対応工程を分けることで、より詳細に工程管理。見える化で滞留を見逃さない体制づくり
1．課題：問い合わせ対応の遅延が引き起こす顧客不満
JQ出版コンテンツ事業部では、グループ全体の経営管理および販売・物流管理を行っています。中でもカスタマーサポート課では、関連各社の書籍に関する問い合わせに対応しています。
問い合わせの中には、カスタマーサポート課だけでは回答できないものが含まれる場合があり、都度編集部に回答作成を依頼しています（エスカレーション）。
しかし、編集部からの回答待ち状態のまま時間が経過してしまい、対応遅延により、顧客に不満を与え、信頼を損なうリスクが高まっています。
2．解決策：工程詳細に分け、回答期限を自動設定！見える化の解像度をアップさせて滞留させない仕組みに
編集部への回答依頼に期限を付与し、見落としなどを防ぐとともに、滞留している状態を見える化して連携力を高めます。
関係者に状況を共有しやすいように、返信前の準備工程として「3x. 回答文書の完成」を追加。編集部からの回答を反映した文書の完成工程を経て顧客へ回答するように変更します。
また、編集部へ依頼したまま回答が遅れることで滞留が発生しないように、エスカレーション後、1週間経過すると自動で『未回答』としてタスクが戻され、カスタマーサポート課が対応状況を確認できるようにします。このように、エスカレーション工程の履歴を残すようにするとともに、迅速に回答を行えるようワークフローを改修します。
この結果、現在の工程「編集部からの回答待ちの状態」の見える化が行われ、滞留を察知し減らすことができます。
Before :
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- お問い合わせメールは google spreadsheet に受付データとして集約されます
- リーダーがgoogle spreadsheet で内容を確認し、対応の可否等を判断。対応についてカスタマーサポート部に指示を出します
- 指定された担当者が問い合わせ対応を行い、メールで連絡を行います
- 内容によっては編集部に確認を行い、その回答を返信に充てます
- 送信されたメールを含めた対応内容を google spreadsheet で更新、リーダーに報告します
- リーダーは報告を受けてgoogle spreadsheet を確認し、対応・集計について確認します（必要な場合は差し戻しを行います）
After :
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- お問い合わせメールは google spreadsheet に受付データとして集約されます
- リーダーがgoogle spreadsheet で内容を確認し、対応の可否等を判断。対応についてカスタマーサポート部に指示を出します
- 指定された担当者が問い合わせ対応を実施。
- 内容によっては編集部に確認を行い、回答を待って「3a.回答文書の完成」工程で問い合わせ返信を行います。
＜エスカレーション工程について＞
[3b. 回答の作成]への依頼時に自動的に期限を設定。設定期間内に回答がない場合にタイマーで「2. 問い合わせ対応」へタスクが移動します。この状況がメンバー全体でも把握でき注意喚起に繋がります。
- 送信されたメールを含めた対応内容を google spreadsheet で更新、リーダーに報告します
- リーダーは報告を受けてgoogle spreadsheet を確認し、対応・集計について確認します（必要な場合は差し戻しを行います）
3．効果
- 自動通知と「見える化」により、連携が強化されます。これにより、顧客に迅速な回答を提供でき、顧客満足度が向上します。
- 部門間の連携強化により、情報の共有が円滑になり、業務効率が全体的に向上します。これにより、関係部署の対応力が高まります。
- タスクの滞留が減ることで業務全体の流れがスムーズになり、生産性が向上します。
- 連携が強化されることで、問題やボトルネックが発生した際に早期に発見・解決する体制が整い、継続的な業務改善が可能になります。
4．その他の業務への応用
営販売プロセス
- 見積書や契約締結の遅延を「見える化」し、自動通知で営業チームが迅速に対応できます。
プロジェクト管理
- タスクの進捗を「見える化」し、遅延時には自動通知でスケジュール管理を改善します。
人事管理
- 従業員からの問い合わせ対応を「見える化」し、未対応時に自動通知で迅速に対応します。
