問い合わせ対応に自動化をプラス！Google Spreadsheet で管理を簡単に
1．課題：問い合わせの集計が手作業
JQ出版コンテンツ事業部では、グループ全体の経営管理および販売・物流管理を行っています。中でもカスタマーサポート課では、関連各社の書籍に関する問い合わせに対応、最近ではペーパーレス化が進み、データ共有の有用性が高まっています。
しかし、対応件数が増加する中、問い合わせ件数や種別ごとの集計を行う社内資料「対応確認シート」の作成が手入力で行われており、紙の書類は無くなったものの、この手間と工数が増大していることが、現在の大きな課題です。
2．解決策：Google Spreadsheet を利用した自動処理で工数を削減
プロセス管理者は、Google Spreadsheet とメールを連携させることで、問い合わせメールの内容が自動的に Google Spreadsheet に追加される仕組みを導入します。
これにより、データが一つの場所にまとめられるため、複数のデータを使って対応する必要がなくなります。また、データの共有によって集計作業が簡単になり、整合性を確認するためにかかっていた工数も削減されます。その結果、対応担当者は本来の業務に集中できるようになり、対応の質が向上することが期待されます。
Before :
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- 申請者が来訪予約フォームから申し込み
- お問い合わせメールをリーダーが確認し、対応の可否等を判断します
- リーダーは対応についてカスタマーサポートに指示を出します
- 指定された担当者が問い合わせ対応を行い、メールで連絡を行います
- 内容によっては編集部に確認を行い、その回答を返信に充てます
- 送信されたメールの内容など、対応確認シートに記載しリーダーに報告します。
- リーダーは報告を受けて対応・集計について内容を確認、必要な場合は差し戻しを行います
After :
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- お問い合わせメールは google spreadsheet に受付データとして集約されます
- リーダーがgoogle spreadsheet で内容を確認し、対応の可否等を判断。対応についてカスタマーサポート部に指示を出します
- 指定された担当者が問い合わせ対応を行い、メールで連絡を行います
- 内容によっては編集部に確認を行い、その回答を返信に充てます
- 送信されたメールを含めた対応内容を google spreadsheet で更新、リーダーに報告します
- リーダーは報告を受けてgoogle spreadsheet を確認し、対応・集計について確認します（必要な場合は差し戻しを行います）
3．効果
- 手作業による確認シートの作成を自動化することで、業務の効率化が図れます。
- データの一元管理により、ミスのリスクを減少させ、対応の品質向上が期待されます。
- 担当者が本来の業務に集中できるようになり、顧客対応の迅速化と精度向上が見込まれます。
4．その他の業務への応用
営業活動管理
- 顧客とのやり取りを自動的に記録し、営業プロセスの進捗管理を効率化する。
在庫管理
- 在庫データの自動更新とリアルタイム集計を行うことで、手動入力ミスを減らし、在庫の精度を向上させる。
経費精算
- 経費データを自動で集計し、経費報告の手間を削減し、精度を向上させる。
