負荷
MoshiMoshiビーピーオー社は、BPO受託業務として、20人のオペレータがメール問い合わせに対応するコンタクトセンターを運営しています。
問い合わせ対応は「対応者」が自ら案件を引き受ける方式で運用されています。手が空いたオペレーターは、「引き受け待ち案件の一覧」から、自分が対応できるものを選んで引き受けます。その際、問い合わせ内容をすべて読んで対応可能かどうかを判断しています。
しかし、メール問い合わせの中には長文や複雑な内容のものが多く、判断に時間がかかることがあります。このため、案件の引き受けがスムーズに進まず、対応効率が低下しています。
2．解決策：生成AIによる自動要約を件名にセット
プロセスオーナーは、生成AIによりメール本文が自動要約される工程をワークフローに組み込みました。
まず、メールが受信されると生成AIにより内容が分析され、50文字程度の要約が生成されます。その上で、要約は「引き受け待ち一覧」の件名部分に表示されます。これにより、対応者はメールを開いて詳細を確認する前に、その要約から問い合わせの概要を理解できます。
Before :
詳細を見る
- Email着信によりプロセス起動
- 1.返信文の入力
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 2.返信文のレビュー
- Email送信
After :
詳細を見る
- Email着信によりプロセス起動
- 50文字要約 by OpenAI
- Emailの内容が要約される
- 1.返信文の入力
- 返信メールを送信
- SVにレビュー依頼
- 2.返信文のレビュー
- Email送信
Compare Before/After
3．効果
- 判断スピードの向上
- 問い合わせ内容の把握にかかる時間が短縮され、対応者がスムーズに案件を引き受けられるようになりました。
- 対応効率の改善
- 適切な案件の選択が迅速に行えるようになり、全体的な業務の流れが効率化されました。
- 判断ミスの削減
- 要約によって内容の要点が明確になり、誤解や対応ミスのリスクが低減されました。
- 顧客満足度の向上
- 対応までの時間が短くなったことで、顧客に対するレスポンスも早まり、サービス品質の向上につながりました。
